［摘要］当前汽车客运服务项目质量总体水平虽有提高，但质量问题仍然不少，质量标准低以及质量问题引发顾客投诉及安全事故的现象时有发生。质量是汽车客运服务项目的生命线，采取何种有效措施，提高汽车客运服务项目质量是汽车运输企业管理的重要内容之一。文章分析汽车客运服务项目质量问题，提出加强质量管理的对策。
［关键词］汽车客运服务项目；质量管理；质量控制
［作者简介］林顺雄，桂林理工大学管理学院工商管理硕士（MBA）研究生，研究方向：战略与危机管理，广西桂林，541004；陈亮，桂林理工大学管理学院副院长、教授，硕士生导师，研究方向：战略与危机管理和市场营销，广西桂林，541004
［中图分类号］ U492.4 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）01-0054-0006
我国早期道路客运行业，从事的经营活动以班线客运为主，伴随着国民经济的迅速增长，我国的道路客运行业取得了长足发展，在市场经济浪潮的淘洗下，道路客运行业单一的经营活动变得更为丰富，许多新兴的汽车客运服务项目也随之出现，如：高速快运、旅游客运、包车客运、客车租赁等。在实现这些服务项目的过程当中，服务质量是一个至关重要的因素，是衡量所提供的客运服务能否满足客户需求的关键。但是，在项目执行中，影响服务质量的因素很多，致使汽车客运服务过程中仍然存在着不少问题 。本文对汽车客运服务项目质量存在问题进行分析并提出对策，供参考。
一、汽车客运服务项目主要质量问题分析
（一）项目经理作用欠缺
项目经理是项目的负责人，是项目组织的核心，是决定项目成功与失败的关键人物。项目经理要识别项目的利益相关者，并负责沟通项目的有关方面，协调各方面的利益，尽可能使各方面的需求和期望得到满足。因此，在汽车客运服务项目质量管理中，按照ISO9000标准中八项质量管理原则的要求，充分强调领导作用（即项目经理作用）的重要性。在服务项目实施过程中,如项目经理作用欠缺,将直接导致服务项目质量出现严重偏差，致使服务项目无法实现既定的目标。其主要表现在：
1.项目经理在技术、管理、领导和沟通以及业务等方面的技能水平有限，难以满足服务项目运作的基本要求。
2.项目经理的职权受限，人力、物力、财力等资源难于做到按项目需求合理调配，项目经理职能无法充分发挥。
3.项目经理质量意识淡薄，管理不到位，岗位责任制不落实。
4.项目经理的道德品质差劣，损公肥私，违规压缩质量成本和质量投入。
5.项目经理对项目组织机构设置和职能的分配不合理，导致项目无法有效实施。
6.项目团队缺乏凝聚力，组织涣散，战斗力不强。
（二）人员的服务意识不强、服务水平不高
汽车客运服务业是为经济社会发展和人民出行提供广泛服务的重要产业，在综合运输体系中起着基础性的作用。随着国民经济的持续发展和人民生活水平的不断提高，汽车客运相应的硬件服务设施日臻完善，但由于从事汽车客运经营的多数企业，长期受体制陈旧、机制不活、管理不到位、人员素质良莠不齐等因素的影响，项目服务人员为客户提供服务过程中，普遍存在服务意识不强、服务水平不高、缺乏主动和热情服务等现象，使得服务对象满足程度降低。形成这一现状的原因是多方面的，主要表现在以下几个方面：
1.项目质量管理水平不高，规章制度不健全或者制度流于形式，不能起到真正的约束作用。
2.服务人员准入门槛低，素质参差不齐，职业道德水平不高，工作责任心不强。
3.服务理念滞后，缺乏创新，人员服务技能的培训欠缺。
（三）服务标准和流程设计缺乏科学合理性
在客运服务目标确定后，项目团队对客运服务项目中顾客需求缺乏充分的调研或对自身服务状况评估不足、资源配置不到位等，所制订的服务标准与实际所能提供的服务发生明显偏离，服务流程设计不符合标准需求，都将影响项目目标实现。其主要表现为：
1.服务项目承诺过高或承诺太多，营销传播（沟通）与实际服务缺乏一致性，造成顾客感知差距。
2.服务标准和流程的更新、修订不及时，很多服务标准的内容陈旧，流程缺乏条理。
