? ? 大厦服务中心20**年上半年经济活动分析 ? 2012年上半年大厦服务中心在公司的正确领导下，全体员工团结一心，牢固树立“优质、高效、安全、便捷” 和争创“五个一流”的服务理念，始终坚持“高标准、高起点、高质量”的服务目标，紧紧围绕精益化管理模式，较好地完成了为总部机关及承租户提供物业服务工作。
一、基本情况 大厦服务中心主要负责总部机关及**个承租单位的物业服务保障，现有员工**2人，其中特约服务人员31人，中控员、电工、制冷工等特种岗位员工均经过专业培训，做到持证上岗。
二、经营情况 1.收入 2012年上半年，签订特约服务协议6份，代收房租费11857044.26元，收取物业费2607047.71元，制冷费284420.00元，供暖费246**6.56元，特约服务费503400.00元，网络服务费45000元，地下车库办卡收费141760元，门禁办理收费 4470元合计收入 3832224.27元，完成全年收入指标的25.8%。未完成指标原因 ? ? 分析：
（1）股份公司全年物业费、供暖费、制冷费要到7，8月份才能一次付清；
（2）第二季度各单位水电费未收取。
2.费用支出 上半年费用支出总计3730351.80元，占全年指标的47.65%。
3.成本控制、节能降耗举措 （1）为了有效执行全年支出预算，大厦服务中心采取对每项费用向各部门进行分解，每月下发成本费用支出明细表，对各项费用支出、结余情况进行统计，对超支项目用红色字体标注，并向部门领导提出警示。
（2）加强材料出入库管理，改进了出入库管理办法，要求对新领取的维修用料在5天内须交回替换下来的旧材料，否则对新领取的材料收回并重新入库，同时对回收的废旧物品实行集中保管，定期处理。严把材料出入关，达到了控制成本，节能增效的目的。
（3）工程维修充分发挥技术力量，最大限度节约维修资金。
◆自行采购供电设备，修复了58楼消防主机供电系统，比厂家更换成套电源节约费用2000余元。
???? 维修58楼门禁对讲分机3台，节约费用400余元。
◆从废旧设备上拆下小电容等配件维修了报告厅、电视电话会议室LED屏幕四块，每块节省费用近500元。
? ? （4）货比三家，立足自我、勇于实践。
◆上半年外墙清洗时挑选三家单位进行比较，最终确定了一家有资质、性价比最好的单位，每平米不到8毛钱，同比节省费用近10%。
◆采购树脂、凝固剂等材料，自行修补冷却塔底盘，比厂家上门维修节约费用近万元。
（5）外聘员工坚持在不降低服务质量的前提下，延时加班以倒休为主，严格控制加班费的发放。对正式工同样对待，部门经理以上人员加班基本不报加班费，上半年正式工共报加班费2485元，占全年该项指标的24.9%。
(6)主动联系相关业务部门今年为大厦报大修项目6个，总报价**万元，节省了维修费用。
三、主要工作回顾 （一）争创“五个一流”，各项服务工作有序开展 半年来，大厦服务中心各部门通力协作，各司其责，接待了股份公司“四会”、股份公司与中关村发展集团战略合作协议签署、股份公司经营工作暨经济运行分析视频会议、中组部领导到股份公司调研、财务公司开业庆典等服务**35次，参加人数202**人次，其中三层报告厅会议接待26次，参会人数5689人；
接待外宾及各省部级重要会议217次、参会611人次；
前台登记3822人，接待来访3087人；
开具大厦报修单619张，院区 ? ? 弱电维修90张。
在股份公司为期三天的“四会”的服务中，大厦服务中心认真贯彻公司领导精神，各部门紧密协作、精益求精，高质量、高标准地完成会议礼仪服务、设备保障、安全保卫工作。在三天半的会议过程中，共接待参会人员1700余人次，使用会议室20个，清洗茶杯1700多个，全程供应开水2000余壶，协助会务组完成文件装袋300余份、根据会议需要报告厅变换桌型9次；
“四会”期间客服礼仪部的姑娘们始终以饱满的热情、优雅细致的服务，赢得了与会代表和各级领导的一致好评。股份公司齐书记说：“你们是大厦最规范的队伍，你们周到、细致、精准、规范的服务是‘四会’期间一道亮丽的风景线！” 工程部从大厦水、电、空调、信号“四供”入手，狠抓设备维修保养、节能降耗工作。上半年安全供电1706580度，供水11310吨，完成工作单维修任务709项，会议技术支持206次，多媒体发布**1次，完成各种门禁卡制作183张。进入夏季制冷期以来，制冷机组已安全运行57天，共计531小时，耗电105965度，与去年同期相比节约用电7.14%。上半年工程部共清洗空调过滤网1138块，完成洞石保养面积4420平方米。
