身陷危机的品牌如何获得重生？ 双汇集团旗下的济源双汇公司产品中含有瘦肉精的消息曝光后，一时间人心惶惶，消费者谈双汇色变，这个国内最大的肉类食品集团自此一蹶不振。双汇为消费者又普及了一次化学知识，瘦肉精，学名盐酸克伦特罗，是一种动物用药，但对人体有极大危害，长期食用会导致染色体异变，诱发恶性肿瘤。而瘦肉精竟然被养猪场大量使用，养殖户深知此药物会危害消费者，但是却更抓住了瘦肉精可以通过代谢来分解这一漏洞，从而逃过一般检查，牟取非法利益，置消费者生命安全于不顾。
消费者才是企业立命之根
双汇品牌何去何从？
事发之后，双汇集团显然乱了阵脚，匆忙展开了一场品牌保卫战，冒失地举行了一次规模盛大的“万人大会”，双汇董事长率领中高层、各地经销商以及相关各方均悉数到场，惟独没有邀请消费者代表出席。
在大会上，双汇打出了“生死攸关、刻骨铭心”等标语，并强调损失超过121亿来表达集团命悬一线的现状。会上甚至有经销商喊出了“双汇万岁”的口号，这让整个大会看上去更像是一场show。双汇过分考虑自身利益，却忽略了消费者关注的焦点是食品安全问题，企业道歉完全成了悲情秀的陪衬。这一公关举动不仅没有取得消费者的谅解，反而点燃了民愤，无异于火上浇油。在网民和媒体排山倒海的质问声中，双汇才意识到自己攻关方向错了，而再次公开道歉时，已错失了最佳时机。
“顾客就是上帝”。没有消费者，何来企业的利润，将更多关注投向消费者，了解消费者的真实需求，是每个企业都要做的一件事。
面对危机，态度决定一切
双汇作为国内知名品牌，在危机管理方面却乏善可陈。其实关于企业的危机处理，在国内外都有不少可资借鉴的案例。
全球知名的快餐店KFC也曾爆出丑闻，而最严重的当属“苏丹红”事件。在2005年的3.15行动上，在肯德基的汉堡调料中发现了少量的苏丹红一号成分。仅仅过了一天，KFC所属的百胜集团就宣布停止所有在售问题产品的声明，同时销毁了出现问题的剩余调料，并向公众道歉。之后，KFC召开新闻发布会，证明了新生产的所有产品均不含苏丹红成分。另外，KFC加强对所有产品和原料安全抽检，广告也转向食品安全的诉求，这些措施对挽回消费者的信心起到了非常积极的作用，目标消费群也逐步恢复了对KFC的品牌忠诚度。
从2009年起，丰田在全球范围有多起因质量事故导致的召回事件，陷入了前所未有的危机中。起初丰田却对此不以为然，试图掩盖产品存在问题的真相，误导消费者，在承认错误方面丰田表现的更是十足“大牌”。当消费者的不满演变成销售市场的萎缩时，丰田才意识到了民心的流失，不断通过媒体道歉，总裁更是亲自出面，对发生事故的驾驶员表示深刻歉意，并且对消费者做出了安全的郑重承诺，才得以过关。
研究所有在危机中成功维系品牌与那些在重压下毁灭的品牌后，可以看到一个共性：在面对消费者的健康和生命之时，企业在产品安全问题上的任何辩解都是苍白无力的，只有勇敢承担起责任，拿出积极的解决方案，包括对问题产品实行无条件召回，并主动对消费者遭受的损失进行补偿，才能获得社会的谅解，赢得消费者的信任与尊敬。
据美国公关专家对部分著名公司的调查显示：80%的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免；14%的企业承认，曾经经受过重大的危机。没有过不去的火焰山，却有度不过的品牌危机，在危机来临之时，态度决定成败。
双汇集团事发后的第一反应如下：养殖户添加的瘦肉精，我们也是冤枉的。这种“我们也是受害者”的态度，不仅无法搏得消费者同情。在消费者的众目睽睽之下，任何不合时宜的态度都会让品牌雪上加霜。
古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”第一时间承认自己的错误并且修正这个错误，才是一个品牌需要做的。
修护品牌三箴言：
1. 重视产业链，做好质量监控。
把错误归咎于上游养殖户显然不是一个正确的方法，但是想要既有“面子”又有“民心”，双汇集团必须重视整体产业链发展。有知情人士透露，猪农之所以给猪喂食瘦肉精，不仅是因为能卖个更好的价钱，更是由于企业高达70%瘦肉率的指标。追求高指标固然无错，但企业一味地增加养殖户的压力，却疏忽质量监控，导致了“健美猪”大量流向市场。只有做好产业链的利益分配，和在各个环节都做好食品安全监控，才能从根本上杜绝这一现象。
2. 建立预警机制，树立品牌护城河。
企业必须建立信息检测系统，掌握企业病变苗头的一手资料，制定品牌危机管理预案和全员危机培训体系来防止万一发生的紧急事件。危机管理有一个重要的“48小时原则”，即在危机突发的48小时内的反应决定了危机管理的成败。
此外，平时加强与消费者的沟通，及时掌握一线的信息反馈，积极对待、妥善处理微小的歧义和投诉，有助于建立起品牌的护城河。
3. 破除食品行业潜规则，正当盈利。
纵观食品行业爆出的一些黑幕，从“三鹿奶粉”到“瘦肉精”，几乎每一次的食品安全危机都和食品行业内部盛行的潜规则有着直接的关系。本次“健美猪”的制造者也完全明白瘦肉精这一化学成分可以通过代谢分解，在他们看来，不但提高了猪肉的瘦肉率，并且不容易被检测出来，这样的“好事”何乐而不为，于是乎，“健美猪”在市场上一路狂奔。
健康的商业秩序是靠企业家、企业员工和所有利益链相关者，遵守合法合理合情的游戏规则建立起来的。道德和仁义是人们安身立命的根本，任谁都不能违反，盈利虽为目的，但不可为之损害他人，或使他人感到不幸。潜规则能“潜”到何时？须知当潜规则浮出水面之际就是品牌休克之时。