篇一：客户关系管理系统-毕业论文
湖南软件职业学院
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选题 ： 基于JavaEE的客户关系管理系统 教师 ： 谢钟扬 姓名 ： 杨相华 名称 ： 软件工程 班级 ： Java1304 学号 ： 201302060417 日期 ： 2015年12月19日
目 录
第一章 前言 ....................................................................................... - 1 -
1.1系统的开发背景 ................................................................ - 1 -
1.1.1客户管理系统的发展 ................................................ - 1 -
1.1.2客户管理的现状 ....................................................... - 2 -
1.2系统实现的目标 ................................................................ - 2 -
1.3系统开发的意义 ................................................................ - 3 -
第二章 客户管理系统分析 .............................................................. - 4 -
2.1系统的设计目标 ....................................................................... - 4 -
2.2系统的可行性分析 .................................................................... - 4 -
2.2.1用户群体与市场分析 ..................................................... - 4 -
2.2.2技术能力分析 ................................................................. - 5 -
2.2.3可行性分析总结 ............................................................. - 5 -
第三章 系统的开发技术及主要架构 ............................................ - 6 -
3.1开发技术的选择 ....................................................................... - 6 -
3.1.1 ssh编程技术......................................................... - 6 -
3.1.2 oracle开源数据库的开发 ............................................ - 7 -
3.2开发工具和开发技术的选择 ..................................................... - 8 -
第四章 总体设计 ............................................................................... - 9 -
4.1系统功能模块设计 ............................................................. - 9 -
4.2数据库设计 ............................................................................. - 12 -
第五章 详细设计 ............................................................................. - 16 -
5.1数据库连接 ..................................................................... - 17 -
5.2登陆与权限模块 .............................................................. - 17 -
5.3营销管理 ......................................................................... - 22 -
5.4客户管理 ......................................................................... - 26 -
5.5服务管理 ................................................................................. - 32 -
第六章 系统测试与难点分析 ....................................................... - 35 -
6.1系统运行的环境搭建........................................................ - 35 -
6.2系统的测试分析 ..................................................................... - 35 - 结 论 .................................................................................................. - 37 - 参考文献 ............................................................................................ - 38 - 致 谢 ................................................................................................ - 39 -
第一章 前言
1.1系统的开发背景
1.1.1客户管理系统的发展
随着扩大的市场，企业之间出现了激烈的竞争，企业的角色的扮演对应着企业的不同，各个企业相互之间有着许多的交流的信息、对不同情况的异常的解决方案，第一个是对数据的动态管理，第二个主要是对各种资料的静态管理，对于一般的企业来说，它更加倾向于把各种杂乱无章的资料等进行分类管理，所以，该javaEE的客户关系管理系统在这种市场的冲击下诞生了。
对于企业来说，客户是最重要的来源，因此，客户的管理有了很多的技术支持，这时，企业也应尊重客户的要求，同时对服务以及快速反馈等方面要求要更好，到来的科技时代，让顾客有了更多的选择的权利，顾客占据了首要地位，企业对客户的关系进行处理时，对客户的埋怨，问题等处于被动，在这样的情形中，该系统于是产生了，什么是客户的关系的管理呢？它是企业对于提高客户对企业的满意，展开的一项长期的建立企业和客户之间的关系的任务。
