热点评论：当化妆品出现质量问题时，品牌厂商应该如何应对?消费者该得到什么? 观点一：消费者是所有品牌生存的基石，因此消费者的利益是不可忽视的 当我们经常性的谈到那些国际上知名的“百年品牌”时，总是在忽略一个基本的事实：是他们的消费者支撑着他们生存了一百年，而不是这些“百年品牌”靠自己生存下来的!当我们的品牌或产品遭遇到消费者的质疑、不信任以及不购买时，我们首先想到的，应该是如何保护自己的消费者利益不受到侵害。这是处理一切问题的原则基础。本着这个原则，东洋之花在面对这个问题时，首先应该从“保护消费者的利益”，而不是“保护自己的利益”角度出发来应对这个事件。比如：在东洋之花的官网上发表的申明，如果能够从“消费者的角度”来写，不仅可以在事实的确还没有澄清之前，把品牌受到伤害的程度减到最低，同时还能够让消费者理解和接受。举个例子，第一句话：“作为国内知名化妆品企业”，此话在此时刻表明，有强化消费者对这个“可能不存在”的问题的负面心理接受程度。至少，应该可以这样来开头，可能会更好些：“东洋之花，在任何时间都坚定地对消费者能够安全地使用本公司产品赋予最大程度的责任……”
观点二：及时采取积极的产品下架、召回、退换货，或给予消费者不同程度的补偿是最有效的应对之策
为什么在某批次的产品出现问题曝光后，不同的零售商采取不同的措施。在品牌厂商政策不明确的情况下，不同的零售商可能会从自身的利益角度和其购买者的利益角度出发，采取相应的措施。但是有一点，一定是可以确定的，那就是：品牌厂商应该在问题没有明确之前，采取明确、统一的措施和行动，让“可能有问题”的产品在零售店铺全面暂时下架销售，或保持停售状态，应该是最好的一个应对之策。因为，通过此举可以减少消费者产生更多的购买后可能会出现更多问题；另一方面，也可以表明品牌厂商对消费者利益的最大和最积极保护，这样可以在一定程度上缓解消费者的负面心理。接下来，如果产品在权威机构的验证之下，的确存在或大或小的问题，那么品牌商就有必要对消费者做出最明确的反应：除了必要的退换货之外，还可以考虑给予消费者额外的补偿，比如：优惠券、换购券等。今年澳洲航空公司，曾经因为客观原因导致取消了航班。一开始，消费者的反应是非常“负面”的，但是他们不仅全额退还了机票，还赠送了每人一张机票，以表歉意!作为最终的结果，消费者不仅理解和接受了这次事件，还进一步增强了对该航空公司的认可。
观点三：没有永远不变的“大品牌”，只有永远不变的“消费者承诺”
回想，当年的SK-II品牌在出现产品质量问题时，以“国际品牌”的“大姿态”忽视消费者的利益，强硬地对待消费者的正当要求，结果呢?至少，SK-II在中国大陆市场的市场份额仍然没有高于出事前的市场份额；中国本土化妆品品牌白大夫，曾经在专营店“叱咤风云”，然而对消费者使用后出现的过敏问题没有很好解决，导致今天的白大夫已经退出了本土品牌一、二线的行列；上市不久的霸王，因为二恶烷事件而遭到消费者的“逃离”，曾经越过宝洁公司而在“中草药洗发”领域领先的“大品牌”，截至今日，无论是品牌上市的资本市值，还是市场占有率都有较大的下跌……还有很多品牌或多或少的遭遇过类似的问题。因此，我们要坚信没有永远不变的“大品牌”，只有永远不变的“消费者承诺”。站在品牌定位的角度上而言，一个“品牌的承诺”是品牌的核心，而产品永远都是在不断变化的!
观点四：要尊重权威机构的专业性
在很多时候，当我们遇到类似的问题时，第一反应都是以“质疑”的眼光来判断和否定事实的真相。正如，东洋之花在官方网站上申明强调产品符合国家的标准一样。虽然并没有明确“质疑”国家食品与药品监督局的检验结果，但在某种程度上表达了对结果可能出现误差的解读。其实，今天的消费者对于产品安全性的权威认证存在着一定的“不信任感”，更大程度上是大家对于权威机构专业性的普遍“质疑”。设想一下，如果今天的企业都在“否定”权威机构的认定，那么也就是在增加消费者对权威机构专业性的“质疑”。所以，结合东洋之花的申明，我们是否可以这样写道：“对于国家食品药品监督局12／23号公布的有关于东洋之花某产品含有‘有害物质’的抽样结果，我们表示极大的关注，并会与国家食品药品监督局进一步检测该产品的安全性……”
综上所述，我们是否可以通过以上的案例收获到一些应对公司或品牌在遭遇到此类问题或危机时处理的思考。今天的中国消费者对于品牌和产品的安全性意识越来越强，对本土品牌的认可也越来越多。站在发展本土品牌战略的角度上，我们是否可以坚定地从“消费者利益”出发去建立品牌，这才是创建“百年品牌”的唯一标准和原则。我们期待也相信包括东洋之花在内的本土化妆品品牌一定能够成为消费者信赖的品牌!