［摘要］目前，对个人金融业务操作风险的研究多是只对个人房贷业务、个人网上银行业务、个人汽车贷款业务、票据贴现业务、个人代理业务、个人代理业务、信用卡业务、个人结售汇业务、衍生品交易等单个具体业务操作风险的对策探讨方面，对整体个人金融业务操作风险的防控机制方面尚缺乏较深入的、系统的研究。
［关键词］商业银行；个人金融业务；操作风险防控机制；风险防控
［作者简介］蒋亚利，广西工商职业技术学院财会系，研究方向：银行管理，广西南宁，530004
［中图分类号］ F832.33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）01-0006-0004
一、关于个人金融业务的界定
目前，普遍认可的个人金融业务定义是：商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务，是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。任碧云（2001）进行了详细列举：个人金融业务是指商业银行以个人客户为服务对象，为客户提供储蓄、消费贷款、咨询、代理等全方位、多层次的金融品种和金融服务，以满足其融资理财需要的一种经营活动。它具有业务成长性好、业务活动涉及范围广、客户数量稳中有升、业务量日益增长的特点，而且还具有业务对象分散、风险相对较小、收益相对稳定、与市场状况的依存度相对较低的特性[1]。
个人金融业务按业务种类可分为：个人负债业务、个人资产业务、个人中间业务；按服务的对象或服务的方式又可分为：零售银行业务、私人银行业务、信用卡业务、个人理财业务、消费信贷业务等。其中，个人负债业务是指传统的储蓄业务，包括各类活期储蓄和定期储蓄。个人资产业务是指面向个人客户的资产业务，主要由个人住房贷款、消费贷款（如汽车贷款）、综合授信等业务构成。个人中间业务分为四类：个人结算业务、个人理财业务、个人电子银行业务、信用卡业务[2]。
二、关于商业银行操作风险的研究
风险，是指损失发生的可能性或不确定性 ，它包括“损失”和“不确定性”两大基本要素。商业银行面临的风险主要分为三个层次：第一层是银行难以控制、难以对其施加影响的风险，主要指系统风险；第二层是银行难以控制但可以施加影响的风险，主要包括商誉风险、竞争风险和合规风险；第三层是银行可以控制和施加影响的风险，巴塞尔委员会将第三层风险归集为三类：信用风险、市场风险和操作风险。其中，操作风险主要是指人的因素、技术因素、过程因素或其他因素给银行带来损失的风险[3]。
（一）商业银行操作风险界定
操作风险的定义至今仍未有一个全球统一的标准。2004年6月，巴塞尔银行监管委员会（Basel Committee On Banking Supervision）公布了《巴塞尔新资本协议》，将操作风险界定为“由于不完善或失灵的内部程序、人员和系统或外部事件导致损失的风险”，并指出，这一定义包括法律风险，但不包含策略风险和声誉风险。该定义主要从引起操作风险的潜在因素出发，试图辨别为什么损失会发生，并从最广泛的角度分析原因。同时，出于量化操作风险的考虑，排除了难以进行量化的策略风险和声誉风险。因此，可以说这个定义兼顾了操作风险的内涵和量化操作风险的可能性，更偏重于狭义。这一定义随着西方商业银行对操作风险认识和管理实践逐步深入而被广泛接受[3]。
就国内而言，在2005年中国银行业连续发生金融大案后，中国银监会相继大量出台操作风险管理若干文件。这表明银监会的监管重点从以信用风险、市场风险防范为主，逐步转变到信用、市场、操作风险防范并重的阶段。2007年6月，中国银监会发布了《商业银行操作风险管理指引》，对操作风险进行了定义，阐述了操作风险监管，提供了与国际标准相匹配的操作风险管理做法。
通过上述分析，笔者认为巴塞尔委员会的定义最合适。对于操作风险的定义，关键不在于定义是否精确，而在于商业银行应该清楚明白什么是操作风险，它的形成机理是什么，并针对其进行有效地防控。在我国的商业银行操作风险管控的起步阶段，可以参照巴赛尔委员会对操作风险的定义，将人员、流程、制度、系统和外部事件作为操作风险的生成因素和防控突破点，形成能体现商业银行个人金融业务操作风险特点和风险防控方向的操作风险定义。
（二）操作风险的特征及种类
作为一个涵盖多种风险的集合概念，操作风险具有与市场风险、信用风险不同的特征：内生性、广泛性和普遍性、难以度量性和不对称性。国内对操作风险分类的研究观点有以下几种：温红梅（2008）认为操作风险主要以损失事件发生情况为基础分类，以便于运用不同工具和方法对损失进行计量、测评和控制[4]。巴塞尔委员会将操作风险分为七大类型：（1）内部欺诈风险；（2）外部欺诈风险；（3）客户、产品以及经营行为风险；（4）雇用合同及工作状况风险；（5）有形资产损失风险；（6）经营中断和系统错误风险；（7）执行、交割及交易过程管理风险[5]。
