【摘 要】图书馆是新时期文化软实力的重要组成部分，增强图书馆服务水平是文化强国建设的需要。围绕图书馆工作，注重细节服务，进行创新性研究，是提高图书馆服务水平的关键。 【关键词】图书馆 服务 创新
【中图分类号】G251 【文献标识码】A 【文章编号】1674－4810（2012）03－0198－01
一 图书馆服务水平提高的必要性
图书馆要提高自身服务水平，原因是多方面的，首先，图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式，其中，与非图书馆界的竞争是关键性的、实质性的竞争。有竞争就会有合作，若处理得当竞争对手也是图书馆的最佳合作对象。其次，提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。某高校曾对365名学生随机调查发现：每名通过口头、书面或电子邮件直接向图书馆提出投诉的读者，就有大约7名感到不满却保持沉默的读者。这7名读者每个人可能会对8名读者好友造成消极影响，而这8名读者好友中，约有34人有可能会再把这种不满意传递给另外5人。也就是说，只要有一名读者对图书馆不满意，就会导致数十人感到失望，这就是“蝴蝶”效应。也许在图书馆服务中，不经意的几次失误就可能导致大量的读者流失，可见提高图书馆服务水平多么的重要。
图书馆工作看似简单，要提高服务水平似乎也没有多大空间，其实不然，举三个学生对图书馆员的评价来说明一下，“某书库的那个管理员好凶的！”“某书库的某阿姨打电话好大声。”“某书库的某老师好有耐心的！”看似简单的三个评价，有管理员、阿姨、老师三种不同的称呼，也代表了学生恨、无奈和感恩的三种心态，三种不同的结果其实仅仅是工作时的一些细节处理不同造成的。尊重不是靠人给的，而是要自己争取的，要想让平凡的图书馆工作为人们所认同、欣赏，不在于提高了多少技术含量，更重要的是从细节上做到位，并持之以恒。
二 图书馆服务创新所涉及的因素
服务是图书馆存在的理由，服务水平则通过读者对服务的总体评价来衡量，简言之就是读者对图书馆服务的满意度。提高图书馆服务水平就是要以读者满意为出发点和最终目的，对图书馆服务进行创新性研究、合理化设计。读者满意是读者对图书馆服务满足其需求和期望的程度的意见，影响读者满意的因素有服务前读者的需求和期望，服务中读者的感受和服务后读者的意见。接受图书馆服务之前，读者是带着需求与期望而来的，如果图书馆很好地满足了读者的需求与期望，当然能获得较高的满意度，反之亦然。服务过程是读者对图书馆设施、文献资料、馆员等所有方面总体的感受，比如图书馆环境是否安静舒适，找到自己所需文献资料的时间长短，馆员服务态度如何等。服务后读者的意见即对图书馆的评价，如果是满意我们要知道在哪些方面满意，如果是不满意更要找出原因，确实是因为图书馆造成的要及时改进，如果是其他原因造成的也要向读者解释清楚。
从服务的过程来看有服务前中后三方面要素，从图书馆构成来看影响服务的因素就是馆藏、馆舍与馆员了。图书馆就是因图书而存在的，没有图书就没有图书馆，图书是图书馆一切工作的基石，也是图书馆服务的前提，所以如何构建图书馆的藏书体系，建立自成特色的文献资源保障机制，是图书馆进行服务创新与提高的关键。图书馆是图书馆所有要素的综合，有时也仅指图书馆的建筑，除了图书以外的所有硬件设施我们通常称之为馆舍，馆舍是图书的收藏之所。馆舍的选址与布局都关乎图书馆的服务档次，馆舍的书架、桌椅与装饰也体现着图书馆的服务水平，总之，从馆舍方面进行精雕细琢也是图书馆服务创新的细节所在。除了图书与馆舍这两大硬件之外，必须要加上人的因素，图书馆才能活起来，人包括馆员与读者。馆员与读者都是图书馆管理的关键，是图书馆的两大中心，是图书馆服务水平的直接决定因素。图书馆要以读者为中心，一切服务都要以读者需求为出发点，一切评价都以读者满意为指标，为读者提供及时准确的个性化服务；同时，图书馆也要以馆员为中心，因为他们是图书馆服务的执行者，只有把馆员当成图书馆的主人翁，注重其人性化管理，制定科学合理的考核制度，鼓励他们在服务方面做到尽职尽责，才能最终提升图书馆的服务水平。
三 图书馆服务创新理念
馆员是高校图书馆发展的根本动力，拥有先进的服务理念，是高校图书馆服务创新的基础。馆员是知识的载体，是图书馆信息库的建造者和维护者，是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。对于图书馆来说，优秀的服务将成为现代图书馆最重要的资源和首要财富。如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或是一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这就是优势。高校图书馆的服务要突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成现代高校图书馆服务的特色。
从图书馆服务发展趋势来看，图书馆服务的内容急需拓宽。服务方式要灵活多样，这也是方便读者的重要措施。其主要措施就是加大网络信息服务和便民服务的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息和电子书库的建设与导航服务内容。在便民服务方面，要加强为读者服务的力度，其主要内容包括新进图书中对各个学科图书书目的介绍，使广大师生能及时地、相对全面地了解现有馆藏相应学科图书的情况，以及各个类别图书在书库中的摆放位置。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
四 结束语
在为读者提供服务之后，图书馆还要注意倾听读者的意见，通过留言簿与网络留言等方式与读者沟通，让读者的意见及时反馈到图书馆。通过对图书馆服务中产生的一个个问题的研究与补救，才能不断对服务进行创新，最终汇集成一个科学合理的服务体系。我们的最终目的是提升读者满意度，吸引更多的读者走进图书馆，利用好图书馆的馆藏资源。
〔责任编辑：李继孔〕