为企业提供便捷高效服务对于加强党委、政府及其工作部门自身建设，拓宽诉求表达渠道，提高办事效率，建设服务型政府都具有重要意义。湖北省大企业直通车服务系统的建设实践，为省级同类系统建设提供应用案例和借鉴。
为企业服务是民主政治及服务型政
府建设的客观要求，其内容之一是通过政府网站为企业提供一个接受电子化服务的平台和窗口，以真正扩大企业参与，推动行政民主，提升政府执政和服务的能力。
省大企业直通车服务系统的建设体现电子政务发展的阶段性要求。政府不再是简单地发布一些信息和告示，而是利用信息化手段，将企业的知情权、参与权及诉求权放在一个电子平台上来进行。政府网站办事和互动的建设也是政务网站功能建设向更高阶段推动和发展的体现和要求。
湖北省委、省政府多次研究部署，强调要把开通为全省大企业服务的专门网络平台作为提升服务型政府建设的重要抓手，汇集全省各部门的力量来做好企业“保姆”工作，为企业发展提供全方位深层次服务。系统的建设旨在以政府门户网站建设为龙头，进一步完善为大企业提供服务的功能，加大为大企业服务内容的整合力度，建立“政务信息发布、诉求信息处理、数据网络直报”三位一体的专业服务工作平台。
系统功能框架
政企互动服务作为政府网站主要功能之一，同时也是政府网站的一项相对高级的功能，反映了电子政务发展趋势。
(一)系统的参考模型
大企业直通车服务体系的参考模型，由资源内容层、渠道层、功能层和运维保障层组成，构架如下图所示。
(二)系统主要功能分析
湖北省大企业直通车服务系统主要功能包含信息发布、数据直报、需求和办理、决策参与等四个主要方面。
信息发布：一是省直通车服务办公室和成员单位可以在平台上发布有关的通知公告、工作动态、政策文件、经济信息等企业关注的政务及经济信息。二是企业可以通过平台发布企业的有关生产、经营等信息，平台自动生成企业主页。
数据直报：平台提供网上数据直报及汇总统计分析功能。省大企业直通车服务办公室及服务成员单位可以根据不同需要自主定义需要报送的数据项及报表形式，企业登录后自动展现对应需要填报的表格和数据项，实现在线数据直报和汇总分析统计功能。
需求和办理：企业可以在平台上向省大企业直通车服务办公室及服务成员单位进行咨询、建议、求助、投诉等需求。相关成员单位依托省电子政务外网平台实现办理和回复。全部过程接受省大企业直通车服务办公室的监督。实现互联网受理、政务外网办理、互联网回复的高效模式，实现直通快捷服务。
决策参与：企业可以通过平台向省大企业直通车服务办公室及服务成员单位就政府有关工作提出建议、批评并参与监督，政府可以通过平台了解征集企业意见，作出科学决策。
(三)系统技术特点
1．采用全省集中建设分级维护模式。该系统与省政府门户网站（业务系统）结合，前台依托政府或部门互联网门户，后台支撑依托联通到各部门的政务门户，实现企业在互联网上提出诉求，各服务成员单位在政务网上协同处理回复，处理结果对应反馈到响应网站（系统）完整运转模式。为企业提供一个网上咨询、投诉、求助、建议和批评的专有平台和通道，在企业与党委和政府之间搭建了一条网上沟通和参政议政便捷的沟通渠道，同时也为服务成员单位，地市州为本地大企业服务打下坚实基础。各成员单位可以利用平台发布为企业服务的各类信息，完成政务公开中的主动公开服务。企业还可以通过平台适时上报政府需要的各种生产和经营数据和情况，有关管理和服务部门可以通过平台对数据进行多方位多模式的统计和分析。为全国电子政务建设大企业直通车服务系统提供典型参考模式。
2.采用双重入口方式。互联网入口方式和政务网通过门户统一平台登录。企业的需求和办理与政务门户单点登录集成，门户统一平台登录后单点登录直接进入处理系统。企业和服务部门登录采用数字证书（CA）身份认证技术。其技术针对一对互相匹配的密钥（公钥、私钥）进行加密、解密。公钥密码采用RSA体制，计算复杂。私钥有用户独有，对文件数字签名，确保数据的真实性和完整性。本系统采用该技术认证登录，满足电子政务的安全保密要求，具有不可抵赖性。
