服务营销论文范文

服务营销论文范文

服务营销适时地成为各管理软件企业纷纷瞄准的又一新的竞争利器，它不仅可以增强企业产品的竞争力，创造企业自身独有的品牌优势，并可实现管理软件价值的增量扩张，为管理软件企业创造新的利润增长点及竞争优势。下面是千叶帆文摘小编为大家整理的服务营销，供大家参考。

服务营销论文一：服务营销企业营销论文

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在 大面积广撒网 。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段整合 高技术 服务和 高接触 服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。服务体验过程中的促销： 扫一扫 随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式 微信 扫一扫 。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些 促销 对企业的营销传播影响较大。有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些 展示 与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现 促销+营销传播 双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如 好评返现 、 好评 赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系 老客户 与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时， 老客户 的 好评 也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了 老客户 与企业的关系，又发展了 新客户 ，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

服务营销论文范文二：会展服务营销进展趋势与保障

1会展服务营销的理念

随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。随着我国经济的飞速的发展以及与交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。

2会展服务营销显存的问题1缺乏明确的营销理念，经营的观念落后

随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。2护士品牌的创建

在创建品牌的过程中，不仅仅要考虑产品的质量因素，还需要注重企业的服务质量，消费者的满意度等因素。这些都能够不同程度的反应行业的经营理念和营销理念。在会展中，存在的品牌问题主要有两个：一是忽视品牌形象;二是对品牌策略的理解仍然只是增加广告投入，对于会展本身的构成要素和会展的长远的发展的认识不充分。3会展中营销人员的素质不够

在会展中，服务营销人员的素质普遍较低，达不到预期的要求。特别是在一些小型的会展中，服务营销人员不论是素质还是技能都较低，对于营销的工作只是停留在销售或者推销的层面上。部分企业的营销管理跟不上，营销的形式没有创意，形式过于的简单，没有行业标准。

3会展服务营销的发展趋势1现代化、科学化的营销理念

根据当前的服务营销的发展趋势和发展状况，会展业需要树立先进的服务营销理念，并在新的营销理念的引导下研究出多样化的营销策略，通过创新性的营销思维和营销活动，促使会展业服务营销的迈向现代化、科学化以及创新化。2构建多元化的服务营销战略

面对经济的快速的发展，会展业的服务营销的手段和方式也正在不断的完善和出新。在传统的广告、邮寄以及人员推销的方式下，注入了目的营销等。例如，确定目标市场以后，在该目标市场中建立工作处，同时加强与当地政府的合作与交流，并对于会展进行各种各样的促进活动，派专业的人员到国外进行交流合作，经常重要的客户。此外还可以对会展的宣传材料进行美观、详细、实用的设计促使其效能得到最大的发挥。

4服务营销在会展业中需注意的问题

为了提高会展业的竞争力，在某种程度上需要有效地利用服务营销。会展业需要针对于自身的特点，加强对市场的细分，服务的差异化、有形化以及标准化的确定，通过确定科学的、新颖的服务营销战略，来提高会展业的竞争力。1确定服务的市场细分

面对数量众多，变化较大的服务市场和各种各样的服务需求者，会展业不可能做到全方面的满足不同市场的服务需求，不可能对所有的消费者提供优质的有效地服务。面对这个问题，会展业需要根据服务的市场和对象依据其的服务营销战略对其进行市场细分。通过对市场的细分确定目标市场，并组织有针对性的营销组合策略，只有这样才可能取得会展营销的良好的营销目的。2注重服务的差异化

所谓的服务差异化是指面对强大的竞争对手时，在服务的内容、服务的渠道以及服务的形象等方面进行强化，突出本企业特有的优势，从而战胜竞争对手，在会展中取得胜利。这种差异化主要可以从以下的几个方面入手：(1)通过调查、分析会展服务市场上已经存在的服务类型，以及自身的优劣势，进行针对性的、创新性的对服务项目进行开发，尽可能的满足目标消费者的需求。(2)利用区别于其他企业的传递手段，有效而快速的将会展的服务传输给会展的参展商和参展的观众。(3)为了表现会展的独特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符号、名称以及标志等。3进行有形化服务

服务有形化是指会展业通过服务的过程，把各种看不见、摸不着的服务产品做到实体化、有形化、具体化，让参加会展的人员可以切实的感受到服务产品的存在，从而提高提高服务产品的质量。服务有形化具体可以包括以下三个方面：3.1服务产品有形化

所谓的服务产品有形化是指利用设施等硬件来使服务自动化和规范化，确保会展服务的一致性和服务的质量。通过各种服务特征，如各种票等做到区别服务质量，变无形为有形的服务，从而增加了会展参加者对于服务的感知。3.2服务环境有形化

会展的环境能够给人以先入为主的效应，它虽然不是服务产品的核心，但却是服务产品不可缺少的必要的条件。3.3服务提供者有形化

服务的提供者直接与参加会展的人员相接处，他们的服务素质和服务过程中的一言一行都代表的会展的服务，其会直接的影响会展服务营销的质量。因而，会展需要对员工进行行业服务标准化的培训，保证其掌握一定的服务技巧和技术，使得他们的服务可以与会展的服务目标一致。4标准化服务

会展服务除了依靠服务人员以外，往往还需要借助一定的技术设施和技术条件，实现会展服务质量管理和服务的标准化。为了有效地提高会展的拂去质量，可以从下面几个方面考虑：(1)为了方便参展者，要不断的完善设计服务的质量，促使服务的程序合理化;(2)制定合理的、与会展服务相符合的，引导参加会展人员接受服务;(3)改进服务设施，美化会展环境，从而为参加会展人员的等待和接受服务创造良好的条件;(4)在会展的不同时期和不同的情况下，通过对价格的上下调节来满足参展商的需求，从而平衡供需，稳定服务的质量。

