2016年计划报告 一、2015年所存问题及2016年的工作计划：
1、总结2015年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着五菱售后部的形象，所以我们必为五菱售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
3、从营销策略上，2015年五菱售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以2016年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
5、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备能自行修理的自行修理，不能的要快速请人修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
6、面对上汽通用对我公司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
二、2016年售后具体工作计划 1、预计售后总营业额318万。
一月份预计总产值为29万，其中机修16万、钣金8万、装潢5万。
二月预计总产值为18万，其中机修10万、钣金4万、装潢4万。
三月预计总产值为25.2万，其中机修13万、钣金7万、装潢5.2万。
四月预计总产值为25.6万，其中机修13万、钣金7万、装潢5.6万。
五月预计总产值为25.3万，其中机修14万、钣金6万、装潢5.3万。
六月预计总产值为25.3万，其中机修14万、钣金6万、装潢5.3万。
七月预计总产值为25.3万，其中机修14万、钣金6万、装潢5.3万。
八月预计总产值为25.3万，其中机修14万、钣金6万、装潢5.3万。
九月预计总产值为27.5万，其中机修15万、钣金6.5万、装潢6万。
十月预计总产值为27.5万，其中机修15万、钣金6.5万、装潢6万。
十一月预计总产值为32万，其中机修17万、钣金8万、装潢7万。
十二月预计总产值为32万，其中机修17万、钣金8万、装潢7万。
2、日接车台次14台/天，月接车425台/月.维修平均单车产值实现390元/台 3、月车辆返修率低于2%。
4、保修索赔通过率98%。
5、技术培训每星期一次，车间维修技术培训每个月不少于4次，考试4次，对于疑难技术问题的探讨学习每个月不少于4次。
三、2016年售后工作制度 1、维修车间制度的制定：
（1）车间人员如无故找到不到人或外出不汇报者，按旷工处理。
（2）挑活人员停工2天不得休息，如休息按旷工处理。
（3）调休必须在前一天汇报并填写假条，第二天打电话或找人代写调休单按旷工处理。
（4）每天回访有问题的客户，主修工亲自打电话再次回访询问客户反映的问题并邀约客户进站进行二次维修，二次回访结果在第二天 12点之前汇报服务经理并由服务经理再次落实车辆维修状况。如果主修工没有给予回复，每单交付20元罚款。
注：旷工者扣除三天基本工资。
2、服务前台制度的制定：
（1）服务顾问必须均匀派工，如出现偏私状况，一经发现扣除当天基本工资。
（2）调休必须提前一天找前台主管或者服务经理签字，如无特殊情况当天打电话请假者按照旷工处理。
（3）服务顾问当天接待的客户，次日必须进行回访。如不遵守，交付20元罚款。
（4）回访员回访时如有客户不满意的情况，服务顾问必须向服务经理汇报客户情况，并且打电话安抚客户情绪。由回访员再次打电话确认客户满意度。
（5）服务顾问在交车时要告知客户下次保养得内容，以及更换何种配件，促使客户养成消费习惯，以此带动单车产值（后期将纳入考核项目）。
??????? 注：旷工者扣除三天基本工资。
3、装潢部制度的制定：
（1）装潢部在对新车进行装潢时，必须到服务前台签字确认。
（2）装潢部人员不得直接从销售部接装潢单，不遵守者给予20元罚款处理。
（3）装潢部人员必须告知客户关于玻璃升降的问题，如果因为客户自己不听从告知而升降玻璃导致玻璃膜出现问题，由客户自己负责。
（4）因装潢人员原因，造成装潢材料损失，应按照进价赔偿。
四、2016年考核制度 1、进厂台次考核。具体体现为每月进场台次达到一定数额是，前台每单提成2元，如若不能完成，则每台提成1元。
2、续保考核。根据每月初制定的任务，平均分配给每一个员工。完成交强险任务，每单提成40元，不能完成者，每单提成二十元；
完成商业险任务，每单提成返利的40%，其中员工提成32%，站长提成8%，未完成商业险任务，员工每单提成返利的20%，站长无提成。
3、装潢考核：根据站长每月制定的装潢任务，完成任务者提成6%，站长2%；
未完成任务者，提成3%，站长无提成。
4、满意度考核。当月被用户投诉一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次罚款40元，第四次直接离职。客户满意度低于**地区平均分，扣除200元工资。
5、养护产品考核：养护产品的任务完成率必须达到当月制定的进场台次的三分之一，不允许打包强推现象。
6、配件任务：月初站长给机修制定材料任务。完成后材料提成2%，未完成者没有配件提成。
7、工具管理：发工资前由站长盘点机修、装潢、钣金工具，损坏工具人为的，自行承担购买；
因工具质量原因，公司给予购买；
丢失工具自行承担购买。
注：前1-5项考核适用于所有人员，第6、7项考核适用于维修、装潢、钣金技师。
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