摘 要：本文从做好导读咨询、帮助解难释疑、提高员工素质、地方文献收集与管理等四个方面对图书馆服务过程中出现的问题进行了的探讨。 关键词：读者工作；导读服务；馆员素质
图书馆的工作是以读者为轴心，一但离开了读者，图书馆的书刊就失去了利用的价值。这就要求图书馆工作者要强化员工素质、做好导读、主动解难释疑、构建师生和谐氛围、在为读者服务时主动热情、以优秀的品质，周到的服务，熟悉的业务呈现给读者。
一、做好读者导读咨询
图书馆要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。在新生入学后，要在教育学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。高校图书馆读者服务的对象主要是学生。对于低年级学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容。对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，能让他们有个好的场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助自己。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。记得有一次学院组织时事政治常识竞赛，学生需找大量的书刊资料来充实参赛。有的同学在《辞海》中查找当代人物的相关资料。我们发现后，就主动指点他们到《当代国际人物辞典》或《近代现代外国哲学社会科学人名资料汇编》中查找，告诉他们“《辞海》只收死人资料，不收活人资料”。通过读者导读服务，提高了他们文献情报资料的查阅能力。
二、帮助读者解难释疑
解难释嶷是对网络环境下的图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑难，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有的知识渊博程度，广大员工必须熟悉本部们所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，在解难释疑中才能令读者满意。图书馆的每一位员工都要有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次多方位的解难释疑服务。读者来馆借阅书刊、查找资料，遇到的问题行色各异，包罗万象，小至一种书的查找方式、一本期刊的排架位置、一种输入法的使用、ACDSee图像游览的下载和使用方法、文件的复制、网上资源的下载、U盘的使用等等，大至对《中国期刊全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》进行检索的过程遇到的难点，计算机二级考试前VFP练习中出现的疑惑，以至于有些计算机爱好者对图形图像制作软件photoShop、动画制作软件Flash、网页制作软件Frontpage等使用中遇到的问题，都来一一咨询，要求帮助释疑。图书馆员工对读者的疑惑要进行主要服务，耐心细致的解答，尽力帮助他们排除故障，解除疑惑，来满足他们求知的欲望，通过解难释疑，加快了读者查找资料的速度，节约了读者宝贵的时间，使他们高兴而来，满意而归。图书馆的工作人员不能因为手头上有打印、电脑维护、接待读者等日常工作事务而不答理，或者态度粗暴，三言两语地就把读者打发了之。对于涉及到SpSS、CBM、Authorware等专科性较强，管理者无法解答的疑惑，我们要态度和蔼的告诉读者，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途径，充分发挥好“信息检索员”和“导航员”的作用。
三、强化员工内涵素质
强化员工内涵素质，这是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业、责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面：管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能。要熟悉《中图法》、熟悉官藏、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它来开展图书馆的各项业务工作。此外，图书馆的工作还要努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动，为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程，又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。
图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变。它对图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此，要强化员工内涵素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，能熟练掌握运用计算机技术，高效地运用现代信息手段为师生服务，这就要求图书馆员工不断学习，使知识和技能不断得到更新、补充、拓宽和提高，完善知识结构，更好的发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量。
四、当好读者知心朋友
主动与读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在对读者的过程中，主动地跟读者套近乎，一句热情友好的问候，一句亲切的话语，一个温馨友好的微笑，它能一下子缩短图书馆工作者与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，给学生一个和谐的空间，给读者创造一种身心愉快的阅览环境，从而激发他们的学习热情，提高他们的学习效果，让他们在图书馆就好象是在“家”里学习，有一种在“家”的感觉。只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，这就需要我们熟悉读者，了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。了解读者的阅读需求，不仅对他们所学的专业技能进行热情服务。在与读者交谈的过程中，读者往往会对图书馆的服务项目、官藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆事业向前发展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时了解信息，做到图书服务，心中有数。