摘要：角色扮演法是教师设置情景，学生通过扮演特定角色而习得知识和技能的教学方法。本文结合课程教学目标和专业人才培养方案，对角色扮演法在管理沟通课程教学中的应用进行了论述，并证明其具有较好的教学效果。
关键词：角色扮演；管理沟通；课堂教学
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）03-0087-02
教育心理学家Thorndike认为，学习是一个不断尝试错误的渐进过程，也就是说个体在“尝试―错误―改正”的不断循环中获得知识和技能。他强调“做中学”，主张通过有准备的学习、经常练习、对学习后果进行强化等途径来提高学习效率。心理学家Brandura则提出了“观察学习”的理论，认为个体不必也不可能总是通过亲身经历来获得知识，通过观察他人的行为也可以间接获得知识和技能。对于大学生的专业课程学习而言，亲身体验和观察学习也同样适用。
角色扮演法
（一）角色扮演法的定义
角色扮演法（ Role-Play Teaching Method） 是美国精神病学家莫雷诺（Moreno） 于1960 年所创建的一种社会心理技术，就是使人暂置于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有效地履行自己的角色 。在教育教学领域中，“角色扮演法”又称“情景模拟教学法”。角色扮演教学一般在假设而又逼真的情景中进行，即教师根据教学内容和背景材料设计场景，要求学生在仿真场景中扮演一定的角色，身临其境地根据指定角色的职责、任务、工作程序、人际协调等提出观点、方案或进行实际操作，从而掌握一定的知识和技能。
“角色扮演法”一般有3个要素：情景、扮演和角色。这里所指的“情景”是指教学中模拟工作发生、发展及变化的各种各样的背景，包括情感的和逻辑的、社会的和个人的、自然的和人性的、职业的和通识的等等。情景设置是角色扮演的前提条件，直接影响教学的效果。扮演是指学生通过对情景的认知，用语言和行为对情景做出的反应。扮演的效果关键取决于情景设置、角色认知和学生的个体特征。
（二）教学程序
角色扮演教学的程序包括：情景选择或设置，角色设计，角色分配，角色扮演，讨论与评价。根据教学目标的要求，可以选择某一情景（封闭式情景），角色任务和角色行为表现均有明确规定，要求学生进行模拟性角色扮演，学生只需要按部就班地表演即可；此外，教师也可以自己创设情景，也就是提供开放性情景，给予学生较大的表演空间，鼓励学生进行创造性表演。当情景准备好了以后，教师就要围绕教学目标和教学重点、难点设计不同的角色，角色应该具有典型性和差异性，即每一个角色都有自己独特的使命，不同角色之间构成一个相对有意义的整体。角色的分配一方面要考虑学生的兴趣和个性特征，另一方面还要参考学生的理解能力，表演能力及表达能力。角色扮演的环境应该尽可能地仿真，扮演过程应该有时间限制。角色扮演结束后，应有充分的体验分享和讨论的时间。
注意事项 角色扮演教学不同于传统教学依赖于教科书的做法，对教师提出了更高的要求。一方面，教师要投入更多的时间和精力备课，如查阅大量参考资料，事先对情景和角色要求进行分析、编排和设计等；另一方面，教师要具备较丰富的教学经验和教学组织能力。
角色扮演教学同时对学生也提出了相应的要求。首先，学生应由被动学习者转变为主动学习者；其次，学生应具有自我表现的欲望；最后，学生应具备一定的表现能力，如语言表达能力，团队合作意识等。
角色扮演教学对传统的考试评价制度提出了挑战。通过试卷来考核的方式不适合能力和技能的考核。因此，对学生在角色扮演过程中表现出来的能力、技巧和创造性进行评价是课程考核评价的重要内容之一。
管理沟通中的角色扮演实践
管理沟通是一门实践性非常强的课程，离开实践谈理论，或者学习了基本理论和方法，不应用到实践中去，那么这门课程的学习也就完全失去了意义。
（一）总体安排
笔者所讲教授的管理沟通课是一门为人力资源管理专业三年级学生开设的专业选修课。该课程的教学目标是通过沟通理论的学习和基本技能的练习，使学生了解管理沟通的一般方法，掌握管理沟通中的基本技能如把握沟通时机、倾听他人意见、有效反馈等。沟通理论部分学时占总学时的1/3（即16学时），以教师讲授为主，案例讨论为辅；沟通技能部分占总学时的2/3主要采用角色扮演教学法，由教师创设沟通情景，学生根据要求进行扮演。
理论课教学部分，教师讲授了沟通的要素、类型、理论模型以及常用的沟通分析方法。要求每个学生课后至少查阅3篇国内外管理沟通的研究报告或案例，先在小组内分享，然后选出小组中有价值的研究或案例在全班分享。
