篇一：课题结题通知(山东省教育督导科学研究课题成果鉴定审批书和承诺书)
"txt">山东省人民政府教育督导室山东省教育督导学会关于做好2011年度 教育督导科学研究立项课题结题工作的通知
各市人民政府教育督导室、各会员单位：
由山东省人民政府教育督导室和山东省教育督导学会审批立项的2011年度教育督导科学研究立项课题，已临近结题时间。为做好课题的结题验收工作，及时总结、推广研究成果，现将有关事项通知如下：
一、申请结题的范围
山东省人民政府教育督导室和山东省教育督导学会审批的2011年度教育督导科学研究立项课题（鲁教督?2011?30 号公布）。未经省立项，2011年以来开题，对教育督导工作有重要指导作用，产生明 — 1 —
显效益，于2013年年底结题的其它教育督导科研课题也可申报。
二、结题工作安排
各课题完成后，须经所在市政府教育督导室组织聘请有关专家对课题研究成果进行初审、鉴定，按照课题研究质量和水平评出等级，并逐一做出有针对性、详实的鉴定意见，认真填写《山东省教育督导科研课题结题鉴定审批书》中的“专家评审委员会鉴定意见”等栏目。对认定已达到预期研究目标、报省评审鉴定的课题，申报2项及以上的课题要排出名次，由市政府教育督导室于2013年12月20日前，向省政府教育督导室报送课题结题材料。
三、报送课题材料要求
（一）市政府教育督导室应报送的材料
1.市政府教育督导室组织对本市申报结题课题评审情况小结。
2.课题评定等次及排名。
（二）各课题组应提供的材料
1.填报的《山东省教育督导科研课题结题鉴定审批书》（本通知附件一）；
2.研究成果主件：课题研究报告，公开出版的专著，公开发表的论文（可提供复印件）；
3.研究成果附件：与本课题研究相关的其他成果，包括教育督导调研报告，成果影像（光盘）证明、文件等；
4.课题负责人承诺书（本通知附件二）；
（三）材料报送要求
— 2 —
1.市政府教育督导室提供的2类材料，均按普通公文格式，一式3份，同时报送电子版。
2.课题组提供的材料，其中《山东省教育督导科学研究课题成果鉴定审批书》和课题研究报告纸质版各一式10份；全部结题材料（除专著外），设封面和目录，统一用A4纸印制成一册，一式5份，同时报送电子版；专著及成果影像等资料各1份。
电子邮箱：sdsjytdds@163.com
通讯地址：山东省济南市文化西路29号1214室省教育厅督导室，邮编250011；联系人：陈志浩，联系电话：（0531）81916541
四、课题成果评审鉴定
（一）课题成果评审鉴定坚持公平、公正、公开的原则，从科学性、创新性、规范性、难易程度、应用价值等5个方面进行等级评价，设A级（优秀）、B级（良好）、C级（合格）、D级（不合格）4个等级。
（二）成果鉴定由省政府教育督导室和省教育督导学会学术委员会组织具有相应资质的专家集中进行鉴定。鉴定工作接受相关法律法规及其信誉制度的制约，接受社会和省教育厅的监督与管理。
五、课题评审鉴定结果处理
（一）课题成果经省专家组评审鉴定后，报省政府教育督导室和省教育督导学会批准，在省政府教育督导室网站公布课题研究鉴定结果。任何单位或者个人对课题成果、专家鉴定意见持有异议的，可在鉴定结果公布之日起30日内向省政府教育督导室或省教育督导学会秘书处提出。
— 3 —
（二）根据专家组评审鉴定意见和全省课题研究结题情况，对有创新性、有实用价值的优秀研究成果进行宣传、推广；编辑教育督导科学研究优秀成果集正式出版；课题研究成果设一、二、三等奖，获奖成果由省政府教育督导室和省教育督导学会颁发证书。对研究成果质量高的课题组和课题管理工作好、有成效的市，以一定形式进行表彰奖励。
（三）课题成果若有弄虚作假或抄袭、剽窃等学术不端行为，课题按撤项处理，承担者3年内不得申报山东省教育督导科研课题。
课题结题是整个课题研究工作的重要组成部分。希望各市人民政府教育督导室、各理事单位、各课题立项单位及各课题组按本通知要求认真做好课题结题工作，及时向省政府教育督导室提交全部相关材料。逾期不报者，视为自动放弃。
附件：1．山东省教育督导科学研究课题成果鉴定审批书
2．课题负责人承诺书
山东省人民政府
教育督导室 山东省教育
督导学会
2013年11月26日
— 4 —
附件1：
山东省教育督导科学研究 课题成果鉴定审批书
课 题 名 称 课题负责人 所 在 单 位填 表 日 期
山东省教育督导学会秘书处制
— 5 —
篇二：OK-各级人员质量职责管理程序(0003)
="txt">1 目的为有效实施ISO9001质量管理体系，明确各部门的质量管理职责和义务。先将各部门质量管理职责分解、确定。明确各部门和从事与工程质量有关的管理、执行、验证人员规定其职责、权限和相互关系。采用培训、会议等方式进行沟通，使各类人员明确自己的职责和权限，严格履行岗位职责并保证所有活动、过程符合规定要求。 2 适用范围