3.服务标准和流程过于复杂或苛刻。
（四）服务设施使用和维护不到位
服务设施的正确使用和正常维护是客运服务项目实现最终目标的保证，但在服务设施（如车辆的音响系统）的使用中，往往由于服务人员的原因，致使设备使用和维护不到位，从而影响了顾客的满意度，其主要表现有：
1.服务设施保养维护制度落实不到位，加速设施老化，出现无法有效使用和破损状况，达不到相应服务标准。
2.服务人员对服务设施的保养维护意识淡薄。
3.操作人员缺乏经验，缺乏设施性能、使用和保养维护知识。
4.服务设施维护指标未纳入量化考核制度。
（五）服务环境和形象欠佳
服务环境是项目团队向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。作为客运服务项目，其欠佳的方面主要表现为：
1.硬件设施落后、功能不全。
2.服务基础设施及与之配套的周边环境不完善。
3.服务人员的“衣、容、姿、言、行”等素质标准不高。
4.服务项目内容单一，缺乏丰富而有特色的服务。
（六）服务人员缺乏有效的监督和激励
即便服务标准和流程设计很合理、服务环境和形象具佳、设施使用和维护都到位，但服务人员缺乏有效的监督和激励，由于服务人员的惰性，都将使服务效果打折扣。表现为：
1.质量监督队伍不完善、能力有限或执行不力，难以发挥应有的监查职能。
2.激励机制不健全，考核评定标准缺乏科学性和规范性，质量监督惩处可操作性不强。
3.质监机构质量监督的手段落后，工作难以深入到位。
4.利用社会监督的意识观念不强。
二、汽车客运服务项目质量问题的对策
（一）强化项目经理人的作用
在实施汽车客运服务项目质量管理的过程中要始终坚持“以人为本”，因为人是管理活动中最积极最活跃的因素，组织由人构成，目标靠人实施。 因此，充分发挥项目经理的作用，通过项目经理利用激励约束机制充分调动项目团队人员的积极性，项目质量将会大大提高，这关系项目的成功与效果。
1.加强对项目经理的培养和选拔任用。一要根据企业项目管理的需要加大对客运服务项目人才的发掘及培养力度，提高项目管理人员在管理、领导和沟通以及客运业务等方面的技能水平；二要根据服务项目要求，严格选配合格的项目管理人员担当项目经理。
2.确定项目经理在服务项目中的核心地位，遵循授权原则，明确项目经理的责、权、利，使之在人力、物力、财力等资源调配方面拥有必要的权限，以满足项目合理需求，确保最终实现项目的成本、进度、质量目标。
3.强化对项目经理的监督考核。一是坚持由项目公司总经理或项目部领导与项目经理签订项目责任书，明确项目质量、管理、经济责任，提高项目经理人的质量意识和责任心；二是成立考核和监督小组，对项目进行跟踪记录，强化对项目经理的日常监督；三是严格按公平、公正、公开的原则对项目经理进行考核。
4.项目经理要重新审视项目的组织机构设置和职能分配，对不合理之处应重新进行调整和分配，从组织机构和职能上保证服务项目的实施过程符合既定的标准要求。
5.以项目经理为核心，强化服务团队文化建设，发挥项目经理的作用，加强团队成员的沟通，以提高团队的凝聚力和战斗力。
（二）强化服务队伍的建设，提高服务意识和水平
客运服务项目的服务人员一般来自于一线客运服务人员。对此，强化服务队伍的整体建设是提高人员服务意识和水平的关键，也是全面提升人员素质及技能的重要环节，只有服务意识和水平提高了，服务质量才能保证。要强化服务队伍的建设，应着重从以下方面抓落实：
1.优化服务团队结构。要继续深化内部三项制度改革，推行岗位竞聘、末位淘汰制等做法。要切实把好服务人员入口关，及时将有文化、能力强、有责任心的年轻职工充实到客运服务队伍中去，为客运服务团队注入新鲜血液。
2.加大服务人员培训力度。按照服务项目达标要求，采取灵活有效的培训方式，有针对性地为服务人员提高服务技能提供帮助。如针对服务人员服务致词水平差的现状，重点加强服务人员致词发音准确性、语速快慢、语调高低等训练，提高致词水平。
