篇一：华润万家商品列手册
商品陈列原则和技巧
培训观念 一、
、落后就要挨打，发展才是硬道理 口 号 ： 1 2、员工是华润万家的资本。理念：授人以鱼，供一饭之需；
教人以渔，则终生受用无尽
1
1. 商品陈列的含义
2. 商品陈列的原则
3. 商品陈列与销售额之间的关系
4. 商品陈列的基本方法
5. 特殊商品陈列技巧与方法
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何谓陈列商品陈列的含义
3
就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。
其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。
安全性原则
排除非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定
4 １、
性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。
进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。
２、易见易取原则
所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围，为容易看见的部分；所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。
与此关系最密切的是陈列的高度及远近两个问题，依陈列的高度，可将货架分为三段：
中段为手最容易拿到的高度，男性为70—160，女性为60—150厘米，有人称这个高度为黄金位置，一般用于陈列主力商品或公司有意推广的商品；
次上、下段为手可以拿到的高度，次上端男性为160——180厘米，女性为150—170厘米，次下端男性为40——70厘米，女性为30—60厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端须顾客曲膝弯腰才能拿到商品，所以此次上端较为不利；
上下端为手不易拿到的高度上，上端男性为180厘米，女性为170厘米以上，下端男性为40厘
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篇二：华润万家简介
华润万家是中央直属的国有控股企业集团——华润（集团）有限公司旗下优秀的零售连锁企业品牌，同时也是中国最具规模的零售连锁企业集团之一。
一、全国零售连锁行业创新升级的领军者
近年来，华润万家通过并购扩张和多业态协同等模式创新，经营规模和销售额持续增长，成为全国零售连锁行业创新升级的领军者，所积累的经验值得借鉴。
第一，多业态协同发展的商业模式。
多元是零售业（专题阅读）发展的一种常态，是一种重要的模式。据中国连锁经营协会统计，全国连锁百强中只有16家企业是单业态经营，其他都是多业态经营。目前，华润万家旗下拥有13个独立品牌，其业态之多，在国内连锁业居榜首。
华润万家业态多元化把握三个主题词，即自主创新、并购和基础管理。零售企业自主创新是一个包含业态创新、管理创新、服务创新、品牌创新等多项战略维度在内的系统工程，而业态创新是非常重要的核心竞争力。业态创新是从根本上把握消费者需求和购物行为的变化，对现有购物体验设计做不断修正或革新，且业态创新的背后，还要具备多业态的管理能力。同时，也要做好基础管理，因为不管做什么样的创新，最终还是要落实到商品管理、供应链管理等基础性工作上。
华润万家将形成以大卖场为主力，各具竞争优势的多业态组合格局。面对不同的商圈、人流、需求和购买力，华润万家对大业态进行细分，从而更准确地满足消费者的需求。比如定位中高消费市场的 Ole’超市，满足年轻消费者快捷、舒适、时尚体验的Vango便利店，区别Ole’的高端超市品牌“blt”，以及中艺、华润堂等。
第二，借力并购扩张与持续创新战略。
华润万家以往的发展升级都是借力并购实现。华润万家是一家具有并购基因的公司。2001年8月，华润集团全面收购深圳万佳连锁商业有限公司（即万佳百货）,并于2003年正式更名为华润万家有限公司。这是当时中国零售史上最大一笔并购案。随后几年，华润万家收购了南京苏果、宁波慈客隆、天津月坛、天津家世界超市等多家区域领先的零售连锁企业。华润万家借力并购不是简单推进规模和市场布局的扩张，而是同时实现了多业态的创新升级。
“十二五”期间华润万家将大力扩张。华润万家计划在2015年实现1550亿元的业务规模，总店面数将达到6592家，覆盖除西藏以外的中国大陆所有省份、直辖市，进入中国前三大零售企业的行列。预计在未来每年新开500-600家门店，将有60-80家为大型超市，大卖场仍是未来扩张的主力业态。
第三，构建共赢的供应链体系和战略合作关系。
零售企业之间的竞争已发展成为供应链与供应链之间的竞争。也就是说，处于同一供应链上的各方，包括制造商、供应商、批发商以及销售商必须协调一致。想要在市场竞争的风浪中屹立不倒，优化供应链的工作势在必行。而供应链优化的基础在于建立统一配送、采购的仓储基地。
覆盖全国的高效物流配送体系。华润万家已在中国(包括香港)建有二十多万平方米的配送中心，并有自己的物流公司和开发运用先进的物流技术，这套物流配送体系可以支撑全国三千多家大小门店、各业态超市的运转。华润万家的物流不仅仅起到商品配送的作用，而且能够实现对商品采购和定单进行监控，从而避免盲目订货，减少不合理库存。
