? ??????????????????????????????????????????????????? *支行营业室匠心谱写服务文化之美 ? 2017年1月16日，中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会在京召开，源于基层凝练升华后确立的“服务为尊，客户如意，员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念正式出“炉”。自此，三支行营业室以服务文化核心理念为导向，牢牢把握住“服务”这一立行之本，积极践行服务核心理念，加快推进“客户满意银行“建设。全行将服务文化建设视为一项事关长远发展的系统工程，按照”三推进“要求，有力促进文化服务的传播，落地和深植，以工匠精神谱写服务文化之美。
宣贯文化理念，内化于心 教育为基，增强服务文化的导向作用。开展主题教育，充分利用晨会时间，组织全行员工学习，充分发挥行领导引领示范作用，带头学习领会服务文化理念，引导和带领员工积极参与服务文化建设。立足员工关爱，注重员工培养，加强全员服务意识树立、规范塑造、技能提升，在全行形成服务文化学习的良好氛围，同时引导全行大力宣传员工身边的“闪光点”，汇聚有利于发展的正能量，深化文化传导推动，不断提高全员对服务文化内涵的理解和认同。
? 宣传为器，增强服务文化凝心聚力的作用。通过先进人物事迹宣传、开展全员服务讨论、建立特色文化等多种形式，做好服务文化深层次内化。同时，不断丰富服务文化建设宣传载体，积极利用传统媒体和融e联、微信公众号等行内外新兴媒体渠道，进行持续地宣传，让客户了解我行的服务文化。? 砥砺文化建设，外化于行 精耕细作，推进网点靓化。为了改善大堂服务环境，优化客户体验，该行对网点建设进行了升级，大到智能终端，小到手机充电器、雨伞、雨伞架、回形针、老花镜等便民设施，都体现着该行客户为尊的服务理念。通过以点带面的带动效应，推进工行服务改进工程的落地实施，切实提升服务口碑。
优化服务，争创精品窗口。地处老城区，紧邻居民区的地理位置决定了网点客户群体的多元化和业务种类复杂性。该行加强对一线员工的服务和专业培训，在前台人员较少，客户量大的情况下，要求大家克服困难，再接再厉继续做好对外服务工作。其次多方面听取服务工作建议，认真分析对外服务所面临的困难与不足，形成贴合该行实际状况的特色服务模式。该行倡导变被动服务为主动服务，变粗放式管理为精细化管理的理念，最大限度地调动员工优质文明服务的积极性。
? ? ? 内外联动，构建大服务格局。该行根据客户多少及时调整和利用柜面资源，对办理时间长、可分流的业务，引导到其他柜台或由后台人员协助办理。此外，该行安排现场管理人员发挥事中控制作用，及时监管每一个操作环节，同时加强与客户的沟通交流，缓和业务办理过程中紧张焦躁的氛围，进一步增强对服务工作的认可。
服务如意，有效控制服务投诉。明晰现场投诉处理流程：用心聆听，快速受理，细致核查，及时反馈。通过首问负责制和应急处置办法建立现场投诉处理流程，特别是充分利用大堂经理人员引导能力比较强、个人客户经理业务经验比较丰富，加强互助，建立完善投诉预警机制，按照投诉预警处理措施或应急预案，积极巡视，快速反应，现场处理解决，将客户投诉问题解决在当时、当场。有效解决客户投诉以及二次投诉问题。
建章立制，强化服务监督。该行建立服务质量专项考核评分表，开展服务检查，根据客户满意度等指标进行考核评分，对服务评议结果及时通报，查漏补缺，提升服务竞争力，提高客户满意度。
创新服务工具，植化于魂 “人智+机智”，加快网点智能化转型。客户可以通过网点配备的多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务，并且不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名。大堂耐心细致引导用户进行功能识别和选择，给客户带来全新的高科技享受，大大释放了柜面资源，提升了业务办理效率，压缩了客户等候时间，大大提升了客户体验。
“双屏”交互，促成柜面业务流程改革。该项目通过柜员新终端外接客户互动屏幕，向客户回显业务信息，引导其参与业务全过程，有效解决业务处理过程中由于信息不对称诱发的员工道德风险。客户直接参与到业务办理过程中，减少纸质凭证交接，有效提高业务效率，降低网点运营成本。同时，利用双屏业务办理间隙，柜员向客户进行针对性风险提示，并探索进行个性化宣传营销，有效提升客户体验。并且双屏设备集成和整合了网点多种柜内、外物品，如密码键盘、柜员工号牌、确认笔等，进一步提升了网点服务形象。
? ? “互联网+”，注重与时代的接轨。该行积极响应上级行部署，运用“工行服务”微信小程序，为客户提供网点查询、排队预约等服务。只要在微信搜索中输入“工行服务”，即可添加并使用，足不出户就能够了解网点排队人数，选择人少时到网点办理业务，还可以远程实时取号，手机端直接生成叫号凭条，合理规划时间，大大提升客户的体验度与满意度。
“微沙龙”，创新营销新模式。为提升网点对外营销和服务能力，该行以网点阵地营销为主线，积极开展厅堂微沙龙活动，充分利用客户等候的短暂时间，宣传金融知识、推荐该行金融产品，利用等候区客户相对集中时举办，突出用时短、频次高、形式灵活、内容新颖等特点，帮助客户了解工行产品并更好地开展服务营销。将“微沙龙”与各项服务改进举措有机结合，推动服务短板问题的解决，提高现场服务的有效覆盖面，营造主动交互、便捷贴心的厅堂服务体验，切实提升了服务营销水平。
该行以自身的实际行动，想客户之所想，急客户之所急，赢得了客户，赢得了市场，赢得了社会的广泛认可，先后被授予“优质服务网点”、“五星级”精品营业网点等荣誉称号。
服务是金融生存之本，发展之基。当前全球经济金融环境深刻变革，互联网企业加速向金融领域渗透，银行业竞争日趋激烈。这只是起点，服务文化建设永远在路上。今后，该行将继续在总行和上级行的正确领导下，认真落实服务文化建设的各项要求，在全行大力传播和宣扬“工匠精神”的深刻内涵，规划好全行服务文化建设的新蓝图，扎实推进新常态下服务文化建设的新提升。
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