3.积极创建学习型服务团队。按照“学习型组织”的创建理论，以项目团队为单位，积极开展创建学习型服务团队活动，为客运服务人员营造“终身学习”的好环境，实现在学习中工作、在工作中学习，达到全面提高项目服务人员整体素质的目的。
（三）对服务标准和流程进行再造
服务标准是指对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,而流程则是实现这一标准的方法。作为客运服务项目，根据客户的不同需求，服务项目的内容将有所不同。因此，根据项目的服务内容以及多方面的综合需求，科学合理地制定、优化、改进服务标准和服务流程是确保服务质量的重要条件。
1.以市场为中心、以客户的需求为导向设计项目服务标准和服务流程。在设计项目服务标准和服务流程时，要坚持以客户为中心的原则，通过对客户需求的合理性、可行性和可操作性进行研究，对客户的需求进行准确定位。同时，结合服务理念和以往的实践经验，设计符合现实需求的服务标准和实用性强的服务流程，从而避免服务人员因服务标准和流程过于复杂或苛刻，使之难以实施操作或存在理解分歧的现象发生。
2.对客户需求的新变化进行监测和追踪，及时优化、改进服务标准和流程。在制定服务项目的服务标准和流程后,在实施操作过程中，应根据客户需求的变化，进行优化、改进。一要及时掌握客户需求的变化情况，将其进行系统性的分析，根据分析结果，对服务标准和流程进行优化、改进。二要严格遵循PDCA循环（策划、实施、检查和改进），切实把好项目服务标准和流程设计输入、输出、评审、验证和确认关，分别对服务标准和流程进行评估、检验，确保服务标准和流程设计科学合理，运行流畅，有利服务项目的实施。
3.确保服务项目承诺与实际服务一致性，避免顾客感知差距。第一，在项目服务团队中，坚持诚信服务的行为准则，服务人员必须充分理解服务项目的服务标准以及能够熟练操作服务流程，依照既定的服务标准和流程为顾客提供服务；第二，做好服务项目营销推广和媒介宣传工作，将服务项目的真实承诺传递给客户。
（四）加强日常维护，用好服务设施
汽车客运服务项目的设备实施，一般都围绕车辆、站场等固有客运硬件设备进行，这些硬件设施作为项目的主要载体，其运行状态的优劣，不仅直接影响服务项目的服务档次及顾客的感知度，还决定着企业固有资源的使用周期，与企业的生产发展息息相关。
1.贯彻落实服务设施检查保养制度，完善日常维护机制，确保服务设施的维护规范标准化、周期规律化。一要将各类服务设施建立档案、整理设备资料、制定设备设施的管理责任和制度；二要加强服务设施的检查督促和协调。采取定期与不定期临检的方式，组织责任部门对服务设施进行检查，及时掌握服务设施的运行状态及使用情况，排查安全及质量隐患，对服务设施的使用状况进行评估，确保服务设施的有效应用；三要针对各类服务设施制定相应的故障应急预案，对存在缺陷的服务设施，应及时进行修复，无法修复的应及时采取相应的应急措施进行处理，避免因服务硬件问题影响服务项目的质量。
2.提高服务人员对服务设施的保养维护意识。作为客运服务项目，服务设施的使用频率相对较高，并且其运行的状态与安全质量紧密联系。因此，提高服务人员对服务设施的保养维护意识不能单从节能增收的方面来看待，应当将其与安全质量摆放在同等的高度来看待。具体采取的措施有：一要加强服务人员对服务设施重要意义的理解和认识；二要定期开展服务设施保养维护心得交流会。在服务人员当中，挑选具有保养维护经验以及突出成绩的人员在项目团队中传授经验，交流心得；三要在项目服务成员中进行服务设施基础原理知识以及实操测评，并将考评的结果纳入员工绩效评定当中。
3.提高服务人员的技术操作技能，确保服务设施效能。服务设施使用期限的长短，性能稳定的好坏、利用效率，除了取决于其自身质量的好坏外，在很大程度上取决于使用过程中的维护和保养。如果服务人员在使用服务设施过程中，其操作正确，并且维护和保养工作到位，就可以减少服务设施损坏率，降低故障率，延长使用寿命；反之，将加速其老化，故障频出，过早地丧失或降低原有的服务性能。因此，提高服务人员对服务设施的操作技能是提高服务设施效率的保证。具体应做到以下两点：一要使职工加深对服务设施是企业生产运转的基本条件这一高度认识；二要对使用各类服务设施的人员进行相应的操作技能培训，学习认识相关服务设施的功能作用、运作原理、组织结构等知识，避免因操作不当给服务项目带来的负面影响和对服务设施造成的损害，降低故障率，提高使用率。