华润万家还积极开创合作共赢的零供关系。目前，华润万家有超过1万家的供货商，其中90%的是商品买卖关系，而非目前国内零售业流行的柜台租赁关系，华润万家每年与供应商签一次合作协议，有些签长期合作协议。为了有效解决目前高速路上运输车辆高空载率的问题，华润万家与运输公司和供应商合作开发了“回程运输项目”，由华润万家作担保，同时为运输公司和供应商节约了费用。
第四，提升价值的品牌战略。
华润万家直接面对广大消费者，能准确把握市场需求，从而根据消费者需求的特点自主研发商品投放市场，延伸产业价值链。目前，华润万家超市自有品牌包括“润之家”、“简约组合”、“IF”等，主要涉及食品、生活日用品和服装类。自有品牌商品价格比同类领先品牌价格低10-20%，而利润要高出10%左右。自主品牌的开发，不仅让利于广大消费者，也使得华润万家的产业链和价值链向生产和营销等环节延伸，丰富了自身营业范围。第五，全过程的信息化管理与网络平台探索。
华润万家是我国最早一批在企业运营中引入信息化管理的大型零售企业。在2010年“中国企业信息化500强”评选中，华润万家名列第80位，在中国零售行业中名列第一。随着企业规模在全国范围内的快速扩张，2004年华润万家即与用友合作，引进新的财务系统。2010年，启动HR信息系统升级项目，引进行内领先的 PeopleSoft系统。随着网上购物群体的迅速扩大，华润万家也试水购物网站，弥补了零售这一传统行业在商务化上的缺失，同时也对实体店进行了有效补充。
第六，高效率的产品质量管理和食品安全控制体系。
严把质量关。华润万家制订了《商品质量安全管理体系》，并成立公司商品质量安全管理委员会，加强对供应商的管理、对其商品质量进行了严格把关。2009年的广州“猪肉精”事件中，华润万家猪肉销售额反而实现近20%的增长。
直采使农产品流通成本降低四成。农产品进入超市的传统的模式是，农民→当地批发市场→“二道贩子”→本地市场→供应商→超市，然后才到市民的菜篮子中，其价格至少翻了一番。而实行“农超对接”后，农产品则通过菜农或者专业合作社直接进入超市，可以降低四成左右的中间流通成本。华润万家已在全国16个省、210多个市县，建立“农超对接”基地60多个，涉及果蔬100多种。逐步将过去一段时间养成的坐商采购模式转变为行商采购，其采购商品也将从农产品扩展到日化用品、饮料、小百货等更多种类。
华润万家荣获HACCP国际食品安全管理体系及绿色市场双体系认证。华润万家是深圳第一家通过双体系认证的零售连锁企业。HACCP是一项国际性食品安全管理体系
第七，追求卓越和共建美好生活的企业文化。
华润万家的企业价值观是“诚信、尊重、服务、团队、高效、创新”。2011年初，华润万家向全国18万员工发布了《营造和谐员工关系宣言》。该宣言不仅首创零售业员工关系管理模型，更是零售业第一次系统地、全面地对员工关系管理进行了深入并详尽的诠释。
二、行业领军者的困难与问题
作为行业领军者，华润万家面临的营商环境与全国零售行业同行基本相同，既有机遇，也有不断的压力与挑战，进一步发展与升级也存在不少困难与问题：
第一，发展升级面临多重压力，利润空间日益狭小。与整个零售行业一样，华润万家也面临人工成本上升、能源涨价、房租上涨、融资成本上升、整体营商环境有待改善等等困难，加上同业和网上竞争不断加剧，企业利润空间不断收缩，目前平均利润率仅为1-2%。我国零售连锁行业可能正在重复过去家用电器等制造业过度依赖价格竞争的格局，不利于全行业的创新升级。
第二，“重生产、轻流通”观念不利于持续发展与创新升级。作为劳动密集型企业，华润万家在全国共有员工18万人，联系全国供货商1万余家，仅此一项，最低估计提供就业一百万人，加上上下游关联产业，估计提供几百万人就业；同时，华润万家还在对接三农、组织生产、促进消费、搞活流通、保障供应、改善民生等等方面发挥了积极作用。但是“重
生产、轻流通”的传统思维观念难以避免地在政策、制度、社会氛围和媒体舆论等各方面表现出来，干扰影响企业的正常运营和创新升级进程。
第三，扩张地区布点与并购重组遭遇壁垒。统一纳税，即由连锁总部统一向其所在地主管税务机关申报纳税，这必将有效促进连锁经营企业跨区域发展。但在具体操作中，企业每进入一个新区域，都要设立新的子公司，造成企业的运行成本大大上升，特别是一些新开店铺的培育期的亏损不能得到税前弥补，成了制约连锁业做大做强的最大阻碍和瓶颈。此外，华润万家由于在法律形式上是外资身份，虽然是民族零售企业的代表，但也因此受到经营项目、市场准入、资金管制等方面的限制，有些并购遇到地方阻碍。
三、行业领军者的未来选择
面临全球化、信息化、网络化的外部环境，商贸流通业进入大变革大重组时期，华润万家正在布局谋篇“十二五”时期的发展战略，推进业态、技术和管理全方位创新，培育新的差异化优势，重塑核心竞争力，提升品牌和社会影响力。在提升产业链价值链地位、率先改变行业单纯依靠低价同质竞争格局方面，华润万家面临关键战略选择：