沟通技能教学部分，教师准备了5个专题（说，听，问，肢体语言，媒介沟通），专题的内容均与人力资源管理内容相关，每个专题突出一项主要技能，兼顾其他技能训练。例如，在“说”专题中，细分为“发起话题”、“说服他人”、“委婉拒绝”等子话题；“听”则分为“获取信息的听”、“批判地听”等；“问”包括真实发问和虚假发问；“肢体语言”则包括眼神、面部表情、姿势、动作等练习；媒介沟通分为书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
选修该课程人数为30人，符合小班教学的要求。将全班30人分为5组，每组6人构成某组织的人力资源管理部，分别担任部门经理，招聘主管，培训主管，绩效主管、薪酬主管、办事员，每次角色扮演时小组成员的身份可以灵活选择。
（二）具体措施
首先是准备工作。主讲教师根据管理沟通教学大纲和人力资源管理专业培养方案，将人力资源管理分为几个模块：招聘模块，培训模块，绩效模块，薪酬模块，并准备相应的沟通情景。其中，每一模块设置了多个情景，不同情景考虑了行业差异、组织文化差异和岗位差异对沟通的影响。在招聘模块，根据面试类型的不同，设置了结构化面谈情景，非结构化面谈情景，小组面谈情景，压力面谈情景等，每个小组至少选择一种情景扮演主试，小组成员在其他情景中扮演求职者。在培训板块中，根据培训方式不同，设置了讲授，演讲，做报告，主持会议等情景。在绩效板块，设置了考核动员、绩效反馈面谈、考核方法培训等情景。薪酬板块，设置了奖励面谈、批评面谈、生涯发展面谈和离职面谈等情景。
教师课前2周将某个专题的情景放在指定的网络空间，小组成员可以自由选择将要扮演的情景，事先做好相应的准备。具体的角色分配由教师根据角色要求和学生意愿以及学生的个人特征确定人选。教师准备好角色卡片，于课前3天将角色描述和任务要求发送到相应学生的信箱。
角色扮演地点根据情景内容来安排，主要在人力资源面谈实验室进行。场景布置参照企业办公室或者小型会议室，由实验室管理人员和学生代表负责完成。一次角色扮演时间一般在2小时以内，每次活动由2个小组扮演人力资源管理人员，其他小组成员扮演员工（求职者）和观察员。
其次是角色扮演现场。第一步是教师向学生介绍国内外关于某一沟通领域的研究成果（如倾听的相关研究），引出情景话题。然后，教师通过幻灯片呈现角色扮演的情景和角色扮演要求。接下来，由课前分配角色的学生进行现场扮演，其他学生充当“观察员角色”，负责对表演的学生进行观察评价。最后，教师引导学生针对角色的语言、动作、行为等表现进行讨论分析。角色和观察员（未扮演角色的同学）角色均实行轮换，每个学生都有机会成为情景中的一员并有机会成为观察员。
每一次扮演活动结束，扮演者都要相互分享角色体会，观察员也要分享观察体会；全班学生就角色扮演中发现的问题展开讨论，并提出改进建议。教师要求学生将角色扮演中获得的沟通技能应用到实际生活中去，每个学生要定期（如每周或者每两周）提交自己关于某一沟通技术联系实际的心得和体会。
最后是课程考核与评价。课程考核采用书面考核和实践表现加权评价的方式进行。书面考核可以是一篇人力资源部经理竞聘演讲稿、部门经理欢迎新员工致辞、绩效考核动员报告或者一封挽留核心人才的信件等。评价指标包括：主题明确程度、语言表达流畅性、文书规范性、内容专业性等。实践表现包括个体所有角色扮演中的观察员评分和教师评分。书面材料评分占30%，观察员评分30%，教师评分40%。
角色扮演教学的效果
课程教学结束时，全班学生无故缺勤率为零；全班平均成绩81.5分，最低分67分，最高分93分。
朱建方等人指出，角色扮演法在经济管理类大学生的实践教学中具有以下优势：（1）有利于学生进一步认识并掌握专业技能；（2）有利于学生提高分析问题和解决实际问题的能力；（3）有利于学生学会沟通与合作；（4）有利于学生提高学习兴趣；（5）有利于改革传统概念教学。根据他的观点，笔者设计了5个相应的调查项目要求学生对每个问题进行5级评分，1代表完全不同意，5代表完全同意；同时附加了3个项目：自我学习评价，教师教学评价（1代表非常不满意，5代表非常满意）以及对课堂教学的意见和建议项。这些调查题项放在指定的网络空间，由学生自由填写后发回教师邮箱。
学期结束时，收到了全班学生的30份调查反馈。反馈结果基本上与前人的研究结论一致。学生的自我学习效果评价和教师教学评价平均分分别为4.215和4.237。学生的评价和反馈意见包括：教学方法灵活，教学内容丰富，锻炼了学生的沟通技能，提升了学生的人际沟通自信心，学到了真正有用的东西，希望其他专业课教学向管理沟通课学习，改革传统教学方法。
参考文献：
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作者简介：
邓子鹃（1977―），女，湖北孝感人，应用心理学硕士，淮阴工学院经管学院讲师，研究方向为人力资源管理。