安保部为提升安全防范能力，完善防范工作，对重点部位实行滚动式切换监控模式，达到了重点部位随时监控的较好效果。为保证大厦消防设施安全，加大了安全排查力度，更换了烟感、温感探测器共320个，维修灭火器近700具。为防止上访人员冲击大厦，安保部制定了详尽的应对方案，对待上访人员，既 ? ? 做到安抚，又帮他们联系信访部门解决问题。遇有情绪激动的，做到了耐心劝说，让上访人员保持冷静，想方设法劝离他们，确保大厦正常的工作秩序。上半年，安保部共接待各类上访事件36起，共计168人次，会议疏导车辆5200辆次。
半年来，综合部编写各类请示报告、工作交流、月总结计划80余份，完善、修改各项规章制度10余份，新签订、续订物业合同6份，组织各种会议、培训20余次，归纳、检查档案资料100余份，参与各种检查12次，有力的保障了大厦各项工作的正常开展。
（二）改变培训方式，追求培训实效 上半年，大厦服务中心集中组织班组长以上人员参加培训6次，各部门、各班组还根据自身工作特点每月进行有针对性的业务培训。客服礼仪部针对春节后新员工多的现状，加大了培训力度，从员工站立、走路的姿势，会前布置到颁奖时的每一步，严格按照礼仪规范进行，不放过任何小细节，累计培训20多次，保证了新老员工的平稳过渡。3月份，服务中心组织班组长以上员工观看了《写字楼的物业管理与服务》专题教育宣传片，参照宣传片中内容结合工作实际，向大家提出了两个思考题：一是通过观看教育片学到了哪些写字楼物业服务理论知识？二是我们当前的服务工作还需要有哪些改进？并现场对参加培训人员分了组，要求分组进行讨论，并针对两个问题写出文字发言材料，在又一次培训时每组以抽签的形式产生一名发言人，针对问题发表本组观点。通过这种新的培训形式，改变了有培训无考核，重 ? ? 讲解不重视实效的弊端，使所有受训人员参与到培训中，对培训内容有了更充分的理解，达到了培训的目的。
在“安全生产月”期间，中心组织全体员工进行消防安全知识培训，安保部结合大厦消防设施设备情况，系统的讲解了处理初期火灾、火场逃生、消防设备的使用等消防安全知识，使大家对消防安全知识有了更深入的了解。为了使每名员工都能够真正学会消防灭火的基本知识，掌握消防器材的使用，大厦还组织员工参加了消防设备实际操作培训。讲解了灭火器、消防水龙带的使用方法，并进行了演示。
（三）强化服务意识，努力提高服务质量 20**年是“物业服务质量年”，为了认真贯彻落实公司 “物业服务质量年”活动的通知精神，全面推进和规范物业服务工作，大厦服务中心按要求召开了 “物业服务质量年”活动动员大会，成立了大厦“物业服务质量年”活动小组，提出了结合“物业服务质量年”通知精神，制定具体落实措施，有计划的学习了《北京市物业管理办法》、《住宅物业服务标准》等配套法规、标准，从服务创新上、安全生产上、提升业务技能、节能降耗上狠下功夫，把“物业服务质量年”活动贯穿到大厦各项服务工作中去，确保实现大厦服务满意率达到99%的质量目标。
半年来，大厦服务中心严格执行示范项目的标准，坚持每周对部门179类记录进行检查，从记录封面、表格设计到字体大小、内容填写都列入检查范围 ? ? 。将精细化标准从一笔一划、一本一册开始，工作中形成了良好的PDCA循环。
（四）??? 创新思路，努力打造服务品牌 1.为进一步做好前台接待服务工作，提高来访人员登记、换证速度，避免换证时因扣押客人证件产生争议。中心积极向总部机关建议，添置了前台访客机登记设备，实现了登记换证一体化，提高了来访登记效率，受到了来访人员的一致好评。
2.进入夏季，客服礼仪部员工全部更换了新工装，给人焕然一新的欣喜。为创造更加温馨的氛围，客服员工在端午节到来之际向股份公司领导敬献了鲜花和贺卡。
3.安保部更换了北广场车辆隔离墩30个、禁停标示牌4个，重新在围栏外设定自行车停放区，彻底改变了大厦东侧自行车乱停乱放现象。
4.划定了固定的快递领取地点，规范了快递投递场所。改变了过去快递公司在西厅“摆地摊”的杂乱现象。
5.加强大厦防汛工作，确保大厦汛期安全，增加防汛设施，在地下车库出入口处增设防汛物资箱。
（四）注重安全管理，确保安全生产 大厦服务中心高度重视安全管理工作，“安全生产月”期间开展了20**年度大厦消防演练，此次消防演练得到了股份公司及大厦内各承租单位的大力支持和积极参与。实现了服务中心成立四年以来首次带客户参加消防演练，股份公司办公室樊祜修副主任、行政保卫处戴红秘书、物业公司杨书记亲临现场观摩指导。为了组织 ? ? 好此次消防演练，大厦服务中心总结了历次消防演练中出现的问题，三次召开专题会议，重新制定了详细的演练方案，并认真研究演练过程中可能出现的各种状况，提出了多项切实可行的应对方案。整个演练过程组织指挥严密，紧张而不忙乱，各项消防设备启动配合实战演练，演练气氛逼真，使大家在实战中得到了锻练，取得了经验，提升了大厦服务中心员工及大厦客户消防安全意识和应对突发火灾的能力，检测了大厦消防设施设备性能，为最大限度减少损失，确保大厦人员、财产安全打下了良好基础。