第一，进一步创新“多业态协同”商业模式，实现业态与技术及管理的全方位创新。“多业态协同”是华润万家的最大优势，面临同业竞争和很多复杂性难题，华润万家仍需要通过创造多种贴近消费市场的终端组合实现广泛的业态整合，强化核心竞争力；同时，还必须推进战略思维、经营理念、软硬件技术及管理模式的同步整合，为业态整合创新提供强有力的支撑。这需要一方面及时跟踪世界零售业新潮流新观念新模式；另一方面，强化专业化分工，加快业务和管理流程重组，外包非核心和后台业务，挖掘控制成本、提升效率的新渠道，创造创新升级的新路径。
第二，重组产业链、提升价值链位置，培育新的价值增值空间和差异化竞争优势。一是巩固自主品牌的优势，有选择地向微笑曲线高端创意设计等环节拓展升级；二是学习参考利丰和日本综合商社的做法，拓展延伸配套服务链条，参与配合壮大最具优势的第三方服务业，进一步优化供应链管理，强化商业的产业组织辐射带动作用，提升与供应商的战略合作层次，最终达到拓展新的配套服务、价值增值环节和利润空间等目的。
第三，提升全球资源整合能力，提升国际化经营水平。华润万家将继续发挥现有的人才国际化等优势，加快国际化接轨，打造聚集全球优势要素的平台，加快开放式创新步伐，包括优化面向全球市场的电子商务平台、利用香港中介功能加快“走出去”步伐、有选择拓展批零结合的国际化交易平台。
篇三：2014版防损手册-员工
华润万家南区防损部
员工学习手册
2014版
目 录
防损架构?????????????????????????????? 3
服务技巧?????????????????????????????? 3
岗位职责??????? ?????????????????????? 4
诚信文化???? ????????????????????????? 6
损失防范????? ???????????????????????? 7
基础管理?????? ??????????????????????? 9
内勤管理????? ???????????????????????? 11
门店防损部架构:
门店防损部向区域防损部和门店总经理双向汇报直线管理
服务要求与技巧
1、服务的对象及目的
⑴ 对象：顾客、员工、供应商
⑵ 目的：一切为了营业、提高营业额
2、防损员的服务技巧
防损部是公司职能相对独立的一个部门，但绝无特权，防损员在执行公司规章制度的同时，必须注意工作的方式方法，与同事之间团结友爱，相互理解，相互沟通，真诚协作。
⑴ 尊重他人，主动、热情地为顾客、供应商提供优质服务
⑵ 使用文明用语，“请”、“谢”不离口
⑶ 禁忌
A. 面无表情，无精打采，打呵欠
B. 与员工或他人说笑，不主动接待顾客
C. 遇有不礼貌的言行时失去冷静
D. 不整洁的仪容仪表
防损员岗位知识 岗位职责：
华润万家超市业态门店防损员岗位职责
一、 员工通道岗
1、 制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场；
2、 制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场；
3、 制止员工从商场携带商品进入通道；
4、 监督员工上下班打卡情况，发现异常应制止，登记其工牌并上报；
5、 检查出商场的所有物品及员工下班随身携带物品；
6、 负责来访人员登记，得到被访人员同意后方可允许其进入办公区；
7、 制止无关人员进入办公区，维护办公区域秩序；
8、 负责商场员工信件的签收、保管、发放并做好登记；
9、 协助现金警卫岗工作。
二、 收银进出口岗位
1、 引导顾客从超市入口进入超市；
2、 制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；
3、 制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款的商品带出超市；
4、 按公司规定监督、核对设备、设施等出商场；
5、 当EAS门发生报警时，应按照下列方式进行处理：
5.1、进超市报警：一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征
求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班防损主管处理；如不同意并执意要
进入超市，防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管；
5.2、出超市报警：
5.2.1、顾客未购买商品的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；
5.2.2、顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里的包（袋）进行“人”、“物”分离测试：未发生
报警的，应立即向顾客致歉，并查找真正报警原因；购物袋内引起报警的，应通知防损监察到场处理；如果顾客身上发生报警的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；
6、 监督收银员对超市内开单销售商品的检查，当班期间发现收银员无故离开商场时须及时上报；
7、 对顾客购买的大件商品核实相应单据与实物是否相符，无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期，如有异常须上报当班主管；
8、 制止平板车、人字梯上下扶手电梯，如有携带设备出商场外临时使用的员工，需暂留其工牌；