公司ISO质量管理体系运行和管理
3 术语
略
4 职责和权限
4.1总经理的质量职责和权限
4.1.1总经理负责贯彻执行国家有关质量政策、法规文件以及标准，对企业的全体员工灌输“安全、高效、诚信、通过科技创新持续改进”的质量意识和概念。
4.1.2负责制定、批准质量方针和质量目标，对其承诺并付诸实施。
4.1.3建立、完善质量管理体系并使之有效运行。批准、颁布质量手册、程序文件，使产品在形成的全过程中加以贯彻，满足顾客要求。
4.1.4规定公司的机构设置，明确各部门负责人的职责、权限和相互关系，确保资源的配置满足质量要求。
4.1.5主持每年对公司质量管理体系进行一次管理评审会议。
4.1.6对公司产品质量、销售服务负领导责任，在公司推行质量成本管理概念。
4.1.7提高全员参与、持续改进、满足顾客要求、遵守法律法规的意识，规定并督促各类人员严格履行质量管理职责，组织开展质量控制相关活动。
4.1.8负责施工生产经营活动，有效调配和管理项目的人力、财力、物资、设备、设施等资源，确保管理体系的有效运行。
4.1.9负责抓好质量管理教育工作，对产品质量的薄弱环节和重大质量问题，组织质量技术攻关。
4.1.10有权决定组织机构设置及各部门负责人（含管理者代表）的任免。
4.1.11 有权对在工作中有失职行为的中高层干部进行处罚，对在工作中有突出表现的中高层干部有权给予奖励。
4.2副总经理的质量职责和权限
4.2.1协助总经理制定和实施公司质量方针、质量目标，按照GB/T19001—
2008/ISO9001:2008标准要求，建立和实施质量管理体系并使其有效运行。
4.2.2根据个人分工，负责组织在分工部门贯彻执行生产过程中的质量管理程序和规范，确保产品质量满足顾客需求。
4.2.3负责分管部门的质量管理工作，组织安全质量检查活动，并针对存在的问题，提出改进意见。
4.2.4参与质量管理体系评审工作。
4.2.5负责经济责任制指标和质量指标的考核落实。
4.3管理代表的质量职责和权限
4.3.1负责按GB/T19001-2008标准要求建立、实施本公司的质量管理体系，对质量管理体系的有效运行全面负责，确保质量方针的贯彻，努力实现质量目标
4.3.2负责向总经理/副总经理报告质量管理体系的运行情况，主持质量管理体系的内部审核，确保内部审核中发现的不符合项的纠正措施整改、实施与验证；
4.3.3组织质量管理体系的运行和审核工作，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
4.3.4组织制订各种质量管理、考核、奖惩制度，并监督检查贯彻执行。
4.3.5负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络，为维护质量管理体系的利益,作为公司领导的代表,应参与公司与外部的接口活动(如第二方/第三方审核)。
4.3.6参与重大质量事故的责任调查、处理工作。
4.4技术质量部的质量职责和权限
4.4.1部长和科长负责贯彻执行国家法律法规，并做好相关法律法规的收集、识别工作。
4.4.2部长和科长负责管理体系的推进、建立，对公司各单位的管理文件、记录文件进行动态管理，并对归档、保存情况进行监督管理
4.4.3部长负责编制公司质量目标的分解计划，并监督各部门按计划完成
4.4.4部长负责编制公司内部审核的年度计划，并组织实施
4.4.5部长参加总经理主持的管理体系评审，负责将评审结果反馈到有关部门，并对管理体系持续改进方案进行监督检查
4.4.6品管科长负责数据分析的归口管理，负责产品出厂质量监督工作并负责为顾客提供品质保证书。
4.4.7品管科负责不合格品的控制，组织相关部门评审不合格品，对不合格品进行归口管理，负责处理顾客反馈的质量信息，针对产品的质量问题，负责监督各部门制定措施，并对其对策结果进行考核。
4.4.8部长和科长参加新产品开发及产品批量认证工作。
4.4.9IQC负责部分外购材料的进货检验工作，负责外购材料供方的评审，IPQC负责生产线品质管控，FQC负责入库检验，OQC负责出货检验。
4.4.10部长和科长负责管理体系认证、产品特性认证及各种质量管理升级工作。
4.4.11理化科负责管理计量、检验器具，定期组织计量、检验器具的校准和检定。
4.4.12技术科负责生产过程提供技术服务和支持，负责生产过程中的技术指导和产品制造过程中技术问题的处理；对产品、材料标准的制定和修订；负责编写生产过程中所需的所有技术文件包括作业指导书及设备操作维护手册，并进行工艺纪律检查，对工艺技术文件的适宜性和完整性负责。
