[关键词] 肿瘤； 医疗纠纷 [中图分类号] R246.5 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-187-01
随着科学技术的发展，信息化技术已越来越多地应用于包括卫生行业的各种领域。肿瘤内科办公护士作为使用计算机处理医嘱的执行者，成为联系医生和患者的纽带[1]。因此肿瘤内科办公护士按照护理程序的要求，热情接待病人及家属，及时、认真、正确地录入各类医疗护理文件，协调好各类人员的关系，随时关注病人的经费使用情况，为医生提供治疗信息，将有助于降低医疗纠纷的发生。
1 办公护士的职责 作为办公班护士，工作职责可谓千头万绪，要热情接待新患者，及时安置床位，并通知负责医师及负责护士；及时核对晚，夜班医嘱执行情况；要参加晨会及书面交班，床旁交班和口头交班，月底要负责累计月工作量；要负责检查医师的医嘱是否符合书写要求，填写各种表格是否完善，准确；负责对外联系，包括礼貌待人，文明用语，接听电话，督促有关人员送各种通知单，检验标本，护送患者检查，治疗等工作；办理进出院，转科，死亡患者的各项手续，并负责其病历质控；负责所有医嘱的电脑录入及联系工作，并督促执行，对药房下送药品的进行清点，核对；查看当日白班所有医嘱，并核对签名，做好登记；严格执行“三查七对”；要负责办公室整理工作，并保持办公室整齐清洁；负责患者一览表的准确填写，并保持黑板整洁，清晰；要与负责护士联系，书写交班报告索引，与值班护士做好交接；还要在护士长不在时，负责其处理日常工作。作为办公班护士，在工作中掌握一定的技巧，抓住工作中的侧重点，这样既能保证患者生命安全；又能协调好医护、护护、护患关系，使自己能够在一个良好的工作氛围中完成好各项工作。
2 提高服务质量,降低医疗纠纷
2.1 正确处理医嘱,及时纠正错误 办公护士不但是医嘱的处理者，也是问题的发现者、监护者。目前，很多医院普遍存在医生人手少，年轻医生，轮转医生，进修，实习生下医嘱的现象，核对医嘱做得不到位，从而出现错开、漏开、药品写错、剂量不准确等不规范医嘱，这些都有可能引发医疗纠纷[2]。特别是我们肿瘤内科不少化疗药物毒副反应比较重，如果剂量不准确可能导致患者出现严重的不良反应，甚至危及生命，这就要求办公护士处理医嘱时要细心、耐心、专心，严肃认真，要有奉献精神，严格查对，并及时把发现的问题反馈给医生，以及时改正可能引起医疗事故的错误。医生是遗嘱的开具者，办公护士是医嘱的录入者，两者之间的默契配合是患者最大的福音。
2.2 运用交流技巧,和谐护患关系 肿瘤内科的患者长期受疾病困扰，加上晚期患者出现癌痛，治疗时会出现胃肠反应，骨髓抑制等不良反应，难免情绪受影响，容易出现医患、护患矛盾。办公护士是科室与外界接触最多的护士，其言行、仪表都会给人留下重要的印象。因此，作为办公护士，要掌握语言沟通的艺术，与人交流时态度要温和、语言要诚恳，恰当运用心理暗示，多和患者交流，提高护患关系[3]。当护患之间出现摩擦、争执，这时就要分析原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意，这将有助于减少医疗纠纷的发生。
2.3 掌握催款技巧,得到患者理解 医疗费用问题是许多医疗纠纷的导火索，为了切断这一“火源”，办公护士应通过计算机，及时了解住院患者的费用情况，并及时将信息反馈给医生，患者及家属。办公护士要根据不同的患者运用不同的方式解决催款难题，提前发放催款通知单，让患者有准备的时间。即使在不被理解的情况下，办公护士也要理智的控制自己的情绪，耐心、细致地做好解释工作，以免延误治疗，减少医疗费用诱发的医疗纠纷的发生。
2.4 参与科室管理,及时处理各种信息 护理工作是一个群体性的工作，具有广泛的联系性。办公护士在整体护理中具有重要作用，要有良好的管理素质，业务素质和强烈的责任心。办公护士要及时处理出入院病人的信息，将手术、检查等病人的信息；一次性物品、无菌包及科室常需各种物品的信息及时通知相关科室并做好准备，这样才能保证医疗护理工作及时顺利进行，有效防止差错事故的发生。
总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康之希望跨进医院大门，作为办公班护士应具备清醒认识，以病人安全第一为工作习惯，严格履行岗位职责，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程、全面的服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度地保证病人安全，避免医疗纠纷的发生。
参考文献
[1] McQueen,A.Nurse-patient relationships and partnership in hospital care[J].Journal of Clinical Nursing,2000,9(5),723-731.
[2] 孙娟,王玲勉,王红英.医院信息管理系统在护士工作站子系统运行的体会[J].黑龙江护理杂志,1999,5(11):54-55.
[3] Chant,S.Jenkinson,T.Randle,J.& Russell,G.Communication skills:Some problems in nursing education and practice[J].Journal of Clinical Nursing,2002,11(1):12-21.