篇一：时代光华商务沟通答案
学习课程：商务沟通技巧
单选题
1.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：
1.
2.
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4. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点
2.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：
1.
2.
3.
4. A 太棒了，我佩服你的见解B 有意思，你的见解很特别C 我了解你的意思D 你不应该……你不可以……
3.一般而言，沟通有四个要领，即：
1.
2.
3.
4. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神
4.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是：
1.
2.
3. A 分段式沟通法B 同理心沟通法C 主动趋前法
4. D 及时逆转法
5.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以：
1.
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4. A 避免替对方下决定B 听出对方的需求C 帮助我度过那段低潮期D 收集对方信息的过程
6.一般而言，“借路沟通”的优点是：
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4. A 间接而婉转B 敢于质疑C 更好沟通D 有震慑力
7.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：
1.
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3.
4. A 原谅他人的过错B 了解对方的需求C 有良好的沟通技巧D 建立信赖关系
8.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人：
1.
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4. A 拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词B 出手大方C 身体的自由度D 以上都包括
9.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：
1.
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4. A 微笑B 点头C 手势D 眼神
10. 我们不应该使用的语言表达模式是：
1.
2.
3.
4. A 赞赏性语言模式B 破坏性语言模式C 描述性语言模式D 建设性语言模式
11.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆：
1.
2.
3.
4. A 1.25米至3.5米B 0.5米至1.25米C 0.5米以内D 没有固定值
12.同理心沟通法的主要诀窍在于：
1.
2.
3.
4. A 尊重对方有自由空间的要求B 我跟你一样，以前有一次糗大了C 组织同事一起参加培训D 陪对方下楼，再带领对方上楼
13.柔性又不失积极的沟通方法，通过这种民主式的方法，可以让对方感觉主动权在他手里，心里会比较舒服，也比较容易接受，使很多行动更快地实现。这种沟通方法是：
1. A 分段完成法
2.
3.
4. B 善用问句法C 提供两面法D 二选一法
14.“葡萄藤式的沟通”指的是通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的：
1.
2.
3.
4. A 借言B 流言C 传言D 放风
15.家庭成员间要相处的愉悦融洽，应该做到：
1.
2.
3.
4. A 放下个人的价值评判观B 学习听出对方内心的声音C 改进声调、语词速度D 以上都包括
篇二：沟通
理顺内部沟通，彰显团队魅力
案例一、波音公司在１９９４年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。
案例二、奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1/3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。
案例三、在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。
一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上意迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战，充分强调员工间家庭般的和谐与温暖。良好的沟通让员工感觉到企业对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的责任心和奉献精神为企业工作。此外，沟通还能化解矛盾、澄清疑虑，消除误会。
（二）、成员企业内部的沟通形式
随着信息产业的发展，现代生活中沟通的渠道越来越宽，沟通的形式也多种多样，随着部分成员企业的日益成熟，内部沟通也越来越丰富、越来越来理性，通常也被分为正式和非正式两种。
1、正式沟通
（1）各种会议
晨会主要是解决前一天工作中出现的问题，集思广益，并提出克服困难的解决办法，同时对先前发现的问题、布置的问题是否得到落实，产生的效果如何等。生产例会是公司生产运营的周例会，首先对上周布置事宜进行核实，查找是否存在漏洞，并安排本周工作，确定哪些问题需要公司负责人出面解决。经理办公会就是公司领导、部门主管、班组负责人参加的会议，主要是对公司一个月的经营管理情况进行总结，实际发生额是否与预期额有较大差距，并提出改变不利局面的新思路、新方法。服务监督网大会，现在有些成员企业已建立社会服务监督网，是公司与社会人的一种沟通方式，担负社会人管理社会事业的重要职责，是公司与用户的桥梁和纽带。总之，几种会议沟通主要体现在了解公司的经营状况，员工及用户的思想动态，重要地是解决经营中实际出现的问题。
（2）信函往来和文件传递
在企业内部，信函和文件作为很好的沟通方式，它可以不受时间、地点的约束。信函是沟通者之间的文字交流，是沟通者感想体会的结晶，也使得总经理信箱作用得到发挥。文件是非常正式的沟通形式，文件在企业内部的传阅很好地实现信息的共享，也是上级布置任务、下达指令的有效途径。
（3）主题活动日
主题活动日就是为了推进学习型组织目标，保证组织学习能力的持续增长，实现员工技能与素质的全面提高，利用星期六组织员工开展各种学习培训活动，使员工通过有计划系统地学习，全面提高素质和技能，达到全员的参与、互动，提升企业竞争能力。这也是一种重要的沟通形式，通过这种特殊的沟通，员工的知识得到提升，工作能力得到增强，以团队进步的形式提高企业的竞争力。