个人金融业务操作风险分类可以借鉴于以上分类。
三、个人金融业务操作风险防控研究
（一）个人房贷业务操作风险防控研究
对于个人房贷业务，学者基本上都从国际基本共识的流程、人以及系统三个方面进行分析。徐尽宇（2008）从“内部人和外部人的欺诈风险”及“系统本身容量以及处理能力的问题和系统操作不当”两个角度来剖析操作风险流程制度的设计是否完善以及流程执行是否到位[6]。孙德春，田淑华（2006）认为住房贷款分为现房贷款和期房贷款两种[7]。陈兵（2005）认为个人创业贷款比消费贷款蕴涵更大的风险[8]。
对于个人住房贷款操作风险的防范措施，徐尽宇（2008）分别从制度建设、贷后管理、案例培训、系统建设等方面分析了业务失真风险、业务潜在风险、人员整体素质和业务整体性风险[6]；张吉光（2007）提出了形成操作风险文化、完善绩效考评机制、优化业务流程、健全操作风险管理架构、加强监督检查、建立黑名单制度等建议[9]；孙德春，田淑华（2006）分别从现房贷款和期房贷款两方面分析系统性风险的防范要点[8]。
（二）个人网上银行业务操作风险防控研究
随着电子渠道客户信息系统（CIF）成功上线后，商业银行实现了个人网上银行业务（或称电子银行业务）全部移植到柜台办理。个人网上银行操作风险呈现新的变化趋势。赵筱平等（2005）认为：一是操作风险意识淡薄。二是内控制度执行不严。三是金融机构检查监督力度不够。四是存在管理真空[10]。李剑铭（2005）认为我国网上银行操作风险管理中存在的问题主要包括：管理流程和体系尚未建立、信息技术落后、法律框架不尽完善、社会信用机制不健全、专业管理人才的匮乏[11]。
应对网上银行的操作风险，李剑铭（2005）分析了国际银行界操作风险管理的主要做法[11]；赵筱平（2005）提出了加强队伍建设、内控制约机制建设、金融机构自查、人民银行检查监督力度的建议[10]；钟艳（2008）分别对个人网上银行注册操作、企业网上银行注册操作、银行证书管理操作及其各项业务风险防范应注意的问题进行了分析[12]。
就个人金融业务创新发展中存在的操作风险，谢丽琼（2005）主要从信息技术应用、产品创新和业务执行的角度分析，并提出了相应管理策略取向[13]。
（三）个人汽车贷款业务操作风险防控研究
对于个人汽车贷款业务的风险，农行市分行个人业务处（2005）认为其主要表现在合作经销商、借款人、内部管理、法制不健全几方面，并从经销商准入和退出机制、借款人的准入条件、中介专业担保公司的担保、不良贷款的清收方面来防范个人汽车贷款风险[14]。余琪，潘蔚勤（2005）提出从交易审查、信用评价、授信执行和贷后管理四个环节进行风险控制[15]。王小兰（2007）从征信体系、银行内部的业务环节以及担保人等方面分析，提出了引入竞争机制、构建统一征信体系、转变贷款模式、建立“汽车贷款保证金”制度、实行“客户经理承诺”制度等防范措施[16]。孙玮，何汉艺（2004）提出建立对汽车经销商消费信贷风险监控、预警、退出制度[17]。
（四）票据贴现业务操作风险防控研究
周菊芬（2004）认为票据贴现操作风险主要由审查不严、查询办法落后、委托收款背书时间差异引起[18]。对于商业银行承兑汇票贴现业务，费伦苏（2008）从处理过程中存在的操作风险的信息传导、人员传导、技术性传导、业务流程等问题的传导机制分别进行研究[19]。胡祖柏（2006）建议在数据集中的基础上上移汇票签发和查询的部分关键控制环节，降低操作风险，有效遏止违法违规案件的发生。具体措施为：汇票密押编押和核押工作集中在全行数据中心进行、建立汇票业务信息数据库、汇票查询由数据中心自动反馈查询结果[20]。
（五）个人代理业务操作风险防控研究
《代理业务需防范操作风险――对河北省分行营业部代发工资及养老金业务的调查》调研发现代发工资及养老金业务风险隐患主要有：代理协议签订不规范、初始密码设置简单、岗位制约不到位、排队问题。提出了优化客户结构、规范运作、严格执行岗位分离、加强配套设施建设、加强行业自律等来规范操作程序等解决方案[21]。
（六）信用卡业务操作风险防控研究
防范信用卡操作风险，崔素芳（2006）认为一是目标管理定位准确，风险要从源头控制；二是完善系统建设，刚性控制风险；三是建立制度的后评价机制[22]。吴春林（（2008）认为应倡导“法治”和“以人为本”的风险管理理念；构建全面的风险管理模式；培养合格的风险管理人才；运用系统的风险管理方法[23]。郑和平（2006）认为银行卡业务操作风险分为可控性风险和不可控性风险[24]。
（七）柜面业务操作风险防控研究
