万科置业顾问面试技巧

篇一：万科提升案场客户满意度的12个策略

="txt">核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

▌客户接触案场的五大环节

1.触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

2.案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；

（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑??（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；

（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准

（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。

（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。

（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。

（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。

▌提升案场客户满意度的12个策略

（一）联合代理的接待

策略一：和谐竞争，不卑不亢

情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对：

（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。

情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。

情况3：新人成交投诉

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。

应对：

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；

（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。

情况4：参观团接待

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。

应对：

（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。

1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。

应对：

（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；

（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

2.一般参观接待

应对：

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

（二）开盘

策略二：开盘前做好预警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素

普通客户：

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。

认筹客户：

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。

执行情况抽查：

（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；

（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。

策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降

开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；

（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；

（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。

开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。

开盘后第一天

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。

签约前一天

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。

签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四：对客户满意度高度重视

情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。

应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；

篇二：优秀置业顾问销售技巧训练

t">讲师：李豪

课程简介：《优秀置业顾问销售技巧训练》课程主要针对目前房地产新形势下，课程通过讲授、案例、讨论、演练、训练、游戏、情景模拟、观看教学录像等互动的生动的授课形式，使得房地产置业顾问转换思维，运用各种技能与知识主动营，提升销售的实战技能。

课程时间：2天

课程对象：房地产企业营销管理人员，房地产置业顾问，二手房产经纪人

课程收益：

1、 学习如何成为一名优秀的房地产销售人员，以及所必备条件和素养；

2、 学习如何从外在形象到内在的知识、技能全面提升成为优秀的置业顾问；

3、 掌握客户心理分析、行为分析的技巧，快速把握客户心理需求，促进业务成交；

4、 学习运用身边的资源、关系、渠道拓展客户和业务，提升达成业绩目标的可能；

5、 掌握如何跟进客户，掌握客户随便需求，快速促进成交。

课程大纲：

一、优秀置业顾问角色定位

1、优秀置业顾问的作用

2、优秀置业顾问的特质

3、优秀置业顾问的成功因素

二、置业顾问形象与素质提升

1、优秀置业顾问的形象塑造

1.1置业顾问着装

1.2置业顾问形象塑造

1.3置业顾问基本礼仪规范

1.3.1接、迎客户礼仪

1.3.2沙盘、样板房等介绍礼仪

1.3.3与客户沟通中的礼仪

1.3.4客户接待与销售过程中的注意事项

2、优秀置业顾问的素养

2.1 心理素养

2.2 职业素养

2.3 技能素养

3、优秀置业顾问的必备知识与技能

3.1 行业知识

3.2 楼盘项目知识

3.3工程知识

3.4营销知识

3.5 销售技巧

3.6沟通技巧

3.7客户应对与分析技巧

三、房地产营销渠道开拓与建设

1、新政策下房地产营销渠道的特点

1.1 新政策之下对客户群体的影响和客户心理变化

1.2新政策之下各类房地产客户群体的需求特点

1.3 新政策之下传统渠道的压力和变革

2、房地产营销渠道开拓

2.1“六度关系”理论开拓法

2.2 房地产客户开拓十法

2.3从竞争对手处拉回客户4法

2.4客户拜访技巧

2.5房地产营销渠道创新法

3、房地产营销渠道管理与维护

3.1渠道管理与维护的成本法则

3.2渠道维护技巧六法

3.3营销渠道分类法

四、新形势下房地产客户分析与管理

1、新形势下房地产客户心理分析

1.1客户需求分析法

1.2客户购买行为四类型分析

1.3客户外在表现动态分析

1.4客户性格分析

2、客户购买过程分析

2.1建立需求

2.2信息收集

2.3盘楼分析

2.4策决购买

2.5购后动作

3、客户购买过程的七个心理阶段

3.1引起注意

3.2产生兴趣

3.3使用联想

3.4希望拥有

3.5进行比较

3.6最后确认

3.7决定购买

4、客户管理

4.1 ABC客户管理法

4.2十字客户管理法

五、客户跟进与客户维护

1、客户跟进技巧

1.1客户跟进的目的

1.2客户跟进的准备

1.3客户跟进的方式

1.4 个人客户跟进技巧

1.5集团客户跟进技巧

1.6客户跟进的要点

1.7客户跟进的评估与总结

2、客户维护与服务

2.1客户维护六法

2.2客户服务

2.2.1房地产客户服务的特点

2.2.2房地产主动服务的技巧

六、快速成交与客户异议处理

1、快速成交十法

2、价格与异议处理

2.1客户两种价格异议

2.2探询价格异议的原因

2.3控制客户杀价的心理底线

2.4价格异议的处理原则

2.5 13种价格异议处理办法

2.6 六种价格异议处理技巧

3、主动建议购买法

3.1 主动建议客户购买

3.2主动建议购买的障碍

3.3主动建议购买的时机

3.4主动建议购买持技巧

复旦大学MBA、资深房地产营销策划教练、战略与企业管理专家；

中国房地产营销创新模式第一人, 实力派地产营销培训师

曾任绿城集团项目营销总监、卧龙地产集团营销总监和运营总监、国内知名咨询机构房地产咨询高级合伙人、

李老师18年房地产企业从业经历。10年房地产开发企业，8年房地产策划与咨询机构经验。从房地产一线销售和销售管理岗位做起，历任销售经理、销售总监、集团营销总、运营总、房地产咨询和策划公司高级合伙人、总经理等。每年帮助上十家房地产企业任营销总顾问和总策划。

现任住房和城乡建设部政策研究中心、中国房地产协会(本文来自：www.dXF5.com 东 星资 源 网:万科置业顾问面试技巧)、清化大学、北京大学、中山大学、重庆大学、浙江大学、浙江工商大学等知名机构和院校房地产特聘讲师；国内知名房企资深顾问；

山东省房地产营销人员、辽宁省朝阳市等省市房地产从业人员培训和考证指导老师

海峡之声《房地产》节目特约评论员、搜狐网《房地产》频道主讲嘉宾 李老师擅长房地产领域：房地产政策研究与解读；房地产企业战略、开发模式、管控与标准化；房地产营销策划、销售管理；房地产项目开发与经营管理。

李豪老师将目前帮助开发公司操盘和项目营销辅导的实际经验和案例作为培训课程基础，通过全面行业知识和生动的口才，给学员带来即专业又实用的知识和技能。同时李老师实际操盘经验横跨住宅地产、商业地产、养老地产、旅游地产不同领域，是一位复合型地产专家，他擅长多视角分析，学层次剖析项目和行业发展。他开发的《房地产全程营销与策划》、《房地产创新营销》、《新形势下房地产销售团队训练》等系列课程，已经为旭辉地产、绿城地产、徐州新世纪地产开发公司培训实施和现场辅导，并获得客户一致的评价“有功力，高性价比”。其课程特点：

? 恒大地产、华夏幸福基业、佳兆业地产、招商地产、富力地产、正荣地

产、旭辉地产、北京城建集团、越秀地产、荣胜地产、城基地产、中南建设、合肥工投地产、绿城集团、绿地集团、潍坊城建、东兴房产、中机物流产业园、大伟地产、金泰地产、凯达地产、水电地产（水电部下

篇三：万科置业顾问培训2013版

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