3.“外网受理，政务外网办理，结果对应反馈”。在省互联网门户或部门网站上接受企业需求和办理事项，对应服务部门生成对应的待办事项，在政务外网门户统一平台登录进入处理系统处理，处理结果对应反馈到相应网站，实现“外网受理，政务外网办理，处理结果对应反馈”功能。
4.独立开发权限管理系统（Rightproject）。该系统使用角色-权限-用户三层权限分配架构，能够独立加载各种类似的项目，实现用户增减变更、角色灵活定义分配、功能设计灵活配置，以防止恶意入侵和篡改数据，具有高度安全性和灵活性。
5.系统与政府网站相结合，前台依托政府和部门互联网门户（企业提交需求和办理事项及查询办理结果），后台支撑依托省政务门户（部门单独或协作处理），实现企业在互联网上提出诉求，各服务成员单位在政务网上协调处理回复，处理结果实现对应反馈到响应网站（系统）。形成功能强大的政府服务大企业的综合服务门户。为企业提供一个网上咨询、投诉、求助、建议和批评的专有平台和通道，在大企业与党委和政府之间搭建了一条网上沟通和参与政务便捷的沟通渠道。
6.在“大企业直通车”上开发部署一套完整数据直报和统计分析模块，实现企业生产和经营情况适时直报、政府管理和服务部门适时汇总统计分析功能。该模块实现了报送数据项、报送时间、数据单位等功能项的自定义功能，政府管理和服务部门能根据需要灵活调整需要企业报送数据的表单，完全满足各种不同数据报送和分析统计的功能需要。大大减轻了企业数据报送的负担，提高了政府办事效率和服务水平。
7.提供多方位、多角度的需求和办理信息分析统计功能。从诉求的行业、办理情况、办理效率和用户满意度等多指标、全方位的统计分析，可帮助政府掌握了解企业需求和督促相关成员单位及时高质量地处理企业提出的需求和办理事项。
8.提供对需求和办理处理过程的监控和跟踪管理功能。通过自动跟踪和收集记录办理过程的相关信息和系统提供的多角度（用户、领导等）的综合性考核指标（软性指标、硬性指标），不仅可以监测每条诉求信息的办理过程和情况，而且可以根据设定的计算方式获取每条诉求信息办理的绩效成绩，并以此作为依据，成为定期通报的基础材料引入政府绩效考核体系，促进政府服务数字化考核体系的完善和服务型政府的建设。
9.实现需求和办理信息的督办督查功能。通过系统对办理过程、办理时限、办理结果、用户满意度等多角度的记录和分析，方便直通车服务办公室对超时办理件进行督察、督办、管理和跟踪。
10.系统提供及时的提醒告知功能。系统通过与政务门户无缝衔接，实现在政务门户上成员单位“待办事项”中的声音和文字双重提醒。平台还和短信系统和邮件系统无缝对接，对来信、办理、结果以及催办、督办等都可通过邮件及短信等多种方式实现自动及时告知相关人员，最大程度地提高了信息的响应速度，提高办理效率和服务水平。
系统应用效果
该系统开展运行以来，取得了明显成效：
一是实现了“直通车”的快捷高效。平台自开通以来，受理量逐月大幅度上升，办结率和企业满意度都接近100%，实现了企业诉求的快捷高效处理。
二是改变了工作方式，转变了工作作风。大企业的需求和办理事项近90%都可以通过平台实现，完全改变了原来拿着纸质材料多部门跑的工作方式。各服务成员单位能通过平台认真处理每件企业的需求和办理事项，提高了办事效率和服务水平，提升了政府服务部门形象，受到各大企业单位的好评，在全省乃至全国产生了较大影响。
鉴于该系统的良好的经济效益和广泛的社会效益，多个兄弟省市来我省借鉴学习并推广。
(四)系统实践的制度保障与标准建设
制度保障体系：
湖北省省委、省政府近两年认真学习贯彻胡锦涛总书记等中央领导同志关于服务型政府建设工作的指示精神，积极探索服务企业的新渠道。为了落实该项工作，加快了大企业直通车系统的建设，省委、省政府强调规范运作和高效服务，工作取得明显成效。
