餐饮服务是人类生活中最基本、最重要的服务性工作。随着社会的发展和人们对餐饮需求的提高，人类对餐饮及其服务的要求也越来越高。天津市烹饪技术学校开办“餐旅服务与管理”专业至今已有20年。在这20年的办学过程中，为社会餐旅服务行业培养了大批量的服务与管理人员。那么，在新形势下，如何搞好餐旅服务专业的教学工作，努力提高学校餐旅服务专业学生的各种能力，使其就业后成为受企业欢迎的全面人才，已成为所有餐旅服务专业教师关注的焦点。
1 不断提高学生的思想素质水平
良好的思想素质是做好服务工作的基础。在日常的教学工作中应该教育学生热爱本职工作，树立牢固的专业思想，有较强的工作责任感；在工作中能不断努力学习，奋发向上；具有开拓创新、不断进取的精神；能自觉地遵守政府的法规、法令，遵守企业的各项规章制度和劳动纪律；能自觉遵守文明礼貌、助人为乐、保护环境、爱护公物的社会公德，提倡诚实守信、廉洁奉公、团结友爱的服务精神，养成良好的行为习惯，培养优良的道德品质，不做有损于国家、企业、顾客和人格的事。
2 不断提高学生的技术能力
技术能力是指餐旅服务人员在为客人提供服务时显现的技术和能力。掌握过硬的技术对于提高餐饮企业的服务质量和工作效率，保证服务工作的规格、标准，增强企业竞争能力等都有重要的作用。餐旅服务工作的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾叠花、酒水服务和菜肴服务等，都有特定的操作程序、方法和标准。因此，应该教育餐旅服务专业的学生不仅要努力学好餐饮基本理论知识，还要刻苦训练，熟练掌握并巧妙运用这些服务技能，做到服务操作程序化、规范化和标准化。
3 使学生掌握更多的知识
餐旅服务人员应具有一定的基础知识、专业知识和相关知识：基础知识包括员工守则、安全与卫生、礼节礼貌、职业道德、商品营销、服务心理学和外语知识等；专业知识包括岗位职责、服务程序、设备设施的使用与保养、服务项目与特色服务、服务方法等；相关知识包括民风与民俗、宗教、哲学、美学、文学艺术、法律、旅游知识等。教师应该使学生认识到，这些知识对餐旅服务工作者来说不仅是应该具备的，而且是不可缺少的。
4 注意服务态度的重要性
服务态度是餐旅服务人员在对客人服务过程中体现出来的主张意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。餐旅服务人员应该热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人着想。要做到面带笑容、语言亲切、热情诚恳、精神饱满和端庄稳重，使宾客有“宾至如归”之感。凡是宾客提出的正当需要，都应不分份内份外，主动及时地予以解决，甚至应该把服务工作做在宾客开口之前。在为不同类型的客人服务时，应该态度和蔼，要有耐心，做到百问不烦，百答不厌；应耐心听取客人的建议与意见，对工作中出现的问题不推诿；应处处为宾客着想，服务工作应做得周密妥帖，细致入微。
5 掌握推销知识，使自己成为出色的推销员
在餐旅企业中，菜点酒水的推销对餐厅服务质量和企业营业收入有着极其重要的影响。所有餐饮企业的服务人员必须掌握好菜肴酒水的推销知识和促销方法。实际来说，推销是一门艺术，一名优秀的服务人员可以不失时机地既能把本餐厅的酒水菜点推销出去，又能使宾客感到服务员是站在宾客的立场为其提供优质服务的，使其感到在餐厅获得最佳的接待，非常愿意在餐厅进行最大限度的消费，并希望今后再来。在日常的授课过程中，教师应当使学生加强推销意识，明确推销目的，掌握推销方面的有关知识，熟悉企业所经营的各种酒水饮料知识和菜点知识；能够利用不同的时机，针对不同的对象，运用不同的推销方法进行推销。在推销过程中还应当注意礼貌待客，多从宾客角度出发，并善意友好地为宾客提供参考意见，促进双方感情交流，激发宾客的消费心理，做到“诚招天下客”。要讲道德、讲信誉，不损害顾客的利益，不影响企业的声誉。
6 善于处理服务工作中的矛盾
虽然希望向宾客提供优质完美的服务，但是也难免因为工作中的某些失误招致宾客的投诉。对于这些问题，如果处理不当，将会直接影响宾客对餐饮企业的信任度，会影响企业的信誉。对于宾客提出的建议、意见或投诉，要教育学生克服自己的年轻气盛、鲁莽易激动的缺点，学会耐心倾听宾客的意见与建议，及时地把宾客的意见与建议向领导汇报，并把解决方法及时地反馈给宾客。当宾客提意见或建议时，切忌置之不理或与之争吵。另外，还应教育学生不能把宾客对某一位服务员或某一个菜点的不满看成是个别行为，而是应该把它作为改进整个工作的教育素材。
7 抓好安全教育工作
抓好餐旅学生的安全教育工作，可以避免任何有害于企业、宾客及员工的事故发生。餐旅业事故的发生一般都是人们缺乏安全意识而粗心大意造成的。抓好安全教育工作就是要使学生有良好的安全意识，养成安全操作的习惯，确保企业设备、设施的正常工作，避免事故的发生。在授课过程中要善于运用现实工作中的实际事例，使学生认清安全工作的重要意义，从我做起，从现在做起，不论何时何地，永远把安全放在第一位。
8 激励学生的积极性和创造性
激励作为对人的管理的最核心的手段，其作用的基础就是先要考虑到人的需求，进而在工作中把满足个人需求与满足组织需要有机地结合起来。美国心理学家马斯洛提出需求层次理论，并指出人的需求是否得到满足，会直接影响到工作情绪与工作绩效。在具体实施激励的过程中，将物质激励与精神激励巧妙地结合起来，可以激发人的积极性与创造性。对学生的激励方法主要是精神激励。在日常的学习与实习过程中，要善于激发学生的学习热情，激发学生的创造能力。对学生的一点一滴的进步都不应该忽略，而应该经常表扬，使其有一个奋发向上的精神风貌。
9 掌握一定的企业管理知识
餐旅企业的管理比较复杂，它不仅包括人力管理、财务管理、质量管理、安全生产管理，而且还包括诸如饭店的装修与装饰、菜点的质量与特色等专业管理。比如，餐厅的布局与装饰不仅展示着企业的形象，而且还直接影响企业的声誉。任何一个餐厅除了具备就餐所需要的餐桌、餐椅外，还应具备相应的设备设施，这些设备设施都应设计合理、布局得当，既要美观实用，还要方便客人。菜肴质量的好坏是餐饮企业经营成败的关键，餐饮企业的领导者应该对菜肴质量有着更深更透的理解。餐饮企业的菜肴应当能吸引宾客的注意力，刺激宾客的食欲。虽然宾客到餐厅的目的不同，但是，每位宾客都需要“吃得舒服、吃得卫生、吃得满意”。根据宾客这一特点，可以说谁把握好了菜肴质量，谁就会在餐饮企业的激烈竞争中脱颖而出。在日常的教学过程中，教师应该把基本的企业管理知识认真地传授给学生，并使其活学活用。
（作者单位：天津市烹饪技术学校）