工程部坚持每月两次的工作半月检，从设备维修保养、运行情况、巡视检查记录、机房卫生、环境温度等角度，为设备安全运行保驾护航。对检查中发现的问题限期整改并跟踪检查，保证了各系统设备的安全稳定运行。
（五）科技大厦筹备组工作简介 筹备组4月底组建，现在有4名同志专职前期介入施工工作中，每天半天跑现场，半天整理资料、看图纸，通过看图纸和结合现场情况，已给基建办提交了五条合理化建议并得到了采纳，尤其是将车场出入管理系统变更为无卡车牌识别系统，对今后的管理及减少人员成本有极大的好处。
目前科技大厦物业服务方案、规章制度已完成初稿，并在修改中，正在联系类似项目学习管理经验，调研物业费测算情况。
? ? 科技大厦现在5层以上都是精装修阶段，8月底结束，目前了解的仍然是10月份客户进驻，所以这两个月是设备安装、调试的关键时期，我们已和施工方进行了沟通，准备参与到他们的设备安装、调试施工中，以保证各系统平稳过渡到我们的接管。
（六）创建和谐团队，认真履行党支部职责 上半年，大厦服务中心所在第三党支部按组织要求进行了改选，改选后的党支部在物业公司党委的领导下，坚持以科学发展观为指导，不断加强队伍建设和思想政治建设，努力提高党员干部的政治素质、理论素质和综合业务素质，建立了一支政治合格，作风过硬，纪律严明的党员队伍。14名党员工作中能充分发挥战斗堡垒和先锋模范作用，给大厦员工树立了榜样，彰显了团队协作和无私奉献的精神。党支部针对聘用工多、年轻员工多的特点，适时改变工作方式，从政治上关心员工的进步，关注他们思想变化，加强理想信念教育，职业道德教育，引导他们树立正确的人生观和价值观，增强了思想政治工作的时代感和亲切感。上半年，有1名预备党员转为正式党员，1名入党积极分子被确定为培养对象，有16名同志向党组织递交了入党申请书。
四、存在问题 大厦服务中心虽然各项服务工作均取得了较好的成绩，但我们也清醒的认识到在我们的工作还存在不少问题，凸显在服务管理上、职工队伍中的一些问题：一是 ? ? 外聘员工比例高，个别岗位流动性较大，员工整体素质离高档写字楼的要求还有一定差距；
二是部门在规章制度落实上协作不够，内业资料有待健全完善；
三是刻苦钻研业务的人员少，对自己管辖的东西掌握的还不够深入细致；
四是对外包服务缺少行之有效的监管体系。
五、下半年工作计划 在下半年工作中，我们将按照公司领导提出的:严格要求、严格管理、严密组织，保安全、保服务、保质量的要求，继续争创“五个一流”，不断巩固示范项目的成果，认真总结工作经验，紧紧围绕精益化管理模式，使大厦服务逐步实现标准化、专业化、效益化的目标：
一是大厦要在物业树形象、创品牌上作好各项服务工作，针对前台、礼仪服务、保安等重要“窗口”岗位，精益化、制度化服务内容，要在服务的各个环节、每个岗位加强监督，形成服务阶段、环节、细节有制度可查，有标准可循。
二是抓好科技大厦物业服务前期介入工作，掌握工程设备新技术，做好充分市场调研，开创公司接管商业写字楼物业管理的新篇章。
三是节能降耗、开源节流。充分利用大厦技术力量做好设备运行、维保工作，减少设备故障发生，延长设施设备使用寿命，从而实现技术管理效益化。
四是努力提升干部队伍的管理创新能力，不断提高服务应变能力和驾驭复杂局面的能力。
五是培训工作常抓不懈，营造学技术、学业务的良好氛围，不断推进服务工作专业化、规范化、科学化。
六是认真抓好安全生产，强化质量管理，着力研究解决安全生产中的新情况新问题，全面实现安全生产的工作目标。
? ? 七是加强支部建设,完善党支部基础工作台账,找准载体充分体现党的先进性。
八是抓好责任成本控制管理工作，把好材料采购、出入库环节，实行源头控制，降低损耗。
半年来，大厦物业服务在全体员工的共同努力下，大厦党支部荣获了商务公司“五好党支部”，礼仪部先后荣获股份公司工会颁发的“工人先锋号”和股份公司团委颁发的“青年文明号”荣誉称号。刘小莹、李飞飞等同志分别获得股份有限公司团委“优秀共青团员”、“青年岗位能手”及“优秀务工共青团员”光荣称号。这些成绩的取得离不开公司各级领导亲切关怀和指导，以及各兄弟单位的支持和配合。我们深知，我们的服务离总部机关满意,承租单位信赖，领导放心，依然还有很大的提升空间。我们将按照公司的总体部署，加强团队建设，提升员工素质，保障服务运行，推动大厦物业服务工作再上新台阶！ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??大厦服务中心 二○**年七月九日 ? ? 本文来自https://www.zaidian.com/ ?