提起电子商务，许多人很难把它与传统的“超市”连接起来，而1号店却率先进行了这种尝试。如今，你可以在1号店网上商城买到均价比传统超市低3％―5％的商品，并可在其平台上选择近乎18万种商品，这就是于刚和他的伙伴们携手打造的“网上沃尔玛”――1号店。
2008年7月，“1号店”正式上线，这个后起的电子商务公司一上线就受到了业界的瞩目，究其原因，在于1号店是由两位前美国大公司的高管创建：于刚，前戴尔公司全球采购副总裁；另一个就是他的好友，前戴尔公司中国内地和香港区总裁刘峻岭。
四年的时间，1号店从一个名不见经传的B2C新秀成为了业界的一匹黑马。1号店俨然成为了近四年来增长最快的电子商务公司之一。2010年，1号店的销售额爆发性地达到了8.05亿元，而成立前两年，这个数字分别只有417万元和4600万元。如今的l号店依然保持着平均28％的月增长。
“1号店的理念是希望为消费者提供‘足不出户’的一站式购物体验，使大家的生活更省钱、省力和省心。”1号店董事长于刚在接受本刊记者采访时这样描述1号店。谈及1号店的优势，于刚谦虚地说，电子商务的竞争就是顾客体验的竞争。如果说竞争力，我认为“1号店有五大核心竞争力――系统、采购、仓储、配送及会员管理，所有的模块之间既保持独立，又相互关联，最终形成了一个集成的系统平台；重要的一点是，这五大体系的每个模块都能不断优化、自动化和规模化。”
于刚向《创新时代》记者介绍，1号店的后台系统都为自主研发，并在国内申请了多项专利技术和软件著作权。在采购方面，目前1号店在线销售18万种商品，与数千家供应商合作，形成了较大的规模效益。在配送方面，1号店在北京、上海等重要城市已经可以做到半日送达，在津唐、长三角、珠三角、武汉以及成渝城市圈等绝大部分城市的配送都是次日送抵顾客。同时，为了满足顾客的特别配送要求，1号店还有“一日三送”和指定时间配送等诸多个性化服务。1号店70％的业务由自有配送完成，在全国34个城市设立了130多个自配送站点。1号店的业务覆盖全国，拥有北京、上海、广州、武汉、成都五大仓储中心，仓库面积超过22万平方米。另外，1号店核心竞争力中的CRM模块，还会对顾客行为做出大量的数据分析，建立顾客行为模型，根据顾客的不同特点提供个性化服务，比如新品推荐、周期性购物提醒、相关商品推荐以及感兴趣商品的到货和促销提醒等。于刚说，1号店的后台系统彼此既独立，又相互关联，形成了一个大的平台，这是一个突破和创新。
得顾客体验者得市场
“消费者一站式购买”概念在l号店身上演绎得淋漓尽致，但在四年前，谈论这些并不现实。四年前，于刚和刘峻岭想做一个比超市更便宜的“网上超市”、“一个以日用百货为主的综合性零售网站”，虽然在当时的国内电子商务领域还是一个空白，但很多熟悉电子商务的人都不觉得那是个好主意，但于刚和他的伙伴们却做成了。“一开始我们的定位就是做综合性电子商务。但在创建1号店的时候，考虑到顾客获取成本、顾客粘度和忠诚度等多种因素，我们从购买频次高的快消品切入电子商务。”于刚如此表示。
有创新才有突破，商业也是如此。在于刚以及他的团队带领下，从2010年底开始，1号店的订单量出现爆发式增长，涉及的商品也越来越广。目前，1号店现已拥有18；5"多种商品，涵盖11条产品线。商品广泛涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、服装鞋帽等领域。2011年，1号店还大力发展了生鲜品类。此外，1号店还为消费者提供各类生活服务，包括手机充值、水电煤缴费、火车票查询、机票订购、银行转账、信用卡还款等。同时，1号医网、1号药网，为消费者提供足不出户的医疗健康服务。在介绍总结这一系列创新特点之后，于刚认为，1号店商务模式最大的特点，就是多样性，可扩性和柔性。
现在看来，1号店当时选择以主打快消品的“网上超市”模式为切入点是正确的，这避免了和当当、京东等几家已经转型为综合性购物网站的大型电子商务公司一起争夺消费者资源的直接竞争的局面。在被问及如何看待来自亚马逊、当当、红孩子、京东商城等B2C的竞争时，于刚表示，不对任何企业作出评价。“我之前在电子商务大会上曾说过：得顾客体验者得市场。我们能够在市场竞争中快速崛起，与企业一直以来就把不断提升客户体验作为企业宗旨密不可分。”
诚然，顾客体验成为了1号店的致胜武器，但看似简单的顾客体验背后却蕴含了很深的企业管理哲学――“顾客体验背后是供应链、信息系统、客服、产品等等。包括我们要有顾客想要的商品，同时要保证质量，价格要便宜，送货要及时，付款要方便，还要有优良的服务和简单容易的操作流程。”于刚这样解释顾客体验的含义。
“我们把顾客体验细化到每个岗位。企业所有员工的薪资和奖金都跟顾客体验评分挂钩，把顾客体验细化、量化到每个岗位，评分是第三方机构发布的，客观公正。”于刚举例说，比如，配送员首先要态度好，临走的时候一定要说“谢谢”，出门的时候要把垃圾拿出来等等。配送环节在设计路线上也要让配送员可以及时送达，给他一定的量，确保他每天可以完成。还有装卸的时候，要有人装卸；对客服来讲，要迅速解决问题。IT部门设计的流程要顺畅，操作要方便、明了，不需要顾客看很多的说明，各个地方还要解释，设计本身要像“傻瓜相机”一样。产品部要考虑产品的丰富度要足够，满足顾客需求，缺货率要控制在一定范围内。市场部必须转入精准化的顾客需求，市场活动要求简单有效，甚至每一个岗位都要跟顾客挂钩。