关于我国银行业柜面业务操作风险管理存在的问题，张红革（2008）认为主要包括：柜员能力风险、监控设施及出纳机具存在的问题、业务授权风险、汇票承兑、贴现的风险、柜员道德风险、应用程序风险[25]。辛欣，朱春雷，赵霞（2008）认为从风险控制组织体系看，柜面业务操作风险的监控力量整合能力亟待提高；从风险控制的对象看，银行缺乏对客户风险的必要关注和有效防范；从风险控制流程看，银行的事前事后控制不足，过度依赖事中控制；从风险控制依据看，银行对规章制度缺陷和影响认识不足；从风险控制主体看，柜员控制风险的动力、能力、精力、条件等未被充分关注，柜员“知”与“行”的矛盾没有很好解决；从风险控制的手段看，风险控制的科技含量和技术水平亟待提高[26]。泰英忠（2006）认为会计人员特别是会计主管人员的管理水平和风险防范意识有待于进一步提高，会计监督检查力度仍不够[27]。
关于综合柜员制的风险防范措施，张红革（2008）认为应完善规章制度，狠抓制度落实；加强稽核监督，强化内部控制；加强岗位轮换和强制休假制度；加强人员培训，提高综合柜员的素质，适应业务发展要求；牢固树立稳健经营的指导思想，正确处理安全和效益的关系[25]。辛欣，朱春雷，赵霞（2008）认为风险控制的着力点是营造经营稳健、内控优先的风险文化，构筑一个“防、堵、查”长期有效的内部监督控制机制[26]。苑广霞（2005）将柜台业务操作风险的类型归结为操作失误型、主观违规型、内部欺诈型、外部欺诈型，操作风险防范对策包括树立正确理念，加强队伍建设，完善管理制度，加大检查力度[28] 。于成，饶海琴（2008）从行为科学的角度对商业银行员工操作风险进行了分析，并相应地提出了改善员工操作风险管理的建议[29]。
（八）个人结售汇业务操作风险防控研究
李云（2008）针对商业银行个人结售汇业务中的政策风险、汇率风险和复核风险，提出严格控制个人结售汇业务中的会计操作风险的各项措施：坚持审售分离制度，落实外汇业务中的会计复核制度，加大外汇会计人员的外汇业务知识和外汇政策的培训力度[30]。柳建民，龚德亮，鲍其富（2008）从审计监督的角度，客观反映了基层行柜面业务操作存在的风险点，分析了产生问题的根源。同时从风险意识树立、基本制度落实、监管手段创新以及违规行为处理等方面，提出了可资借鉴的具体建议[31]。
（九）衍生品交易操作风险防控研究
关于衍生品交易涉及的操作风险，周小舟（2005）认为主要有两种类型：第一类指由各种自然灾害或者意外事故带来巨额损失的风险；第二类指由衍生交易制度上的漏洞和管理上的缺位，使交易员在交易决策中出现故意的错误或者非故意的失误，从而给整个银行带来巨额损失的风险。对于第一类操作风险通过财产保险和人身保险等方式转嫁出去，而对于第二类风险，则应当通过加强内部控制，减少交易员操作失误；采用正确的会计处理方法；加强风险警戒等措施来进行有效的管理[32]。
（十）其他个人金融业务操作风险防控研究
银行客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），是运用现代信息技术和市场营销理论，对银行和客户关系进行重新界定和管理的一种理论和实践活动。营销学之父――菲利普?科特勒把企业与客户之间的关系按程度不同分为五种类型：基本型、被动性、负责型、能动型、伙伴型[33]。李辉（2004）根据美国的银行业个人金融业务的客户关系：密切联系顾客型（类似于负责型）、特定业务集中型（类似于能动型，典型代表是梅隆银行、威尔士?伐哥等银行、个人金融客户主办银行型类似于伙伴型，代表是花旗集团，典型代表有合并后的美洲银行、第一银行以及第一联合银行等，得出了美国的发展战略类型结论：一是我国个人金融业务客户关系类型选择；二是建立与能动型的特定业务，三是中长期策略展望[34]。
交叉销售是花旗银行等国际先进的商业银行经营战略的重要组成，也是“以客户为中心”的经营理念的具体体现。工商银行在向先进的国际化零售银行方向迈进的过程中，应重视通过交叉销售来提升客户对银行的满意度、忠诚度和贡献度，增强银行持续盈利的能力[35]。
四、结论
国内外学者对于个人金融业务操作风险的研究多集中在单个具体业务操作风险的对策探讨方面，对于个人金融业务操作风险的特点、形成机理、造成的损失情况以及整体个人金融业务操作风险的防控机制方面尚未作出较深入的、系统的研究。事实上，由于我国商业银行在发展该项业务方面的经验不足以及与发展个人金融业务相配套的法律监管、金融市场等外部环境未成熟等等的条件所限，个人金融业务作为我国商业银行业务的一项金融创新必然隐藏着一系列的操作风险。笔者认为，可以从分析研究个人金融业务操作风险的特点、形成机理为突破口，从制度流程、系统、人员、组织结构和内控五方面对个人金融业务操作风险防控机制进行系统深入的探讨，并且设计个人金融业务关键操作风险指标、监测指标。
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