（4）请示、报告
请示是下级部门向上级部门请求指示、批准问题或事项而使用的沟通方式。当下级部门在工作中遇到新问题、新情况，解决时无章可循、无法可依的事项一般同上级部门进行沟通，希望得到上级部门首肯或明确答复。报告沟通是下级部门向上级 部门汇报工作、反映情
况、提出建议使用的沟通方式。它是上级制定方针、政策，指导工作的重要依据之一，也是下级部门及时取得上级部门对工作的支持、指导的重要途经。这些沟通方式是获得上级支持、领会领导意图、布置工作和通报信息的有效形式。
（5）有特定内容的电话交流
随着电信业的发展，以电话形式的沟通交流得到广泛运用，目前多数企业内部都有局域电话网，不走出办公室就可以随时交流，进行信息的互通。手机的广泛运用，使沟通不受时间、空间和身体状况等条件制约，随时随地地进行沟通交流。
2、非正式沟通
非正式沟通就是把个人的思路和意识加上感情色彩表自然地流露出来，这种非正式的沟通有时在工作中可能取到极佳的效果。
（1）早餐会 早餐会是成员企业中层管理干部利用早上吃饭时间的碰头会，是掌握企业经营状况的标尺，可以说是企业发展的晴雨表。
（2）宴请 我们的行业、公司的产品可以说需要当地政府的支持力度很大，对政府职能部门的宴请是必不可少的，但最重要的是达到自己的目的，追求到自己预想的效果这才是重要的。
（3）聚会（非正式组(本文来自：Www.dXF5.com 东星资源 网:反问句与人沟通)织或团体）
公司的各种形式的聚会可谓不少，如生日聚会，送别会、欢迎会、庆功会、舞会及郊游等聚会形式，可以使大家从不认识到认识，从不了解到了解，从不熟悉到熟悉，通过这种感情的沟通达到思想的共鸣，工作中的理解。
（4）文体娱乐活动
现在，各个成员公司的各种文体活动都开展的有声有色，可以说是丰富多彩，如公司的月亮节晚会、元旦晚会、歌咏比赛、拔河比赛、乒乓球比赛，这也是一种沟通，它对于公司整个和谐环境的建立有着积极的作用。当然更重要的是与当地的人文相融合，多多地参加当地组织的活动，如与小区用户“心连心”晚会，参加当地组织的龙舟比赛、篮球比赛等，就是让当地人们接受新奥、了解新奥，知道新奥有一支战无不胜，攻无不克的强力团队。
（5）个别谈心
（6）无特定内容的电话交流
（三）、沟通中存在的问题
1.部门之间沟通不畅
目前，成熟一点的企业结构是六部一室，规模较小的成员企业是四部一室，但部门之间的沟通仍不顺畅，主要表现为靠经验做事,没
有养成沟通习惯；顾虑有越权之嫌,不敢主动沟通;不了解机构职能划分，不知道和谁沟通、怎样沟通。
管理体制设计不当,造成沟通比较困难比，如:2001年前，集团实行的是集权制管理，一个职能部门管几个不同行业，成员企业与集团公司沟通起来确实困难。
2.上下级之间沟通不畅
上下级之间的沟通不畅有上级的责任，也有下级的困难，上级存在的问题：忙于工作，无暇沟通，新奥的员工确实挺忙，星期天都不能歇，因此忙的不亦乐乎，也就忘了沟通；没有理清思路,不能沟通 有官僚作风，不愿沟通
对下属有成见,不想沟通
下级存在的问题：
自以为是，觉得没有沟通的必要
自作主张，越权行事
自信心不足，害怕批评
对上级不满,不愿沟通
方式不当,沟通质量不高
不了解上级的现时情况,沟通效果不好
3.同级之间沟通不畅
担心对方不接受，造成尴尬难堪
看重个人成绩，怕别人超过自己
互相不服气，主观排斥
4.新老员工之间沟通不畅
新老员工之间互存戒备心理，难以融合，人为造成沟通障碍 出身背景不同，相互之间没有共同语言
组织没有提供沟通机会和交流场所
5.其他方面存在的沟通不畅
自成小圈子，凭主观意愿划分界限
性格内向，过于学究,不主动与人沟通
（四）、怎么进行沟通？
1、要有一个良好的心态
（1） 首先，积极主动进行沟通，克服自我防卫心理
（2）坦诚相对，赢得对方信任，减少沟通心理障碍
2、做好沟通前的准备
（1）了解对方的特点、现时所处的环境和情况
（2）准备好沟通的内容与方式
（3）事先设想沟通时可能遇到的问题及对策
3、注意沟通的技巧
（1）学会倾听，不随意打断对方谈话
（2）少用疑问句、反问句
（3）选择沟通的适当时机
（4）注重非语言沟通
4、养成沟通习惯
篇三：8常用沟通方式
活动与案例
【情景活动】请假
你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。
⑴按真实来模拟请假；
⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；
⑶生活中怎样来沟通？对你什么启发？
【案例导引7.1】
真诚的道歉才是客人最需要的
日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。
问题与思考：
①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？
②你有什么启发？
学习目标
沟通是一种实践的艺术。
不同的环境，适合采用不同的沟通方式。在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧，但因为各自有不同特点，所以有自己的沟通要求。
实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。
项目一：口头沟通
理论知识
口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式。
一、口头沟通的特点与规律要求
1、特点
口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。
（1）全面：沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。
（2）直接：沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。
（3）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。
（4）立即：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。
这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。
2、规律
口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。
总结口头沟通的规律：
（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。
（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。
3、要求
口头沟通的特点与规律，对我们进行口头沟通提出要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中，服务员的口头沟通有更高要求。
