摘 要 在企业资源缺乏或不具优势的情况下，为了提高企业效率，赢得竞争优势，企业选择将某些职能外包给专业服务商。外包逐渐成为企业追求绩效的重要途径之一。本文分析了外包管理过程的控制流程，为企业提供参考。
关键词 外包 外包过程 过程控制
中图分类号：F272.92 文献标识码：A
20世纪以来，随着经济的发展，诸多组织追求绩效的途径不断增多，其中外包就是可采用的增值途径。外包过程作为现代商业社会专业化分工越来越细、商业模式不断创新的必然产物，为企业带来了更专业的能力和更经济的成本。但很多企业对外包过程认识不清，管理混乱，没有实现预期效果，也影响了我国外包行业的发展。
一、外包
英国学者Gary Hamel和美国战略研究学者CIKI Prahaoad于1990发表了一篇题为《企业的核心竞争力》的文章,首次提出了“外包”这个词。外包直译为“外部寻求资源”，指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。根据《牛津英语辞典》的定义，“外包”是指“通过签订合同，从组织或区域外的某个来源获得，把（工作）承包出去。
二、外包过程
《ISO9001:2008质量管理体系 要求》标准中4.1条款中注2的定义是“外包过程是指组织内部质量管理体系的需要，组织决定由外方实施的过程。”即企业将产品形成过程中的某个（或某些）过程，委托给具有该过程能力的其他组织代为完成的过程。标准在“4.1总要求”中规定“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定”。
外包过程涉及到质量管理体系中的诸多过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程，“过程”的不同导致了“外包”的类型有多种，比如设计（房屋开发商委托建筑设计院进行小区规划、建筑设计）；生产（零部件外协加工）；工艺或服务（表面热处理、物流配送）；管理（人事、财务管理、检测设备检定等）；检验检查（如瓷质砖的辐射鉴定）。
三、中小企业外包过程管理中存在的问题
中小企业外包合同涉及的内容多、时间长、要求复杂，所以难免出现问题。中小企业外包合同中可能出现的问题有：
（一）过分注重成本而忽视服务质量。
部分中小企业管理人员简单地认为外包就是采购，就是要控制成本。正是基于对成本的考虑，中小企业客户往往希望以最低的价格获得服务，因而会尽可能低的压低外包方的产品或服务价格。这样，外包方可能会为了承接外包业务，会在接收低价格的同时降低质量，最终导致双方都没有达到最优。
（二）合作前缺少对外包方的有效认识。
通常对外包方的考核指标可以分为产品或服务质量、价格、信誉、专业技术知识、业务管理能力等等。其中，外包方的技术知识以及业务管理能力显得尤为重要。许多中小企业外包失败的部分原因是因为对外包方事先的“摸底”不够，一定程度上导致了中小企业外包的失败。
（三）缺乏监控。
不少中小企业管理人员认为实行外包之后就可以彻底减负，工作直接交给方去做，自己只需要看看结果就可以了。这就使得工作出现“脱节”，发现和解决问题具有一定的滞后性，发现问题时可能为时已晚，造成违约。
四、外包过程的控制方法
当企业决定外包某个影响产品要求符合性的过程时，不可忽视这个过程，也不可将其排除在质量管理体系外，而应属于企业质量管理体系的一部分。企业必须证明其拥有对外包过程的完全控制权，以保证该过程的实施符合企业质量管理体系的相关要求，确保外包过程的结果满足顾客要求和适用法律法规要求。
外包过程的控制方法可以依据企业对“采购”过程和相关过程控制相结合来实施。
首先，企业应根据外包过程的类型、对产品质量的影响程度及其涉及的风险，采取不同的控制措施，并在相关文件中作出规定。不能一刀切，都实施严格的控制，导致监控成本增加，或者都予以忽视，实行放任管理。
其次，任何外包过程都应将外包方作为采购过程的供方，按企业质量管理体系的要求对外包方进行外包能力的调查和评价，并保持调查和评价记录，作为对外包过程实施控制的证据之一。应要求向外包方提出外包过程控制的相关要求，如对有的外包方提出质量管理体系要求、法律法规要求、过程目标的要求、人员能力的要求、设备的要求、工艺方法和工艺参数的要求、检测及记录的要求等，并规定外包方应提供的证据及其具体内容、频次和方式。需要时，可以派出驻外包方代表进行跟踪，或以定期、不定期检查和监督等方式予以监控。这些要求在外包合同中或通过制定详细的作业文件明确。
最后，根据结合相关过程实施控制。比如如果企业将设计和开发过程外包，应对设计策划、设计输入、设计输出、设计评审、设计验证、设计确认、设计更改等采取有效的控制措施。控制的要求、方法是否结合外包过程的具体特点确定，并在外包合同中作出明确规定。如果外包过程中有特殊过程，应按照标准7.5.2的要求，对过程的确认、过程工艺参数的监控进行控制。根据外包过程对最终产品质量的影响程度，与外包组织协商、确定对特殊过程的监控要求、方法，并在外包合同中作出明确规定。
很多中小企业的老板凭借“天道酬勤”的理念，日夜操劳，事无巨细，事必躬亲，成天搞得焦头烂额，疲惫奔命，但效益还是上不去，不善管理是一个根本的问题。而外包恰恰有助于问题的解决，设计外包可以缩短我们现在与优秀企业水平的差距；过程外包可以大大地提高我们的产量和产能，服务外包可以减低我们的营运成本。一言以蔽之，外包可以提高组织的绩效。所以，中小企业必须散瘀利用外包，对外包实施到恰如其分的程度，确保外包成功，提高质量体系运行的有效性，来达到提高组织绩效的目标。
（作者单位：湖北三峡职业技术学院）
参考文献：
[1]袁永华，曲中兵，韩英.职业技术学院实施2000版ISO9001标准经典案例．标准出版社2004.
[2]袁永华.应用PDCA循环规范高效内部质量管理体系审核.致富时代（下旬刊）.2011年第3期.