4.将服务设施维护指标纳入量化考核制度。一要在完善量化考核制度的前提下，将服务设施的使用、保养和维护与相关责任人的效绩挂钩，实行量化考核制，落实保障责任，杜绝人为违规操作造成设施受损的行为；二要结合奖惩激励制度，对保养和维护工作落实到位，使得服务设施高效运用，具有节能贡献的相关责任人应当予以嘉奖。反之，则予以严肃惩处。
（五）改善服务环境和形象
项目是根本，环境与形象是关键。如今道路客运运输行业相互之间的竞争日益激烈，在服务项目趋同的情况下，谁具备优美服务环境和良好的服务形象，谁就能在项目拓展和树立行业项目品牌方面赢得先机。只有在着力改善服务环境和形象，以优质、高效的服务改善和提升项目质量，才能在日趋激烈的竞争中掌握发展的主动权。因此，改善服务环境和形象是运输企业实现客运服务项目的基本保证，也是提升市场竞争力的有效手段之一。
1.进一步加大对硬件设施的改造和投入力度，完善硬件设施功能。具体措施是：一要设立硬件设施建设专项基金，实行专款专用，从根本上解决硬件设施落后的问题；二要适时根据客户以及服务项目的需求，投入相应的硬件设施，不断完善其功能，为确保服务项目的进一步拓展和研发，提供升值保障的条件。
2.进一步完善服务基础设施及与之配套的周边环境。具体措施是：一要切实做好服务基础设施的保养维护工作，不断地根据市场及发展需求更新、优化服务基础设施；二要积极协调政府各级主管部门，争取更多行政扶持，完善与服务基础设施配套的周边环境；三要充分发挥客运行业的自身优势，有效利用服务基础设施及与之配套的周边环境，发掘与之关联的潜在附属商业价值。
3.进一步提高服务人员综合素质。一要采取社会招聘，坚持择优录用培训上岗制，把好服务人员准入关；二要严格执行项目服务标准及规范操作服务流程；三要开展全员培训，促进项目团队业务、服务技能的全面提高；四要建立良好的工作氛围，提高员工的团队协助意识，为服务团队创造良好的工作环境。五要加强志愿者队伍建设，加快人才储备。借助社会力量，推进志愿者队伍建设，加强对志愿者的指导和培训，培育和建立志愿者品牌和服务基地,充分发挥志愿者在与市民互动中的宣传、引领和示范作用。
4.针对项目特点，丰富服务项目内容，推广独具特色且蕴含企业文化的服务项目。针对服务项目的特点，挖掘自身服务潜力，结合企业固有的企业文化，从客户的多层次、多需求的角度出发，除了提供常规的必备的服务项目外，还应当推出更多具有人性化的服务。例如：在执行客运项目时，提供本地交通的指引、本地特色商家推介等系列增值服务，还可以有针对性地为感兴趣的客人推荐本地独具特色的娱乐、购物、休闲等场所。在丰富服务项目的同时，提高了项目自身的质量，为客运行业树立良好形象起到了一定的作用。
（六）充分发挥质监机构的作用，严格执行奖惩制度
客运服务项目中启动、计划、执行、控制、收尾这一系列环节中，质监机构的作用起着重要性的作用。是否充分发挥质监机构的作用，是否贯彻落实奖惩制度，将直接关系项目的完成值和效果。因此，在开发、实施服务项目的整一个过程当中，应充分发挥质监机构的作用，在强力的监查、督导作用下，将奖惩制度落实到位，从而规范项目团队各岗位人员的服务标准和服务流程的操作，最大限度遏制因人为因素对客运服务项目造成的负面影响。具体的措施是：