1.1.2客户管理的现状
客户对于企业的发展是有着举足轻重的，然而客户又有着各种各样的群体，比如有正在联系的，即将要联系的，同时客户又可能分布于不同地方，属于各种各样的行业领域，因此，有着更加高效的管理措施成为了关键。
而基于javaEE的客户关系管理系统正是为了解决对客户的高效的管理而出现的，该系统通过对各种各样的消息进行增删改查等功能的实现，对于提高管理客户的管理效率，以及真实的数据性都有着很大的提高。
1.2系统实现的目标
依据客户管理需要完成的内容，结合宽带开通业务的实际需要，本系统要完成的主要的功能分析如下：
根据阅读客户管理的文档需求，该系统主要要实现以下的功能。
1.对客户进行添加。
2.对系统进行权限的分配，角色的不同对应着相应的权限
3.营销管理。它包含了营销机会的管理以及对客户进行计划的制定两个功能模块。
4.对联系人进行管理，它是为了获得和客户之间的更多的交流，从而对工作的效率有了提升。
5. 服务的管理。在客户的联系人添加后，为了降低客户的流失，就应当对各种客户的各种服务执行分类处理。
1.3系统开发的意义
该户关系管理系统主要是对客户进行管理，它包含了客户管理，服务管理等多种功能，有着简单的操作，可以帮助企业对客户进行不同的管理，
它对于企业的销售额的提升，客户的忠诚的提升有着重大的实际意义。
根据阅读客户管理的文档需求，该系统主要要实现以下的功能。
5.对客户进行添加。
6.对系统进行权限的分配，角色的不同对应着相应的权限
7.营销管理。它包含了营销机会的管理以及对客户进行计划的制定两个功能模块。
8.对联系人进行管理，它是为了获得和客户之间的更多的交流，从而对工作的效率有了提升。
5. 服务的管理。在客户的联系人添加后，为了降低客户的流失，就应当对各种客户的各种服务执行分类处理。
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篇二：客户关系管理系统毕业论文
客户关系管理系统论文
1需求分析
1．1 市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1） 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
（2） 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3） 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4） 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5） 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6） 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
1．2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服
务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
(1)建立统一的信息编码系统；
(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型；
(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全
局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售
数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
（1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资
料的操作权限。
（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相
关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。 （3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标
是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及
时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。
根据需求分析，可以画出系统流程图如下：
图1 客户关系管理系统流程图
1．3 可行性分析
基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。
1.3.1系统的实现平台
计算机的硬件建议最低配置如下： CPU 300MHZ 内存32M 硬盘8G
操作系统 win9x操作系统或更高 1.3.2 开发工具的选择
Microsoft Visual Basic 6.0作为前台的开发工具，用ACCESS 2000作为后台支持数据库，通过VB6.0的数据库控件来连接ACCESS 2000中并对其编程来实现各种功能。，因为ACCESS与Visual Basic用的同为Microsoft Jet数据库引擎，有着最好的兼容性。
1.3.3 开发工具概述
1.3.3.1 VB 概述
Visual Basic （以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB 6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：
1. 标准版 针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。2. 专业版 针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。
3. 企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。
使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。
可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（Integrated Development Environment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。
从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。Visual basic 6.0提供ADO(Active Data Objects)作为应用
程序和OLE-DB连接的桥梁
ADO,即Active数据对象（Active Data Objects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQL Server、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。
