表160 客户抱怨表 客户抱怨表 编号 日期 填表人 签字 客户 联系细节 户头 抱怨内容（摘要） 已采取的行动 所需跟踪行动 已进行的跟踪行动 表161 分析客户投诉 投诉热点 投诉热点 造成原因 经营收获 改进方法 迟交楼 房产证 房屋质量 货不对板 商品房预售 产生问题类型 原因 应变措施 工期施延，买家不能入住 配套设施未到位 让买家集中入住 分散入住，干扰他人生活 工程质量出问题 表162 对客户投诉答复样式设计 投诉答复样式 投诉答复样式 对首次投诉的顾户的答复 感谢您告知敝公司您对我们的··不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。
我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊··程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您 对客户投诉的再次答复 您最近就··问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。
表163 客户投诉处理表 问题 原因 解决方法 战略收获 由交工标准引起的工程问题 示范单位个别部分与实楼的差异 客户问题管理程序 客户处理的原则 表164 客户调查表 亲爱的顾客：
请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。
1、我的服务质量？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价：
2、我对您出色的工作业绩的贡献？ 非常差 非常好 1 2 3...
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