****客户满意度调查报告 ****水泥有限公司 2017年客户满意度调查报告 ? ? 一、基本情况 1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
2、客户样本选择说明: 本次客户满意度实行年度统计分析，四个销售区域内70余户客户参与，区域覆盖率100%，发放调查表140份，回收样本数134份，样本回收率95.71%。
二、主要结论 1、客户的总体满意度、四大项满意度分别统计汇总如下：
序号 销售片区 发放份数 回收份数 质量 交期 服务 价格 总分 满意度 1 **片区 52 49 471.8 471.8 473.7 463.9 1881.2 97.06 2 **片区 7 7 67.4 65.5 66.8 63.3 263 95.53 3 **片区 30 28 273.4 274 272.6 262 1082 98.07 4 **片区 51 50 498 428 488 400 1814 94.44 2017年 合计 140 134 1310.6 1239.3 1301.1 1189.2 5314.2 分项满意度得分 有效率 95.71% 48.90 18.50 19.42 8.87 95.69 分项满意度总分 50 20 20 10 100 客户满意率 97.81% 92.49% 97.10% 88.75% 95.69% ? **水泥2017客户综合满意度调查统计得分为95.69分，较2016年有所上升。四大项满意度中， ? ? ****客户满意度调查报告 分项满意度最高为质量分项，满意率97.81%，最低为价格分项，满意率为88.75%，片区综合满意度最高为**片区98.07分，最低为**片区94.44分。
2、分片区分项统计表 2.1、**片区 质量较满意 质量满意 交期较满意 交期满意 交期一般 服务较满意 服务满意 价格较满意 价格满意 价格一般 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 42 7 42 7 0 43 6 41 5 3 85.71% 14.29% 85.71% 14.29% 0.00% 87.76% 12.24% 83.67% 10.20% 6.12% ??? 2.2、**片区 质量较满意 质量满意 交期较满意 交期满意 交期一般 服务较满意 服务满意 价格较满意 价格满意 价格一般 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 6 1 5 2 0 6 1 5 1 1 85.71% 14.29% 71.43% 28.57% 0.00% 85.71% 14.29% 71.43% 14.29% 14.29% ??? 2.3、**片区 质量较满意 质量满意 交期较满意 交期满意 交期一般 服务较满意 服务满意 价格较满意 价格满意 价格一般 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 26 2 25 3 0 27 1 20 7 1 92.86% 7.14% 89.29% 10.71% 0.00% 96.43% 3.57% 71.43% 25.00% 3.57% ??? 2.4、**片区 质量较满意 质量满意 交期较满意 交期满意 交期一般 服务较满意 服务满意 价格较满意 价格满意 价格一般 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 9-10分 7-8分 9-10分 7-8分 5-6分 ? ? ****客户满意度调查报告 49 1 15 34 1 44 6 3 44 3 98.00% 2.00% 30.00% 68.00% 2.00% 88.00% 12.00% 6.00% 88.00% 6.00% 年度调查统计结果显示：
四大分项均未出现不满意和极不满意状况出现，质量和服务分项得到未出现7分以下的满意现状，交货期及价格分项出现7分以下的满意现状，总体满意度最低为价格分项。
2.5分项满意度统计 分项 较满意 占比 满意 占比 一般 占比 调查份数 质量 123 91.79% 11 8.21% 0 0.00% 134 交期 87 64.93% 46 34.33% 1 0.75% 134 服务 120 89.55% 14 10.45% 0 0.00% 134 价格 69 51.49% 57 42.54% 8 5.97% 134 质量分项满意度未出现7分以下结果，仅有少部分客户对水泥颜色和初终凝时间使用差异有特殊要求，搅拌站客户因同时使用两个品牌的水泥，对外加剂的适应性较难全部达到使用要求，较满意度到达91.79%以上，总体质量满意度较高。
交货期分项有34.33%调查反映客户部分时间段待装时间稍长，主要表现在上午8—10点，下午18—20点以及11:50—12:30分、17:30-18:点装车工吃饭时段，因此给予7-8分的满意度评价；
7分以下一般有1%到位价客户因计划性较随意，临时需求有时未能全部按时送到工地；
服务分项未出现7分以下的一般评价，89.55%的客户均较满意，大部分客户对公司的售前、售中、售后、开单、发货、对账、结算、票据传递等工作给予9-10分的较满意的评价；
10%的客户给予7-8分的满意评价，主要表现为对账、结算、票据传递方面未能全部按要求进行到位。
价格分项51.49%的客户对片区的价格制定给予9-10分较满意的评价，42.54%的客户给予7-8分的满意评价， ? ? ****客户满意度调查报告 5.97%的零散小客户给予5-6分的一般满意评价，面对市场的激烈竞争，地外销市场及不同区域的定价不同，买卖方双方的价格期望很难一致，因此该项满意度最低。
