摘要：近几年，电子商务得到飞速的发展，并且逐渐的渗入人们的生活与工作之中。为适应电子商务的发展，银行业从服务、产品、经营理念上进行了改革，但是这个改革是被动，银行应该主动分析电子商务的需求，清楚地认识到电子商务发展的方向，并主动地从各个方面改革，这样才能在电子商务在主导地位的二十一世纪取得更大的竞争优势。
关键词：电子商务 银行 对策
一、电子商务定义
电子商务是指在信息社会中，掌握信息技术和商务规则的人，系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种以电子方式实现的商业贸易活动。电子商务可以采用很多媒介进行，其中包括互联网电子数据交换、电子邮件、电子信息发布等。而电子商务中的“商务”包括贸易中的所有商业性质的关系产生的情况。不论是契约性的或非契约性的，它一般分为三个层次：
（1）电子商情、广告：以电子方式在网上发布商品及其他信息。
（2）通过网络实现商品交易，如网上购物等。
（3）电子业务：部分传统业务在网络上以电子方式的实现，以及各种网上业务创新等，如电子股票、电子拍卖，在这里还可以包括银行的网上银行。
二、电子商务发展现况
据了解，目前我国有1000多万家企业已经成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近95%。因此，随着中国中小企业加入电子商务，并将在未来几年内保持稳定增长。中小企业采用电子商务来面对市场竞争是一种必然选择。根据艾瑞市场调研，企业在实现电子商务后，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高。有关调研显示，65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关，而没有实现电子商务的企业拥有相同表态的还不足10%。
2008年金融危机席卷全球，也波及到了我国，中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观。中小企业为应对金融危机，很多企业开始削减成本。但是，即使金融危机使企业经营困难，中小企业通过B2B（商户对商户）电子商务进行贸易的情况依然活跃，由原来的传统营销模式转向电子商务模式，电子商务成为中小企业走出困境的最有效的途径。B2B电子商务在提高企业采购、交易效率，大大缩短了原有渠道长度，降低采购价格，大幅拓展自身的市场活动空间，拉近企业贸易中的空间距离，相比于传统贸易，因距离而产生的成本降低了80%。去年中国B2B电子商务交易额规模接近2亿元。在未来一两年内，中国B2B电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。
在个人消费方面。经过这几年，金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活，随着收入的下降，购买力的下降或有意压缩，消费者迫切需要新的高性价比通道来完成购物消费，而电子商务就成为首选。目前，人们对网购的认识与使用地不断加深，网络购物便捷、成本低等优点，在当前的经济环境下，成功吸引了众多普通消费者的眼球。尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区，网络零售业更成了有效撬动这些地区人们消费需求的一根杠杆，足不出户就能买到心仪的商品。
而据统计，2008年淘宝网的总交易额达到999.6亿元，相比2007年的433亿元增长了131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元。尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然目前中国拥有网民2.53亿人，居世界首位。但参与网购的网民比例仅占26%，而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%。2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币，其中网络购物仅占0.68%。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%，可见中国网络购物市场潜力巨大。
三、电子商务对银行服务带来的影响
电子商务的发展给作为资金中转站的银行带来了巨大的影响。电子商务作为以后商业发展的主导，银行需要进行相应的改革变化以适电子商务的发展。银行服务的变化主要体现为以下的两个方面：
1.银行服务递交渠道的变化
电子商务的发展将极大地推动银行电子化交易渠道的发展。首先是随着电子商务的发展，电子空间交易的需求必将越来越旺盛，由此市场的压力将推动银行尽快地发展电子银行业务，以适应电子商务的飞速发展；其次，随着商务链形成经济规模，银行使用电子交易渠道有了市场空间，产生降低成本、扩大利润的内在动力，银行将自觉地推动电子渠道业务的发展。这必将给银行服务递交渠道的格局带来较大的变化。
传统的银行服务递交渠道只有银行的营业网点，银行通常在目标客户聚集的地区设置营业网点以更好得营销客户、发展客户。在这种传统模式下，银行大量开设网点成为业务拓展的最好手段，但是大量的营业网点拓展就需要有雄厚的资金实力的支持。但是，随着电子商务的发展，服务递交渠道单一的状况得到明显的改善，银行有了更加丰富的服务递交渠道：ATM、电话、因特网等，这也给中小银行提供了新的发展空间。这种情况下，制定合适的服务渠道递交策略，使得在保证原有的市场销售规模的同时，服务递交成本更低，显得尤为重要。因为在定价日益自由化的金融市场，谁的成本低，就意味着谁就更加有市场竞争的优势。