三、 收货部岗
1、 早早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门；
2、 核实需要进入收货部的送货人员身份，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回；如发生丢失或损坏，应及时上报当班防损主管处理并做好记录；
3、 检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；
4、 跟进收货员收货情况，不定时对敏感或易耗商品进行抽查，预防供应欺诈；
5、 按流程办理商品退 /换货、调拨、报损、配送/返配、售后服务等有效单据，核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后，在单据上签注“货已发”及姓名、日期，按要求登记或留单后予以放行；
6、 引导供应商车辆有序停放，保障收货区通道畅通；
7、 制止员工非工作需要从收货部出入；
8、 填写交接班本并与对班交接，营业结束后锁闭收货部大门，将钥匙交回办公室后参加清场工作。
四、 外围岗
1、 维护商场周边治安秩序，看护外围的设备、设施及车辆安全；
2、 引导顾客、送货车辆停放，维护商场周边路面车辆停放秩序；
3、 对场外非正常收取顾客现金及促销商品出现异常等情况及时上报；
4、 制止商场门口乱摆卖、发传单等行为；
5、 如有需要，协助便衣防损员截停行为过失人。
五、 CCTV岗
1、 清点、整理监控室内的办公用具，维护监控室及设备的卫生；
2、 检查CCTV设备运行情况，监视屏幕动态，及时汇报异常情况；
3、 不定时对工衣柜区域安全进行检查，维护办公区域的秩序；
4、 对重要事件、案件、行为过失资料进行整理和录像刻录保存；
5、 监视门控、红外报警系统运作情况；
6、 制止非授权人员进入监控室；
7、 对当班期间发生的问题做好记录，与下一班人员进行交接。
六、 现金警卫岗
1、 配带好安全设备，提前5分钟到达现金交接区域；
2、 注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入交接区域；
3、 现金交接期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时上报当防损主管；
4、 押运现金过程中，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆；如步行押运，中途不得与陌生人员接近。
七、 巡逻岗
1、 检查消防设备设施运行情况，发现安全隐患及时处理并上报；
2、 检查员工安全生产操作情况，发现违规及促销商品出现异常及时上报；
3、 听从当班防损主管安排，协助其他岗位开展工作。
八、 夜班岗
1、 协助晚班人员进行营业结束后的清场工作；
2、 检查各通道、封闭柜锁闭情况及用电设备设施的断电情况，存在异常及时处理并上报；
3、 监督场内作业人员工作情况，检查出场人员携带的包（袋）等物品；
4、 加强商场内外巡视，消除安全隐患；
九、 消防控制中心岗
1、 遵守消防控制室的各项规章制度；
2、 熟悉和掌握消防系统的工作原理和操作规程，了解各种按键的功能，能够熟练操作消防设备；
3、 当班期间不得擅离职守，认真记录设备运行情况，对报警、故障等有关情况及时核查或报修；
4、 每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主设备电源切换功能、消防联动控制器的运行状况，并认真填写《消防控制室值班记录》；
5、 及时发现和处理设备故障，并填写《建筑消防设施故障处理记录》；
6、 熟练掌握《消防控制室火灾事故紧急处理程序》，火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作。
十、 防损监察岗
收银：
1、 参加前台部收银员例会，分享与前台有关的典型案例；
2、 检查CCTV监控设备的运行情况，根据需要调整监控范围，出现故障及时上报；
3、 审核前一日服务台“商品退（换）货申请单”操作情况，对发现的问题应核实原因并上报；
4、 回放CCTV录像，对前一日收银员更正、取消、退货情况进行汇总分析；
5、 监督、抽查收银员备用金包存、领取及营业款和备用金保存、上缴情况；
6、 营业期间现场巡视监督收银操作，有选择的对收银员进行现场盘点并填写《收银抽查表》，防止收银操作失误及作弊行为；
7、 通过CCTV监控设备监督收银情况，对特殊案例及时进行备份、刻录保存；
8、 监督、检查现金办人员操作，按流程规定与财务对金进行定期盘点；
9、 监督、检查服务台人员是否按规定管理发票、赠品、顾客遗留物品等；
10、 核查服务台按送货键未打单情况；
11、 跟进公司促销活动涉及的现金券、商品换购、抽奖、现金折让等操作；
12、 核查贵宾卡、员工卡、购物卡的消费使用情况；
13、 跟进收银员长短款上缴，分析收银差错，对重点跟进的收银员进行回顾分析，填写《前台部检查表》和《重点收银员跟踪表》；
14、 汇总收银员失误、作弊案例，对监察结果进行统计分析，定期制作并分享《收银监察简报》；
收货
15、 参加收货部员工例会，分享与收货有关的典型案例；