营销人员培训手册典范（五） □ 应付顾客表示异议的练习 诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出他的需要。
B 结束推销调查之前才处理 C 立刻处理 答案: C 表示异议的两种类型: 1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点 *不喜欢你的产品的某一部分 以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔 〕客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案:D 〔 〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。
答案:M 〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。
答案:M 〔 〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。
答案:D 如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该: 1.用〔 〕方式打出异议原因。
答案:重复客户所说的理由。
2.直接回答对方,以〔 〕。
答案:澄清误解 客户由于误解而表示异议时,你应该: 1.〔 〕 答案:重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔 〕 答案:直接答复对方,以澄清误解 假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。) 念完以下对话:然后: 1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。
2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户: "我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?” 推销员: "您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?” 答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方? 客户: "是的。” 推销员: "您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。” 答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。
重复对方所说的话有何好处? 1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好? A "你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B "不错,维护是一项扰人的问题。” 答案: A 你会选用下列哪一句话来重复对方说的话? A "你是说,你不希望维护带来问题?” B "我也认为,维护制度始终是一项课题?” C "你认为,维护是一项问题,对吗?” D "那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E "不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。” 答案: A C D 回答以下问题: 客户: "如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 〔 〕 答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊? 应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户: "抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。” 这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。
重复对方的话: 答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗? 回答: 答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。
如何应付对方已存的成见: 1. 重复对方表示异议时所说的话。
2. 强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该: 1.〔 〕 答案:重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔 〕来减少对方的成见 答案:产品或服务的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付: 1.〔 〕 答案:重复对方表示异议时所说的话 2.〔 〕 答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户：
"你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。” 你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话? A "换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?” B "换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?" 答案: B 你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是: *在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点 *新、旧资料混合使用 以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
例子: 你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。
优点: 这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。
A "如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。” B "你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?” C "你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?” 答案: B 你的闭锁式调查问话法也可以是: "你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?” 以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点 答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。
*这块地交通方便,可以省不少钱。
*当地充分的木材来源,可以减少材料费。
但是因价钱太高而不购买 (对方由于怀疑缺点而异议) 推销员:"你认为这块地一亩不值800元。” (重复对方异议的话) 客户:"是的!” 推销员:"你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?” (以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。) 客户:"是的,我认为这很重要。” (对方认同) 推销员:"你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?” (推销员强调另外一个优点) 客户:"的确不错。” (对方同意) 介绍产品的优点 在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。
经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你: "你能够提供给我什么?” 或"你今天来这里是推销什么?” 第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处? A 制造悬疑的气氛。
B 使推销进行顺利。
C 在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
D 让你的客户了解产品的性质。
E 使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。
答案: B C E 如何做综合性的产品利益介绍: 1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
念完下列例子后: 1.括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
"陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。” 答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。) 我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。
做综合性的产品利益介绍时,你应该: 1.说明一般的〔 〕。
答案:客户需要 2.解释此产品的〔 〕正合乎这些需要。
答案:综合性优点。
综合性与特殊性的需要有何不同? 综合性 特殊性 减少整部机器修理的 减少底盘故障 次数 增加销售量 增加象牌一○七二在东 南部地区销售量的20% 省钱 节省15%的燃料费 采用下列何者来回答客户的特殊需要? A 促成语句 B 综合性的产品特点 C 提供特殊服务的语句 答案: C 对于一般性的需要,则回答: A 促成语句 B 综合性的产品优点 C 提供特殊服务的语句 答案: B 你如何去测试一般客户的需要是什么呢? 事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料: *报纸专栏 *有关的专门性杂志 *电视 写出你认为有利用价值的资料来源: 〔 〕 答案:社会舆轮 在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。
做综合性的产品优点介绍 当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣 。此时,你应该: A 再介绍产品的另一个优点。
B 找出异议的原因,再继续推销。
C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案: B 哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。
以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。
他说: "真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!” 你假设他的需要是: 〔 〕 答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。
对其公司作一般性介绍: 〔 〕 答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。
推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。
比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。
看完以下,请试写出如何介绍公司的特性: 李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。
被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。
答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。
介绍公司特性 答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。
综合性介绍的其他用途: 除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。
一些可以使用综合性介绍的情况; *电话中(约谈) *开发信中 *推销调查的开头或从头到尾 在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。
可以在推销调查的〔 〕或〔 〕做此介绍。
答案:开头 谈话中为转变话题时 你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。
调查得知客户需要 提供产品优点或服务 用闭锁式问话法改变话题或 用综合性产品介绍来改变话题 记住,你可以选择其一。
当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题: 1.〔 〕 答案:做综合性产品优点介绍 2.〔 〕 答案：用闭锁式调查问话法 综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。