三、分类满意度对比分析 ?? 1、质量满意度对比 序号 片区名称 质量调查份数 质量调查得分 质量分项满分 满意率 1 **片区 49 48.57 50 97.15% 2 **片区 7 48.57 50 97.14% 3 **片区 28 49.29 50 98.57% 4 **片区 50 49.80 50 99.60% 质量满意率最高为**片区达到99.6%，最低97.14%为**片区，分析总结：**片区主要面对制品厂、民用市场，投放市场时间较长，从水泥的颜色、初终凝时间等方面用户使用已习惯，属于该片区民用市场使用的主流品牌，因此满意度最高；
**片区水泥投放时间较短，市场占有率较低，水泥的颜色、初终凝时间、产品外观包装颜色与本地品牌有一定的差距，因此满意度略低。
2、交期满意度 序号 片区名称 交期调查份数 交期调查得分 满分 满意率 1 **片区 49 19.43 20 97.14% 2 **片区 7 18.86 20 94.29% 3 **片区 28 19.57 20 97.86% 4 **片区 50 17.12 20 85.60% 交期满意率最高为**片区达到97.86%，最低94.29%为**片区，分析总结：**片区没有到位价客户，全部由经销商 ? ? ****客户满意度调查报告 和工程客户自己拉运，大多数从**到天宝公司装车时将近中午时段，待装车辆较少，故满意度最高；
**片区车辆早晚集中进厂较多，该时段待装车辆较多，再加上有部分到位价客户，有时客户需求计划随意性较强，临时需求较为频繁，很难做到全部临时需求到位，故满意度最低。
3、服务满意度 序号 片区名称 服务调查份数 服务调查得分 满分 满意率 1 **片区 49 19.51 20 97.55% 2 **片区 7 19.43 20 97.14% 3 **片区 28 19.86 20 99.29% 4 **片区 50 19.52 20 97.60% 服务满意率最高为**片区达到99.29%，最低97.14%为**片区，分析总结：**片区客户较少，基本属于自运送货，对于售前、售中、售后、票据传递、结算等服务工作第一时间均处理到位，因此满意度较高；
**片区客户较为分散，直供客户较多，服务工作售前、售后、票据传递、结算等较难第一时间做到位，较难满足客户的临时服务等工作，因此满意度较低。
4、价格满意度 序号 片区名称 价格调查份数 价格调查得分 满分 满意率 1 **片区 49 9.55 10 95.51% 2 **片区 7 9.14 10 91.43% 3 **片区 28 9.36 10 93.57% 4 **片区 50 8.00 10 80.00% 价格满意率最高为**片区达到95.51%，最低80.00%为**片区，分析总结：**片区客户执行单价 ? ? ****客户满意度调查报告 分工程价和经销商价，客户相对固化，运距占优势，且定价较为合理，市场销售品牌较少，外来品牌到位销价略高于我公司销价，因此价格满意度最高；
**片区经销商之间竞争激烈，争抢终端用户时有出现，并且市场销售品牌达到7个，价格变化较频繁，根据市场现状较难做到价格一致，很难满足全部客户的愿望需求价格，因此满意度最低。
四、片区低于7分的满意度分析 通过对用户一般满意（评价得分7分以下）统计分析，可以找出企业的改进点与机会点，优化产品质量、提高服务水平，提高客户满意度。
项目 ** ** ** ** 合计 质量 0 0 0 0 0 交期 0 0 1 0 1 服务 0 0 0 0 0 价格 3 1 1 3 8 合计 2 1 2 2 9 从统计结果来看，总体一般（5-6分）共计9个，交期分项和价格分项。其中交期类1例，占总调查数134例的1%，价格类8例，占一般满意总数的5.97%。
五、客户意见与建议汇总 1、共性问题：
（1）民用价格制定比工程客户偏高，部分区域价格比同行【部分同行低价倾销】偏高；
（2）未实行区域总代理，经销商销售无序竞争比较混乱，部分经销商变为运销商，出厂价加运费等于到位价，经销商销售利润较薄且很难固化；
（3）改进增加装车通道及提高发货效率，增加24小时装车，提升物流质量。
2、个性问题：
（1）终端用户砖厂客户希望水泥颜色适当加深。
（2）工程客户希望水泥质检书能够及时送达客户。
? ? ****客户满意度调查报告 （3） 经销商客户希望提高经销商话语权，尊重用户意见，围绕市场考虑制定合理的销价。
?? 六、结合区域客服体系建设提出客服2018年改进建议 ? 针对上面的调查分析结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，与寻求满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，采取相应的措施进行改善；
1、供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从水泥的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期。因此，要比较完满地解决这题，关键是我们需要构建比较整完善的物流供应链，确保供应链的每一的环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供的速度，提高客户的满意度。
2、业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质的提高。
3、应继续充分认识客服的重要性，努力做好事前控制，满足客户合理需求。
4、降低成本，提高**竞争性。
5、质量部门应多下市场及时了解用户对水泥使用性能的需求，加强质量稳定性，提高和主流市场差异较小的产品，满足大部分的客户需求。
6、销售部门积极与公司和客户多沟通联系，了解客户需求，切实解决客户困难。
7、加强与政府部门合作，加大协调道路运输治超问题。
8、加强对经销商的培训，提高经销商的综合素质。
9、尽量满足客户对质量的差异性需求。
结论：总而言之，提高客户满意度的问题，是天宝公司需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。
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