创新是企业的生命线
1号店是一家非常具有创新精神的企业。在系统、采购、仓储、配送及会员管理等方面的创新，在以主打快消品的“网上超市”模式为切入点的创新都让1号店走在了业界的前端。但1号店在早期也尝试过“失败”的味道。于刚说，在前期1号店也走了很多弯路，比如通过发海报等营销形式宣传1号店，效果不稳定。另外，1号店也曾推出过上海区域“顾客自己选择任意配送时间”的服务，最后因为成本过高，在物流公司的一再坚持下取消了这项服务；于刚原来想线上线下同时进行品牌营销，十元一本的目录册印刷了10万本，投放了不到三分之一就停了下来，随后立即转向线上营销，在尝试中找到了合适的推广方式。在1号店发展的早期，其和门户网站、社交网站、游戏网站等的合作曾处于市场领先地位，在上线初期，1号店积极与各大门户网站(如新浪等)、社交网站、游戏网站合作，不断开拓市场，并在地铁橱窗、公交站牌橱窗以及移动电视上都铺设广告，最终取得了不错的收益。不断的探索和推出新模式让1号店生机勃发，2011年7月，1 号店更是推出了“无限1号店”，并在中国首创虚拟超市购物模式。
“创新是企业的生命线。没有不断地创新，企业就会被历史的洪流抛弃和遗忘。”于刚如此看待企业的创新之道。
“我从自身的经历谈谈创新。我在任亚马逊Amazon全球副总裁时，负责管理亚马逊全球供应链，包括配送、采购、库存、库容以及开发亚马逊下一代供应链。亚马逊的供应链有非常优秀的经验值得1号店学习，尤其是供应链的优化和自动化以及流程的设立和严格监控。但这些都不是可以照搬应用的，比如说，1号店在打造自身供应链时，需要充分考虑我国人多地广、市场需求多样、物流发展现状等因素，因地制宜，比如说自建配送等。这就是一个自主创新的例子。”
2011年，1号店与世界第一零售巨头沃尔玛建立战略合作伙伴关系，共同打造业界第一的顾客体验购物平台，这让1号店拥有了更多的机遇。1号店把来自平安集团和沃尔玛的入资，用在了供应链仓储设施升级、技术开发以及人才招募上。于刚说，人才问题仍然是电子商务行业的最大瓶颈。像技术人才、营销人才短缺等都是所有电商企业需要面临的问题。于刚认为，中国的电子商务尚处于起步阶段，1号店需要不断随着商业市场的变化随时调整策略。
最近，1号店申报的《完善客户体验的电子商务与ERP集成系统》项目，获得了“上海市推进信息化与工业化融合示范项目”。于刚表示，此系统是1号店五大核心竞争力之一，1号店后台系统都属自主研发，在中国申请了100多项专利技术和软件著作权。像智能定价、供应商管理、仓库管理、会员管理、库存管理、配送管理等，比如智能定价系统会自动根据市场商品的价格对1号店所售商品的价格进行实时对比和调整，保证1号店的价格优势；库存和配送管理等系统可以保证在尽可能短的时间内完成一个订单的处理、分配、拣货、装箱、配送过程等等。于刚说，举个例子，目前1号店平均每张订单的商品数是16.7件，而通过系统管理，完成这样一个订单的拣货平均只需要100秒左右。而未来1号店的目标是，希望通过系统优化，缩短到50秒。
于刚预测，当1号店的年营业额做到100亿元左右时公司才会盈利。而2010年1号店的营业额才达到8.05亿，三年增长了192倍，但于刚觉得这还不够快，还要不断增速。在1号店创新的同时，其他电子商务网站也在谋求突破，当当网于2012年开始售卖电子书，与此同时，京东商城也传出涉足电子书市场的消息。可以预见，中国互联网行业正走在一个多样化的道路上，多个子领域都会出现多家鼎立的现象，尤其是门户、电子商务、社区、网络游戏等。虽然这种多样化牺牲了一部分规模效益，但却为顾客带来了选择机会。以团购这种商业模式为例，于刚认为，任何一个商业模式只要能够为顾客、商家创造价值，就会有生命力。以l号店来说，去年一年，凭借1号店平台提供的海量优质低价商品、庞大的顾客群体、顾客对1号店品牌的信赖、良好的顾客体验等因素，1号店每月的团购业绩都是成倍增长，团购已经成为整个1号店业绩增长最明显的业务之一。于刚向《创新时代》记者透露，1号店2011年12月份的团购业绩是7月份的55倍。由此可见，团购这种业务是受到市场的肯定的，关键是涉足团购业务的企业必须要有自己的核心竞争力。
以创新作为企业理念的1号店，正在埋头打造自身的核心竞争力。于刚说，中国的电子商务还处于幼儿阶段。作为一个新兴的行业，没有很多的经验可以参考，需要我们自己去不断摸索、创新。于刚最后表示，1号店不仅要做一个有责任、受人尊重的企业，而且要博得客户的尊重、社会的尊重及来自同行业的尊重。“对1号店来说，持续提升企业的核心竞争力，不断提高企业的顾客体验，不断为顾客和供应商创造价值，就是我们存在的价值。”