4.4.13品管科长对在质量工作中有突出表现的职工有权建议给予奖励。
4.4.14 QC发现产品质量有异常情况，应及时处理，在不能解决的情况下，有权临时停止生产，并立即上报技术质量部、生产部。
4.4.15 QC有权直接向公司最高领导层反映质量工作中的问题。
4.4.16技术质量部长在产品质量发生异常时，在未查清原因和解决以前，有权停止生产。
4.4.17技术质量部长根据本部门人员的工作表现，有处罚与奖励的建议权。
4.5市场部的质量职责和权限。
4.5.1部长对公司下达的质量目标进行分解，编制实施计划，确保按计划完成。
4.5.2市场人员负责在产品销售过程中，与顾客及潜在顾客协商洽谈，掌握、理解顾客对产品质量、性能的需求要求，参与有关要求的订单合同评审工作；与顾客保持沟通及征询顾客意见，定期开展调查顾客满意度调查、评价工作；及时向有关部门反馈顾客对
产品的要求和抱怨信息。按要求提交顾客满意度评价报告。
4.5.3部长按照质量体系的要求，按时上报与质量目标考核相关的报表。
4.5.4市场人员负责国内外市场调查、市场情报收集、统计分析、市场预测、国内外市场开拓工作。对市场销售数据进行分析，为公司生产决策和管理评审提供依据。
4.5.5市场人员负责产品售后服务，处理用户来信来访，并及时向技术质量部反馈质量信息。
4.6人力资源部的质量职责和权限
4.6.1部长负责检查和督导部内各项工作任务的完成情况，发现问题及时处理，保证本部工作完成质量，提高工作效率，办事效率。
4.6.2部长负责督导部下工作态度、工作纪律发、工作作风、工作质量、工作效率及处理本部内务工作。
4.6.3人事专员负责公司人力资源的调配、部门定员的编制，保证生产经营需要。
4.6.4人事专员负责公司员工的招聘，组织上岗考核、聘用、解聘、调动及公司劳务市场的管理工作。
4.6.5部长负责本部年、季、月度工作任务的分解、下达及本部内务工作的合理指派，部下业绩考查、评定及部下责任行为的追究
4.7采购部的质量职责和权限
4.7.1采购员会同技术、质量部门制订主要原辅材料、外协件、外购件的采购目录和采购标准，并根据此标准制订采购计划，筛选合格供应商。
4.7.2采购员负责原辅材料、外协件、备品、备件的采购，确保采购产品按时到货，确保采购的产品质量合格，符合公司制订的质量标准。
4.7.3采购员负责组织实施对供应商的管理、评审工作，确保采购产品的质量合格率100%。
4.7.4部长负责制定和实施物料、设备管理程序文件及相关的支持性文件，并对其实施的符合性和有效性负监控、指导责任。
4.7.5物流科做好原材料、半成品进货检验和现场标识及管理工作，按时上报物资报表，做好采购计划、订货合同、出入库点验等物资台帐。
4.7.6设备科负责生产设备及配件、机具的采购、验收和管理，制定设备保养和维修计
划并组织实施。
4.7.7物流人员负责每天的物质流转统计、记录，按照要求上报主要原材料、外协、外购件的购进、入库、出库信息报表。
4.7.8仓库人员对领发手续不全的使用者，有权拒绝发放工作。
4.8企划部的质量职责和权限
4.8.1部长负责公司经营计划管理，制定公司年度经营目标及经营计划并监督实施。
4.8.2企划人员负责按照质量体系的要求，制订、明确各部门的质量职责，按照要求管理、配置与产品质量有关人员的工作；负责对从事影响产品质量人员制订必要的能力准则；负责组织、检查对与产品质量有关人员进行的技能和意识培训，对需持证上岗人员进行考核并颁发上岗证。
4.8.3部长负责根据质量目标考核的需要，要求各有关部门填写、上报与质量目标指标考核和质量信息数据报表，按照要求及时汇总、上报。
4.8.4部长根据本部门人员的工作表现，有处罚与奖励的建议权。
4.9财务部的质量职责和权限
4.9.1部长认真贯彻执行国家有关财经法规、政策，负责编制财务收支计划，拟定资金筹措和使用方案，接受上级主管部门的监督、检查和考核。
4.9.2部长负责组织制定成本管理办法，分析、考核各部门成本费用控制情况，督促各单位降低消耗、节约费用，提高经济效益。
4.9.3财务人员对施工生产经营和业务管理等问题做出决策，参与重大经济合同和协议的审查，保证工程款的合理使用。
4.9.4部长负责制定本部门人员岗位职责和工作目标，组织业务培训和考核，准确编制财务报表，妥善保管会计凭证、帐薄、报表等档案资料。
4.9.5财务人员有权拒付不符合规定标准的费用开支。
4.9.6财务部长根据本部门人员的工作表现，有处罚与奖励的建议权。
4.10综合部的质量职责和权限
4.10.1部长参与质量管理体系要求的相关活动，并履行相应的职责，参加管理评审，保存体系运行控制的文件和记录。
4.10.2后勤科负责公司公用品和必须品的采购及发放，厂房生产环境及生活质量管理。
篇三：物业管理案例集(DOC 99页)
录公共关系——原理篇………………………………3
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组织形象——塑造篇………………………………18
公关活动——策划篇………………………………21
人际交往——沟通篇………………………………31
公共关系——礼仪篇………………………………39
矛盾冲突——危机篇………………………………41
公共关系——原理篇
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[案例1] 满足业户需求 追求完美服务
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。
公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。
由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关
1、树立企业服务理念，端正业户服务态度
他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。
这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的
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满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。
2、加强沟通，及时反馈，持续改进
他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。
公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。
为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。
3、实施“四个统一”，提高服务质量
为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。
（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系 统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。
（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。
公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。
（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准 化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了
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企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。
（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。
4、推行国际质量体系 实施优质服务规范
近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。
首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。
由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。
实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。
通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。
古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。
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[案例2] 早期介入越早越好
案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成
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