1.加强客运服务项目质量监督队伍的建设，提高质量监督人员的综合素质。一要进一步健全客运服务项目质量监督机构。质量监督是项目管理工作的重要组成部分，质量监督队伍建设是提高服务项目质量监督管理水平的关键。随着客运各类服务需求的增加，客运服务项目的内容逐渐丰富。为此，应设立一个项目质监专职机构，具体行使项目质量监督的职能，加强对各类客运服务项目质量的监督与管理。二要注意提高质量监督人员的素质。从事客运服务项目质量监督工作的人员需要具备与项目内容相符合的业务技能以及责任心。所以，在质量监督员的配备上，既要考虑知识结构和专业结构的合理性，也要考虑人员的意志品质。启用既有客运基础理论水平，又有一定实践经验的人员加入质量监督队伍。另外，要加强对质量监督人员的培训和教育，多开展一些质监工作经验交流活动，以提高质量监督人员的业务水平和职业道德水平。
2.建立完善的奖惩激励机制，合理制定考核评定标准，提高质量监督惩处操作性。健全的奖惩激励机制是充分调动全体项目人员积极性的基础，而与之相应的考核评定标准则是贯彻落实激励机制的关键，是提高质量监督惩处操作性的有效途径。在完善奖惩激励机制方面应遵循“公平公正、奖惩分明”的原则，在制定考核评定标准方面，则应注重根据客运项目各项工作细化、量化、标准化三个方面的完成标准来制定，以便准确衡量、评估项目各成员工作质量的好坏，防止或减少考核中的种种误差，提高考核结果的科学性与可靠性，从而客观公正地评价项目成员，真正地起到激励员工，提高质量监督惩处操作性的作用。
3.创新质量监督手段，实行差异管理。在监督项目服务过程中不断转变监督模式，整合现有监督力量，不断提高安全监督工作效率。一要改变原来预约式、通知式的检查监督方式，强化随机抽查工作。二要根据服务项目的监查内容进行分类监督，分等级监督。对质量安全较佳的环节可以适当减少监督检查的频率，反之，列为监督检查的重点，加大检查的频率，使监督工作有重点、有针对性、有实效性。
4.强化客运服务项目公开的监督机制。要建立内部监督与外部监督结合，多主体、多渠道、多层次的监督网络。一要通过设立举报电话、举报信箱、举报电子邮箱等方式，广泛接受社会监督。二要积极接受社会各类群体监督的同时，利用各种渠道，采取多种形式，加强对服务项目的宣传，营造客运服务项目良好的社会氛围，争取得到更多的认知度及美誉度。
（七）推广新技术，加强质量管理，提高质量控制水平
随着市场经济的不断发展，市场需求的不断变化,各类型的客运服务项目成为社会发展以及市场供需的必然产物。在此前提下衍生的客运服务项目，最明显的特点就是项目的质量标准随着市场需求变化持续提高，对科技的依赖关系已越来越明显。作为每一个客运服务项目，从某种意义上讲，质量是项目的生命，而新技术（科技技术）则是项目生命得以延续的保证。不言而喻，客运服务项目只有根据市场需求的不断变化而不断地开发新服务内容和质量标准，才能保持生命和活力。
高新技术入注客运服务项目后,提高了项目的质量及档次，使控制服务质量水平、能力都得到了质的飞跃，充分体现了现代科技运用行业管理的优越性与先进性。推广运用高新技术，使客运服务项目的实施得到了有力保障。加大科技投入，增加客运产品的科技含量。运用科技手段对服务项目实施过程进行动态监控（如：行车记录仪、监控仪、GPS定位系统、危险品检测仪等），全面保证服务质量，实现客运服务设施现代化。
质量管理对于客运服务项目来说尤为重要。质量管理不应该局限于质量本身，它应该包括质量规划、生产控制、验收控制、缺陷控制和消除以及编写质量计划和报告等为保证质量所需要的一些工作。所以，质量管理应该贯穿整个项目全过程的每一个环节。如：（1）提高项目团队全员质量意识；（2）落实质量体系，贯彻落实质量体系的各项要求，切实实施项目质量计划；（3）提高项目成员的素质；（4）做好项目质量管理的基础工作。在实施全过程管理中，必须结合项目自身特点，确定项目的目标，根据项目目标实施过程中所可能存在的问题，进行详细分析，并提出突发应急措施，有效规避潜在的风险。在质量控制目标的管理上，确定以项目质量为中心的原则，对项目实施中的每一环节进行全面管理。同时，要坚持推行汽车客运服务质量标准体系认证，按IS09000的标准要求建立健全质量体系，并通过质量体系认证，使客运服务项目质量管理更加科学、更有实效。
［参考文献］
［1］劳动和社会保障部,中国就业培训技术指导中心.项目管理师［M］.北京:机械工业出版社,2003.