篇一：银行柜员服务礼仪与技巧
银行柜员服务礼仪与技巧
培训目标：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天
课程内容：
第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立
一、正确的心态对工作绩效的影响
二、从平凡的工作中构建幸福和成功
三、员工个人行为对公司整体形象的意义
四、客户化服务的重要作用
第二讲、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
二、客户满意度层次——情感的增值过程
层次1：核心产品或服务
层次2：服务和系统支持
层次3：技术表现
层次4：客户互动要素
层次5：情感因素
三、顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、艺术修养、运动
清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四讲、柜台服务技巧
一、快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
二、客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
客户乘车的接送
主次席位的划分及禁忌
三、柜台服务人员的语言艺术修练
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
第五讲、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题） 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
篇二：01-银行柜员服务礼仪与技巧
银行柜员服务礼仪与技巧
课程背景：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工
作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的
同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样
的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需
求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从
分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务
质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
课程目标：
了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好
习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
案例：
男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？
—— 一句话引起的纠纷
第一讲：银行柜员服务的重要性
一、银行柜员服务的意义
1、优质服务给客户良好印象
2、柜员服务能树立银行品牌
3、优质服务是产生效益的关键
案例：收存小币成功营销
二、柜员服务不到位的原因
1、柜员压力过大，负荷过重
案例分析：新分配大学生的故事
2、绩效考核，奖惩机制不够细化
3、柜员培训学习不到位
案例分析：柜员语言无礼被投诉
三、银行柜员需要具备什么样的综合素质？
1、诚信积极的服务态度（6点口诀）
1）微笑多一点
2）嘴巴甜一点
3）行动快一点
4）说话轻一点
5）理由少一点
6）度量大一点
案例：值得学习的日式服务
2、丰富的专业知识
1）专业知识培训
2）知识竞赛
3）实践中累积经验
3、规范的操作技巧
1）集中培训
2）老带新
3）熟能生巧
4、成熟的沟通协调能力
学会“三明治”沟通法
案例：办业务排长龙投诉处理
小结：柜员真情无限，服务真诚永远
第二讲：银行柜员职业形象塑造
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理
1、男士标准职业形象
1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）
2）鞋袜选择
2、女士标准职业形象
1）女人看头
2）服装选择（扬长避短穿衣法）
3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）
4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）
3、专业银行人员服饰礼仪与标准
4、相由心生之化妆礼仪：
案例：对比照分析及实操
小结：细节决定成败
第三讲：柜员仪态礼仪
一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、点头致意、鞠躬致意站姿
六、柜面服务标准六流程：
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送
演练：示范教学
小结：得体的言行举止让人宾至如归
第四讲：银行柜面服务标准与技巧
一、主动服务，在交流中引导客户的需求
1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理
2、针对客户类型确定营销方案
1）保守型
2）稳健型
3）投资型
4）投机型
案例：一张新美钞
3、银行柜员营销技巧六部曲
1）察言观色判断
案例：不经意交流带来800万存款
2）简短初步推荐
3）后台联动营销
案例：联动营销成交千万基金订单
4）抓住机会成交
5）消灭疑虑对策
6）成交或跟进
二、拒绝客户有讲究
三、柜员服务标准
1、指导填单
2、指导使用自助终端
3、接递票据
4、电脑故障沟通
5、指导客户签名
6、请客户出示证件
7、请客户重新填写凭证
四、与客户沟通技巧
1、客户短钞沟通
2、遇客户不会操作密码沟通
3、遇客户不自觉排队沟通
4、遇客户在前厅大声喧哗沟通
小结：真诚服务换真情
第六讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
案例：指导填单不到位被投诉
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1：大额未预约
案例分析2：等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1：买苹果的投诉
案例讨论2：保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假人民币的处理技巧
2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6、未预约不能提取大额现金的处理技巧
7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
篇三：吴艳雯-《新员工续航-基础服务礼仪和柜面服务规范》
《新员工续航－基础服务礼仪和柜面服务规范》
讲师：吴艳雯
课程背景：
新员工从象牙塔里走出来，面临角色转变、心态调整、生活环境变迁??
如何帮助他们快速适应新工作，掌握新工作岗位需要的新技巧对人才培养有着重要意义。通过本次课程帮助新员工快速进行角色定位，掌握一套服务规范标准和基础服务流程。
课程目标
1、角色转变：实现从学生到职业人的角色转变，以积极阳光的心态投入新工作
2、一套标准：学习银行的服务礼仪规范化标准
3、流程服务：掌握银行关键岗位服务流程及技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；
课程对象：银行入职新员工，参训人数：40人以内
培训所需工具和设备
有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）。
课程大纲：
第一讲：新员工职业素养
1、银行业未来发展趋势和现状分析
2、从学生到职场人的角色转变
1）正确认识自我
2）发挥自己的优势
3）银行新员工的职业化塑造
3、新员工如何塑造职场正能量
案例分析：小亮面临的困境？
4、如何平衡工作与生活的关系
第二讲：银行服务是立身(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:柜面服务礼仪)之本
1、为什么要提供优质服务
银行生态环境的改变
银行竞争的多元化
以客户为中心的客户需求
2、什么是优质服务？
优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节服务——服务礼仪
第三讲：服务提升之规范礼仪篇
一、仪容仪表
1、女士仪容仪表规范
2、男士仪容仪表规范
3、表情神态
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
二、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1、站姿的标准动作及要点、现场演练
2、坐姿的标准动作及要点、现场演练
3、行姿的标准动作及要点、现场演练
4、蹲姿的标准动作及要点、现场演练
5、鞠躬礼的标准动作及要点、现场演练 案例：手势的魅力
三、接待礼仪
1、握手礼仪标准动作及要点、现场演练
2、接地物品标准动作及要点、现场演练
3、方向指引标准动作及要点、现场演练
4、乘车座次标准动作及要点、现场演练
5、电话礼仪标准要点
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
四、语言规范
1、声音运用要领
2、尊称客户
3、真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
4、语言沟通技巧
5、服务禁语
五、卓越的服务训练五步曲
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
第四讲：关键岗位核心技能
一、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀
二、开门迎客流程
开门迎客的标准和流程
案例：网点开门迎客视频分享
三、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
四、业务接待流程
1、业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
五、客户教育服务
1、客户教育目的与重要性
2、客户教育流程
3、客户教育技巧
六、业务咨询服务
1、业务咨询流程中的物料准备
2、业务咨询流程
3、业务咨询技巧
七、柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