[摘要] 为保证患者用药安全、有效，探讨药房窗口服务在和谐医患关系建设中的作用。通过对不同的服务对象，提供多元化、人性化的微笑服务、技术服务，以及完善的网络服务，改善医患关系，保证服务质量。药房窗口的优质服务，可构建和谐医患关系。和谐医患关系，可减少或避免医患纠纷。
[关键词] 药房窗口服务；微笑服务；专业技术服务；和谐医患关系
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）03（c）-0154-02
药房窗口服务是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，是医院整体工作的重要组成部分，药房窗口服务的质量好坏直接影响到患者的治疗效果，影响到医患关系，甚至是影响到医院的整体形象。所以，提高药学人员的整体业务水平，全心全意做好药房窗口服务工作，完善“以人为本”的服务理念，树立良好的职业道德情操，尽心尽力构建和谐医患关系，在这高度关注人文服务的社会中，是我们做好药房窗口服务工作的前提。
1 药房窗口服务的对象
药房窗口服务的对象大致包括患者及其家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等；患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者；用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者；用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；特殊体质者、肝肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者等；应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗需做监测者；用药后易出现明显不良反应者等。
另外，医师在为患者制定给药方案时，对药物的产地、剂型、规格、疗效等进行咨询，护士在临床给药时，对药物配伍、注射剂溶媒的选择、溶解和稀释浓度、滴注速度、不良反应、禁忌证、药物相互作用等各种问题进行咨询。
2 设立绿色通道窗口
针对不同的服务对象，提供人性化优质窗口服务。如设立“绿色通道”，急、危、重病人及老龄（70岁以上）、残疾人等特种人群优先，同时设立药品咨询窗口、麻醉药品窗口、Ⅰ类精神药品窗口等，并保证“绿色通道”畅通运行，使药房窗口服务更加多元化、人性化。
3 温馨、体贴的微笑服务
微笑是具有多重意义的语言，一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切。在医学“科学主义”至上风行的今天，接近患者的温情，可能是挽救冷漠、尴尬境地的处方[1]。
患者多、工作压力大会造成药房工作人员表情普遍冷漠，发药时只作简单的说明，或者一句话不说地把调配好的药品发给患者。患者排队挂号、看病、交费，程序繁杂，费时费力费神，焦躁易怒，稍有不满，就会把怒气发泄在药房人员的身上。如果药房工作人员在某些问题上处理不当，势必会激化医患矛盾，甚至导致投诉现象的发生。微笑服务是满足患者精神需要的重要方式。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。对医护人员而言，微笑服务不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对患者地尊重与热情的体现。自然的、亲切的微笑，能使药房窗口服务在良好的气氛中进行，不但使患者感到满意，又能树立良好的形象，促使医患关系从淡漠型向亲密型转变。
4 专业、细致的技术服务
药房窗口服务工作是既严谨又繁冗的工作，也是一项系统服务工程。医务人员不只需要微笑服务，更需要一流的专业技术服务。高素质的医务工作者是医疗质量的保证，是构建和谐医患关系的前提之一，是推动医院发展最具活力的因素[2]。
4.1 提供优质药品
高质量的药品，是疗效的保证。随着社会经济的发展，国家对药品生产、流通、使用的各个环节监管力度加大，药品管理法规体系不断完善，药品集中招标采购制度进一步深入，药品采购渠道逐步趋向规范化，只要从合法的渠道采购药品，优质药品的供应都不是问题。
4.2 严格审查处方
严格执行《处方管理办法》，认真逐项检查处方前记、正文和后记，书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。对处方的适宜性进行审核：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2）处方用药与临床诊断的相符性；（3）剂量、用法的正确性；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有重复给药现象；（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（7）其他用药不适宜情况[3]。如发现存在不适宜用药时，要及时处理，以保证患者用药安全、有效。
4.3 认真调配处方
药师调剂处方时，必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断[3]。必须保证处方调配准确无误，准确率至少大于95%。
4.4 用药交待服务
仔细交代药物的正确使用方法和注意事项等，是防止用错药的关键性服务[4]。处方调配好后，要耐心细致地交待清楚用法用量、注意事项，如2次/日应是隔多久服1次；肛门栓应排便后给药，给药后1 h尽量不排便；用滴鼻剂前先清洁鼻腔等。看似简单的用法，患者如不了解，使用不当，便会影响疗效。
4.5 用药咨询服务
设立用药咨询窗口，为患者提供用药咨询服务。咨询内容广泛，多种多样，大致可分为以下几种：（1）药品价格，是否进入医疗保险报销目录。（2）适应证，药品适应证是否与患者病情相对应。（3）用药方法，包括口服药品的正确服用方法，服用时间和用药前的特殊提示；滴眼剂、栓剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法；缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法；如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法。（4）用药剂量，包括首服剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔；疗程。（5）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。（6）药品不良反应与药物相互作用。（7）是否有替代药物或其他疗法。（8）药品的鉴定辨别、储存和有效期。（9）药品名称，包括通用名、商品名、别名等。
对于咨询的问题，一般要及时回答不拖延，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，一般不要冒失地回答，问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料后尽快给予正确的答复。
5 建立完善的计算机网络系统
计算机网络系统的建立，可以保证药品质量，优化医疗服务，保证患者权益，提高医院形象，有助于构建医患和谐关系。
5.1 计算机网络化管理
实行计算机网络化管理，利用计算机准确性和快速性的特点，提高药房管理水平，提高药剂人员的工作效率，缩短取药时间，维护患者利益，改善药剂人员工作环境，提高医院药房服务质量，也较大提高了患者对药房服务的满意度。
5.2 设立显示屏和电子呼叫系统
在药房取药大厅设立显示屏和电子呼叫系统，避免窗口长时间排队、发生拥挤，避免患者之间或者患者和药师之间的矛盾，促进医患和谐。
5.3 智能化管理效期药品
利用Excel数据分析处理能力，实行效期药品智能化管理，自动筛选出接近失效期的药品，保障药房药品的质量。
6 小结
药房窗口服务是一种特殊的、专业的含有较多成分的公益服务，直接关系到患者的用药安全有效，窗口服务形象，直接反映医院的整体素质形象，窗口服务质量的好坏，体现着医院服务水准的优劣。不仅要为患者提供高水平的专业技术服务，保证患者的用药安全、有效，也要给予他们温馨的微笑服务，让患者在被服务过程中享受到充分的医疗人文关怀，使药房窗口服务在良好的氛围中进行，营造良好的医患和谐关系[5]。良好的医患关系，可减少或避免医患纠纷[6]。
[参考文献]
[1] 讴歌.让医学重返温情的西式“看门人”[J].中国卫生人才杂志，2009（6）：32.
[2] 苏明丽.以人文观念提升医疗质量管理[J].中国卫生事业管理杂志，2009（3）：167.
[3] 中华人民共和国卫生部令（第53号）《处方管理办法》[S].2007.
[4] 王波，杨丹.药学服务与合理用药[J].医学信息，2011，24（6）：3818-3819.
[5] 李梅.医院门诊药房新调剂模式的尝试[J].齐鲁护理杂志，2004，10（9）：707.
[6] 齐凤华.护患沟通的意义与技巧[J].齐鲁护理杂志，2006，12（21）：2145-2146.
（收稿日期：2012-11-07）