（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。
（3）调整到积极心态。
（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。
下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析，展开训练。
二、口头沟通中的肢体语言
口头沟通始于肢体语言沟通，“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作??等。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。肢体语言信息在沟通中具有重要作用，据研究者估计，沟通中55%的含义受肢体语言的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。
所以要充分重视肢体语言信息的传递，在口头沟通中正确把握肢体语言。作为服务员主要在以下几个方面正确把握。详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。
1、形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。
2、仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”
3、表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。
4、接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。
5、目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。
6、手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。
7、其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。
三、口头沟通中的声音语言
声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求，要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰，具体如下。——p.118
1、语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。
2、音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。
3、音量。声大小、响亮程度，适中为宜。
4、节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。
5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。
6、发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。
四、口头沟通中的文字语言
口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理，决定了口头沟通的有效性。据据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中，在文字语言把握方面，服务员须注意几点：
1、有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。
2、清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。
3、简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。
4、恰当与敏捷：服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。 案例7.2
【经典的说错话】
一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！
在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：
（1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。
“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？”
“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？”
（2）少用否定句
“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言
（3）少用反问句
含有质问的口气，令听者反感。
“我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？”
（4）避免使用的服务用语
不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？”
不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”
不用“不会”“不行”而是“可以········吗？”
不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”
（5）口头禅禁忌
禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲”
禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”
（6）谦恭表述
“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”
五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合
有效口头沟通须遵从沟通一般规律，除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外，需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。
1、遵从沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
2、积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。
3、听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。
案例7.3
应聘游戏中考核听、问、说三结合表现
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一