这是一个必然的趋势，只有厂商把经销商盈利能力的关注提到更高的位置，最终才能达到厂、商携手共赢的目的，实现品牌和客户满意度的不断提升 林雷
新华信国际信息咨询（北京）有限公司
联合总裁和CEO
在一般的商业模型中，客户满意=企业利润。客户的满意度无疑已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。
客户满意度的提升将受到为客户直接提供服务的员工的满意度影响，员工满意度的提升也将受到为员工直接提供薪酬福利的经销商的满意度影响，而经销商满意度的基础则是经销商的盈利能力，是否盈利和盈利的多少直接影响着经销商的满意程度，成为提升客户满意度的关键，同时也成为满意度圆环获得提升的突破点。
我们认为，厂商想要提升客户满意度，一方面要对经销商盈利能力进行重视，同时也需要在原有客户满意度的基础上引入经销商满意度和员工满意度两个模块综合分析并采取行之有效的改善措施，以获得客户满意度的稳步提升。
经销商是否盈利和盈利的多寡取决于多方面因素，其中很重要的一个环节是厂商给予的支持和支持的力度。所以厂商为经销商提供的支持，从一个侧面保障了客户满意度的稳步上升，从另一个侧面也使得厂商和经销商的合作更加密切，最终达成厂、商共赢。
对于为经销商提供的支持，新华信认为厂商需从经销商最为注重的七个方面着手。
1、品牌宣传。厂商需更加专注于品牌影响力的树立及品牌定位和概念的宣传。同时，也需要加强对广告和营销活动的支持，包括广告和营销活动的投放力度、频率以及组织形式的多样性等等。
2、产品。从客户对产品的关注点来看，产品的质量无疑是第一位的。观察一些在世界上久负盛誉的品牌，它们无不在质量上精益求精，甚至达到苛刻的地步。另一方面产品线的丰富程度和产品在市场中的竞争力，也在很大程度上左右着消费者的选择。
3、物流管理。从新华信最新的研究成果来看，在听到的经销商的诸多抱怨中，物流管理是最难以解决的也是最无奈的。物流作为厂商与经销商产品交接的桥梁无疑起着至关重要的作用。而汽车行业内现有的物流体系已不能满足这方面的需求。
那么对汽车行业内物流公司的管理是不是也应该参考物流专业公司的服务标准和服务理念呢？到货完好性与整洁度的保证、到货地址的准确性、货差货损情况等都应成为对物流管理考核的基础内容，另外中转库位置设计合理性也是诸多经销商的一个关注点。
4、商务政策。商务政策中返利无疑是经销商最为重要的盈利来源之一。而经销商也对政策的透明化提出了更高的要求，希望厂商能够明确政策并且在政策制订时参考经销商的意见和建议，同时在政策制定后能够进行有效的传达。另外，在近来汽车市场增速放缓的大背景下，对新进经销商的保护和支持也应受到厂商的关注。
5、区域和价格管控。跨区域销售是一把双刃剑，虽然会给经销商带来更多的竞争压力，甚至影响整个汽车品牌的销售网络发展和管理，不过对于消费者而言，如果他可以获得更实惠的价格，而不以地区为界，那么对消费者是更公平的。这把双刃剑，把控不好，会影响厂商、经销商、消费者三方的利益。厂商要做的就是既消除区域壁垒，又确保各个区域间的平衡，防止经销商之间的恶性竞争。这需要厂商付出更多的努力，制订针对不同市场的不同价格调控政策。
6、多维度培训。厂商组织的培训对经销商管理能力的提升以及员工服务质量的提升起着至关重要的作用。培训的系统性和针对性、培训组织安排的合理性、培训的效果和价值、培训方式的多样化，都将是厂商组织培训的重中之重。
7、厂商人员服务。作为厂商对经销商提供支持的执行者，厂商工作人员是支持传达和运作的重要一环。其中与厂商工作人员沟通的便利性、厂商工作人员的服务态度和厂商工作人员现场指导力度都是经销商最为关注的问题。
从目前整个汽车行业中各厂商的状况来看，大多数厂商非常关注客户满意度的提升，但还不够重视经销商盈利能力对客户满意度的影响，当然也已经有部分厂商开始关注经销商盈利能力，并开始对经销商满意度指标进行监测。
这是一个必然的趋势，只有厂商把经销商盈利能力的关注提到更高的位置，最终才能达到厂、商携手共赢的目的，实现品牌和客户满意度的不断提升。