5会展服务营销的质量管理

由于服务具有无形性，生产与消费同步性，消费者参与服务生产过程的特点，所以服务营销的环境更具有动态性、差异性和竞争性。它可以直接的影响消费者对产品的满意度。因此，要加强对服务营销的质量管理。具体的可以从以下几方面入手：1独特的服务营销理念

根据服务营销的的无形性、多变性以及不稳定性等特点，在实现服务营销的过程中，需要考虑软件、硬件、员工以及消费者等各个方面，力图将各个方面进行完美的融合。为了保证服务在各种环境中都能有效地进行，需要明确建立服务营销。服务营销文化要体现企业的经营理念和公司文化，体现全心全意为顾客着想的理念。这种服务营销文化可以统一思想，统一标准，从而提高整个服务的质量和水平。2规范的服务营销理念

在服务过程中，建立规范化的服务营销理念可以规范、约束和引导服务人员的行为和心理，确保服务的稳定性，避免服务的易变性和不一致性。由于实际中服务的质量不稳定，不容易得到消费者的认知，服务的品牌不容易树立以及五福标准不容易执行等特点，使得服务营销不容易进行。然而，确定规划化的服务营销理念，可以避免上面的缺陷。服务的规范化表现在两个方面：一是规范服务环境;二是，规范服务人员的行为和心理。在服务营销中规范强调会展的服务理念，规范行为，标准化服务质量，并对服务进行质量监督。3控制服务营销的质量

控制服务质量是服务管理过程中的重点，确定有效地服务营销质量标准是质量控制的重中之重。切实有效的服务营销标准具有如下的特点：一切从顾客出发，明确具体的操作方法，并且该操作要便于执行。会展要制定具体的明确的质量标准，这一标准要便于员工接受和理解，要体现顾客的需求。

6保证会展业服务营销的措施1加强政府的支持

虽然，我国的会展行业的发展迅速，但是，与国外发达国家的相比较，仍然存在很大的差距，要促进其更好的发展，仍需要政府的扶持。政府在扶持过程中，要转变职能，利用正确的政策进行引导，并制定相应的的法规对其进行保护和约束。此外，政府还需要制定相应的质量标准和质量规范，对消费者的合法的权益进行保护。强化会展的服务和产品质量监督检查，保证会展服务的质量，加强会展活动的秩序管理。2培养高素质人才

会展的服务人员的服务态度，服务的理念以及方式，服务是的言谈举止等都在一定程度上影响着会展服务营销的质量。因而，要加强对会展服务人才的培养。如今的会展业对会展的需求和会展市场的细分化的程度越来越深。因而，对于会展服务的人才进行培养时也需要进行细分。依据会展的发展趋势，会展人才的培养逐渐定位于辅助型人才的培养。在合理配置优势资源的基础上，还要注重整个会展行业的专门的技术和管理的要求，尽可能的做到定位精确，为社会培养合格的、高素质的、有核心竞争力的会展服务人才。3确定新的服务战略

对于会展业来说，要在考虑会展的价值链的基础之上，以参展商的需求为中心，通过提前服务，直接服务，综合一站式服务，将化的服务具体化等方法确定会展服务的新战略。对于新战略可以从下面几个方面进行开发：(1)分析自身所具有的项目，考虑竞争者和替代服务的情况;(2)调查和分析会展上客户的满意度，努力寻找客户没有满意的需求，从而有针对性的设计新的服务项目;(3)深入研究目标市场的服务业，做好会展的服务集成商。4寻求创意

对于服务的新的理念的形成可以采用全员参与的方法，广泛的征集新的服务思想。通常可以采用的方法是：头脑风暴法、征求员工和顾客的法、调查首用者法、分析竞争产品和替代产品法等。在会展中心，要建立意见沟通渠道和相应的激励机制，从而使得新的服务理念不断的涌现。

总而言之，在会展经济如火如荼的发展的今天，更多的人开始重视会展经济的发展。更多的人也逐渐的从盖会展，办会展的盲目中走出来，开始理性的分析、总结会展的发展规律和趋势。伴随着我国国民经济的高速发展，通过相关人员对于会展服务的SWOT分析，加强对于会展业的不断的研究和完善，改变前会展服务的被动为提前服务和主动服务，从而使得会展的服务营销更加的专业，会展的服务态度更加的务实，提高会展服务营销的质量。

 

服务营销论文范文相关文章：

服务营销论文范文

论文最好能建立在平日比较注意探索的问题的基础上，写论文主要是反映学生对问题的思考， 详细内容请看下文服务营销毕业论文。

一、服务、服务营销的涵义及特征

(一)服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的 服务 概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为 一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益 。又如，美国市场营销学会将其定义为 主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题 。在综合各种不同服务定义和分析 服务 的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果 顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外， 不可感知性 亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出 可感知性 不可感知性差异序列图 ，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近 不可感知性 的一极，愈需要营销人员运用 4p 之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

服务营销论文范文

服务营销策略定制服务

定制原创材料,由写作老师24小时内创作完成,仅供客户你一人参考学习,无后顾之忧。

发表论文

根据客户的需要,将论文发表在指定类别的期刊,只收50%定金,确定发表通过后再付余款。

加入会员

申请成为本站会员,可以享受经理回访等更17项优惠服务,更可以固定你喜欢的写作老师。

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。科学技术的(本文来自：WWw.DXF5.com 东 星 资 源 网:服务营销论文范文)进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第

一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

服务营销策略责任编辑：小胥老师 阅读：人次 本文永久链接：上一篇论文： 下一篇论文：