一是落实组织领导，成立了省大企业直通车服务工作领导小组，明确了服务成员单位，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、层层抓落实”的工作格局。
二是完善工作机制。下发了《湖北省为大企业提供直通车服务若干规定（试行）的通知》（鄂政发[2008]71号）文件。文件从享受直通车服务的企业条件、企业名单、领导协调机制、部门负责制度、网络服务系统建设及运行规范、网上诉求与办理制度及考核监督评价制度等多方面进行了明确规范。
三是实行目标管理考核。省大企业直通车服务领导小组办公室每月对服务成员单位的服务进行一次考核检查并通报和报省政府。省政府将该项工作纳入对各服务成员单位的目标管理考核。
标准规范建设：
电子政务建设，标准先行。湖北省在建立和部署省大企业直通车服务系统之初就注重抓好标准建设，相继就政务系统名称、平台网络结构、数据标准、接入方式和接口规范等综合问题提出统一技术规范要求，从技术层面保证系统互联互通，不形成新的技术孤岛。
实践体会
(一)重视用户需求和体验，培养服务意识。树立服务意识、建设服务型政府不仅是落实十七大报告精神的要求，更需要以需求为导向、以整合为核心、以政府网站为平台，提供企业需要的互动服务形式，满足企业实际需求。重视用户体验就要充分全面分析企业需求，界定互动模式；就要设计易用、人性化的服务形式，就要提供方便快捷的服务模块，方便企业使用。培养服务意识就要注重服务实效，不增加企业负担、不搞空架子、不作秀；就要整合多种资源，提高利用和服务效率与水平。
(二)统一规范标准，创新管理机制。电子政务系统建设，标准先行。大企业直通车服务体系涉及受众面广，政务涉及部门多，资源形式繁杂，数据内容及语义相对分散。因此，在建立相关系统时，标准制定，尤其是数据描述形式、格式、接口、流程等技术层面的标准的制定显得相当重要。电子政务是信息化的龙头。从其促进公开、服务、效率、监督的本义上看，政企互动系统效果的实现更有待于改造和监督政府本身。这离不开完备的制度保障，还需要强有力的管理决策机制支撑，真正把“一把手”工程落到实处。
(三)紧抓信息源头，促进资源整合。从实践效果来看，政企互动的建设应重视政务信息资源建设和整合。同时，以此为抓手将有利于实现信息资源建设的良性循环。信息资源建设和开发利用有其自身的规范要求和统筹解决办法。建设逻辑集中、物理分散的政务信息资源库，以此规范政务信息资源建设，集中管理政务信息资源，有利于突破电子政务应用尤其是跨部门应用和深层次决策应用所遇到的“数据”瓶颈，有利于从资源底层消除由于电子政务新应用建设上马带来的新“信息孤岛”。
(四)协同工作平台，拓展互动渠道。后台整合是政府门户网站提供服务区别于其他网站的关键所在，也是电子政务发展的趋势。它有利于促进政府建立集中的协同办公综合服务系统，为跨部门业务协同提供支撑。有利于促进政府采取按事项信息集成的普遍服务和按对象信息集成的个性化服务模式。
(五)重视管理考核，确保持续高效服务。一个平台或应用系统的建成运行简单，确保长期持续高效运转和服务往往变得很难，原因是多方面的，其中缺乏制度保障和管理考核是重要原因之一。省大企业直通车服务领导小组办公室每月对服务成员单位的服务进行一次考核检查并通报和报省政府，省政府将该项工作纳入对各服务成员单位的目标管理考核，确保了平台持续高效服务。
(六)关注问题焦点，易于产生效果。发展电子政务，技术不是关键，推进思路和制度建设才是成功法宝。直通车建设和成功运行充分印证了这一点。政企互动体系一般都会自动关注到企业焦点问题，其社会辐射面广、影响大，涉及政务部门多，如果能够理顺推进思路，并辅佐强有力且相对持久稳定的政策、制度支持，其电子政务建设示范效应将容易在较短时间内得以体现，并产生明显效果，有利于改善企业与政府关系，提高电子政务建设绩效，促进服务型政府的建设，彰显电子政务建设本义。
（作者单位：湖北省信息中心）