Microsoft在Visual Basic 6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前Visual Basic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(Data Access Objects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBC Direct功能可以实现远程RDO功能。RDO(Remote Data Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBC API的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。
ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。
1.3.3.2 ACCESS 2000 数据库简介
过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。
不但如此，在ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML
基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。 其功能分别叙述如下： ? 表对象
打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。 ? 查询对象
可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。 ? 窗体设计对象
可以设计用户接口，用来输入并处理数据。 ? 报表对象
利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。 ? 宏对象
提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对
篇三：客户关系管理系统分析与设计毕业论文
前 言
随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。
俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。
无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。
面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式——客户关系管理系统（CRM）。
鉴于当前客户关系管理系统（CRM）在企业中所起到的重要作用，我们把设 1
计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。
郭均栋
2004年5月30日
2
第一章 CRM国内外现状
1．1 概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
近几年，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长。长幅达(转载自：www.dXf5.cOm 东星资源网:crm毕业论文)到50%。曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。CRM产品作为公司客户管理系统的基础信息设施．应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。CRM概念的提出．就是要把它与传统的客户服务概念进行对比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息获取。CRM系统的重点在于发现客户信息．而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息和充分利用客户的历史信息。为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。这种接触在客户看来必须是“单点接触”．客户信息必须保持一致并可以在任何接触点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息都应当有所记录，可以 3
作为公司的历史数据保存。其次是信息的发掘。对于历史信息的发掘，需要利用相当多的数据库技术。除了简单的统计分析技术和预测技术以外还需要通过决策支持系统、专家系统或神经网络技术进行内在规则和规律的发掘．通过分析建立数学模型。如果客户的信息很多，或者客户的历史信息在逻辑上不一致就必须利用数据仓库和数据挖掘技．如果涉及海量信息处理，甚至需要对不同的使用部门建立数据集市。需要注意的是，简单的数据统计分析是远远不够的。最后是信息的利用。通过对当前信息的分析区分出有利可图的和对公司没有效益的顾客．采取不同的营销手段。通过专门提供的优质服务来稳定带来利润的顾客，把无利可图的顾客分流到其它地方（这一点必须十分小心）。另外，发现偶然光临的客户并把他们转化为稳定客户，也需要对挖掘到的信息进行及时处理。从功能模块角度分析．一个完备的CRM系统应当具备相当多的模块．目前看来，我国多数CRM产品无法提供全部的功能。从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求。所以，那些仅实现部分功能的CRM产品仍旧十分看好，在市场开拓方面显得十分成功。
1．2 中外企业CRM实践的不同点分析
国内企业从事CRM实践跟西方企业有很多不同，本章从以下几个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨对CRM实践效果的影响程度。
1. CRM实践资源利用倾向——人和技术
我们知道，在CRM实践环节中，资源的评估和优化影响着CRM实践的每个环节，位于实践的核心地位。从中西方文化、制度等不同点，我们可以得出一个基本结论，即西方企业往往比较注重于技术，而东方企业应该比较注重人。很显然，就CRM实践来说，人是第一位的，从这一点来看东方企业优于西方企业。
中国的文化和政治环境，无一不是以“人”为中心的，这是我们中国企业 4
从事CRM实践的重要的“文化特质”，当然我们也不能走极端，任何概念一旦走向极端便会变质。我们所要做的是：在以人为中心的基础上，辅助于其他的诸如技术、制度、民主和公平等理念才是正确的途径。
2. CRM实践软件资源差异：ERP和CRM
一般说来，大多数北美大、中型企业都已经有某种ERP软件在企业内运行，而且，正是ERP这种软件已经无法取得独特的竞争优势的大背景下，CRM软件才在这些国家大行其道。而在中国，我们所说的大型企业对于国外的标准或许只是一个中型企业，从国内有限的ERP提供商来看，中国国内大中小型企业的ERP软件实施的面积肯定还比较小，这方面还有很大的资源优化空间。这样就产生了一个优化CRM技术资源时优先顺序的问题，在我看来，中国企业面对ERP和CRM软件时，如果企业的产品种类繁多，是一个生产型企业，应该先充实ERP软件，如果是一个倾向于服务的企业，内部的管理效率还可以应付，那么先考虑CRM软件的应用，先尽可能的多接定单，然后，再行解决内部运转问题是一个优先选项。
3. 客户关系私有化程度的差异
我们都知道，西方社会是一个高度个性化的社会，人与人之间保持的私人距离比较远。在中国大街上朋友们勾肩搭背是常有的事，这种事在西方是很少见到的，即使是非常亲密的关系，也无法做到我们中国人无话不谈的地步。换一句话说，东方人比较喜欢群体生活，西方人比较喜欢个体生活。这种文化的差异也影响着企业的CRM实践，这种差别就是客户关系私有化程度的高低。
在西方，企业的员工同客户很难产生密切的私人关系，因为企业可以很大程度上控制这种关系，这一方面对校正客户关系所有权产生了积极作用，另一方面对发展密切的客户关系却有负面作用。
在中国，中国企业处于私人关系比较密切的文化环境，在情感关系占主导 5