摘要：本文主要从创新的角度，论述了如何提升供电服务管控力，以及近年来创新服务取得的效果。 关键词：供电服务；创新 中图分类号：U223 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-00-01
一、供电服务在创新中实现提升
创新是发展进步的动力源泉，是新形势下经济社会发展的主要驱动力。供电服务涉及国计民生，直接关系着广大人民群众的生活，关系着国家经济社会发展的全局。只有与时俱进、大力实施供电服务创新，才能实现科学发展，为国家、为社会、为客户提供更加优质的供电服务。
近年来，黑河局坚持“五个围绕”，即围绕观念更新，提升供电服务创新能力；围绕技术革新，提升供电服务执行力；围绕管理创新，提升供电服务监督力；围绕机制创新，提升供电服务管控力；围绕体制创新，提升供电服务组织保障能力，大力实施供电服务创新，在供电服务创新与提升方面取得了一些实践经验。
二、围绕机制创新，提升供电服务管控力
供电到户是供电企业履行普遍服务的基础，业扩报装的管理机制则决定着供电到户的水平。过去，居民住宅小区电力设施往往由开发单位自行建设、自行维护，供电企业由于没有管控，不能履行普遍服务的义务。我们应在加快户表改造的基础上，创新业扩报装管理机制，建立以供电到户为原则的工作机制，切实履行普遍服务义务。“三指定”问题是长期以来客户关注的热点和政府监管的重点，如果业扩报装机制不健全，就很难从根本上杜绝“三指定”问题。实现业扩工程规范管理，不仅要加强日常检查和监督，更重要的是提高管控能力，从源头建立防控机制，从管理机制上杜绝“三指定”问题。
黑河电业局切实履行普遍服务义务，近年来积极筹措资金、攻坚克难，加快户表改造进度，供电到户率由2005年年末的51.3%提高到目前的96.7%，使居民供电保障能力得到大幅提高。在深入研究的基础上，创新业扩报装管理机制，在2008年促成河北省政府出台了电力设施建设费政策，对新建住宅小区业扩工程实行代建、代管、代服务，统一收费、统一招标。这不仅从根本上解决了新建住宅小区供电到户问题、有效提高了供电质量，还彻底杜绝了业扩工程“三指定”。
借鉴这些经验，2010年，黑河局制定了《业扩工程管理暂行办法》，为非住宅小区类的受电工程提供无偿委托招标服务。新装增容客户可自主选择设计、施工和设备供应单位，也可委托供电公司招标，这就从机制上解决了所有业扩工程的“三指定”问题。
为确保《业扩工程管理暂行办法》的有效落实，我们建立了业扩报装全回访工作机制，各地市公司95598对所有新装增容客户100%回访，省公司对高压新装增容客户100%回访，一旦发现问题，立即组织调查和责任追究。通过机制创新，供电服务管控力明显提高，今年以来没有发生一起“三指定”方面的投诉。
三、为重要客户配备“电力医生”
在黑河电力公司启动了“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程活动，将优质服务主题活动重点放在提升供电服务品质上，并着重从两个方面入手，以保证黑河局的优质服务水平持续提升，力争在服务黑河“两个率先”中发挥更加重要的作用。一方面进一步从公司内部狠抓员工职业素养提高，培养为民服务的意识，主要推出了“推进服务文化建设，塑造国家电网品牌”、“打造一流员工队伍，实现员企共同成长”、“依托科技信息创新，实现服务智能化”、“构建‘大营销’体系，规范服务行为”四项举措，促进黑河的服务工作进一步集约化，以形成一种文化和老百姓信赖的品牌，同时也用这种文化和品牌激励黑河电力公司员工，并接受社会的监督。以科技创新支撑服务手段改善，不断深化体制改革，构建高效的组织架构和管理机制，以保证优质服务工作的持续深化。
另一方面，在这个基础上，黑河供电局也推出了“建设坚强智能电网，满足经济发展需求”、“强化电网应急能力，保障安全供用电”、“落实节能减排政策，促进可持续发展”、“细化市场服务举措，提升客户满意度”四项举措，这些措施包含了软、硬两种手段，坚强智能电网是保障江苏经济社会和人民生活对电力需求不断增长的物资基础，省电力公司将举全公司之力支持南京办好青奥会，加快推进古平岗变等一批变电站建设和改造，强化应急保障能力，建设有效的应急机制，在关键时刻救急、解困、保障社会稳定是更高层次上的优质服务水平体现。
“节能减排是国策，也是我们一项持续的工作，电网企业担起了这份社会责任，还希望全社会予以支持和配合。
优质服务是供电企业的永恒话题，是国家电网的生命线。据冯军介绍，今年省电力公司将成立VIP客户俱乐部，为重要客户配备“电力医生”，定期为客户用电设备进行“健康体检”；完善社区服务网络，以社区(居委会)为单位划分“社区经理责任区”，建立联动服务机制。在农村地区推广多种交费方式，开展“进农户、进集市、进地头”特色服务。开设网上营业厅，为互联网客户提供实时在线文本交互、双向视频通话等服务。这些新举措将在年内陆续付诸实施，与广大电力客户见面。
四、十年优质创新服务效果凸显
据了解，江苏省电力公司已连续十年开展优质服务主题活动，为全省经济社会发展提供了有力的电力支撑。
江苏电网十年累计建设投入1967亿元，建成跨江沿海、覆盖各地的“四纵四横”500千伏主干网架，电网整体水平已超过西方中等发达国家；建成新农村电气化县49个、乡镇566个、村6524个。电网供电可靠率和电压合格率显著提高，城乡结合部及边远地区长期存在的低电压“卡脖子”现象已经得到根治。
在全国率先实现城乡用电同网同价，减轻农民负担27亿元；率先实行峰谷分时电价，家庭每年节省电费支出约三分之一。供电便民服务网点从2001年的4100个增加到2010年的16800个，平均1800个客户就有一个服务网点。助力省沿江、沿海开发、苏北发展等重大战略，开辟电力“绿色通道”，开展“订单式服务”、“电力大篷车”、“阳光电网直通车”、“集成式服务大厅”、“亲情天使服务队”等个性化服务。
切实履行社会责任，自主研发“燃煤机组烟气脱硫实时监控”等五大信息系统，“十一五”期间，累计节约标准煤1320万吨、减排二氧化硫14.7万吨。
完善应急机制，建设电网应急抢险队伍，全力保障十运会、奥运会、世博会等重大活动期间的电力供应，有效地发挥了保驾护航作用。
建立爱心扶贫基金，全省近10万名电力员工踊跃为爱心扶贫基金捐款，帮助贫困家庭和失学儿童完成学业。