银行的服务递交渠道策略包括：客户服务渠道策略、产品服务递交渠道策略。
（1）客户服务递交渠道策略，就是银行应根据客户的不同分类，确定对目标客户的服务递交渠道。比如：对于银行的优质客户，可能就需要鼓励其使用银行的网点，以便能与客户做更多的交流，增进客户对银行的感情，而对于那些对银行贡献度比较低的客户，可能就要引导他们多使用交易成本比较低的自助交易设备。
（2）产品递交渠道策略，就是根据产品的不同特点和市场目标，确定产品的服务渠道。比如：对代收公用事业费等金额小、笔数多、服务流程简单的产品，比较好的策略是通过自助化、低成本的电子交易渠道提供服务，而对于复杂、增值较高的服务，比如说银行的信贷业务、综合理财业务，可能就需要配备专门的业务经理在银行网点跟客户面对面的进行交流。
由此，未来银行服务渠道的格局应该是：营业网点将以复杂、高增值服务为主，并且以服务优质高端客户为主；银行最大量的基本业务交易，如转帐、投资交易、代理交易等，将由自助化的电子交易渠道来承担，两者相辅相成。因此，在电子商务时代，传统营业网点依然会存在，但是将会在功能上、在布局上做较大的调整。
2.银行的客户关系管理
所谓客户关系管理是银行旨在提高客户对银行的忠诚度和保持率的一系列策略和措施。这是伴随着银行的经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移而提出的。客户关系管理的提出是建立在两个判断的基础上：一是客户的需求是不同的，无差别化服务将会带来比较高的客户流失率，或者换句话说，是比较高的优质客户维护成本；二是留住一个老客户的成本要远远低于发展一名新客户的成本，统计分析显示，发展一名新客户的成本是留住一名老客户成本的五倍。所以，客户关系管理的实施就是充分掌握客户信息，在识别客户的基础上，针对客户的个性化需要，提供差别化服务，以此来提高客户忠诚度和贡献率。
电子商务的发展也将促进客户关系管理在银行的实施，改变银行的客户服务方式。这是因为：在电子商务环境中，信息的传递非常快速，获取新的服务极为便利，客户的流动性大大提高，将推动银行以客户关系管理为手段，尽可能提高客户的保持率；在电子商务环境中，客户信息是以规范的电子信息形式流转的，这使得银行能比较容易地收集客户信息，并进行有效地分析；电子交易渠道的使用，能有效地降低银行与客户的接触成本，从而保证客户关系管理所需要的与客户较高密度的有效接触；由于整个服务过程的计算机自动处理，可以马上识别客户身份，并快速作出差别化的反应，提高客户关系管理的效率。
应该说，电子商务加大了银行实施客户关系管理的紧迫性，同时也为银行实施客户关系管理创造了环境和手段。
四、银行业怎么应对电子商务的发展
电子商务的发展影响到银行业的各个方面，银行要保持竞争优势必然要进行改革。下面以几个方面为例说明一下银行应对电子商务发展的对策。
1.提高科技力量，增强银行的竞争力
为应对电子商务的飞速发展，银行为了在电子商务竞争中取得优势，首先要更新各自的科技力量，科技是第一生产力，这是不变的定律。银行通过科技技术更新，一方面提高内部管理效率、加快业务处理的速度，还可以满足电子商务的业务需求。过去的传统银行系统，都主要是应对客户的一般业务，例如存取款、转账、利息计算等，功能较为单一。为了满足电子商务特有的交易方式及服务方式，银行系统必须进行更新，以支持网络支付、网上银行等等新的业务。并且随着电子商务的进一步发展，网上银行及网络支付的业务量增加。原来的核心系统将会不堪重负，核心系统必须进行更新换代以适应未来相当一段时间的业务增长。据了解，近几年国内多家银行已经在进行银行核心系统的改造工作，目的一方面满足现有业务的需求，另一方面是适应电子商务的日益发展。该几家银行的核心系统改造工程已经进入攻坚阶段，哪家能够首先上线，哪家就能在电子商务领域争取到优势。
2.银行贷款产品的电子化，重视发展中小企业贷款
随着电子商务发展，社会的产业链及销售链将重新洗牌，许多新兴的企业借助着电子商务的东风，逐渐发展起来。而在这些中小企业发展的初期，充足的资金是这些企业生长的重要营养。2009年，阿里巴巴的董事长马云曾经表示：“我们集团还有逾20亿美元的现金储备，而且中国的互联网正在发展，一切都很好，所以我们生存下来轻而易举。但如果我们的客户倒闭了、我们服务的中小企业消失了，那将会是一场很大的灾难。“由此可见，阿里巴巴在兼顾自己业务发展的同时，也同时需要去协助小企业的发展，其中最直接的方式是协助这些融资难的小企业获取银行贷款。由此银行可以趁着这个时机大力发展中小企业的贷款，并且银行业也应该通过电子商务的方式跟这些中小企业进行业务来往。传统的银行贷款业务的申请都需要经过繁琐的申请审批过程。在电子商务兴起及我国信用体系的逐渐健全，银行可以把这些信贷业务搬到互联网上。在审批权限内，实现贷款申请的电子化、全自动化。对于贷款金额较高的申请，客户可以到营业网点进行申请。通过专业的贷款申请审查，授予客户一定的授信额度。客户在得到贷款额度后，可以在网银进行贷款的发放、归还，没有时间跟地点的限制。再加上网银的转账业务及其他业务，客户基本可以在网络实现绝大部分原来只能在营业网点才能办理的业务。一方面客户办理业务节省了时间，另一方面银行业节省了业务办理的人力成本，双方都得到了好处。
3.主动出击，主导新的支付方式，促进零售业发展
伴随着电子商务的发展，传统的现金交易会慢慢减少，并且现在通过网络进行商品交易，不可能用到现金进行交易。伴随着科技的发展，消费者的支付渠道、支付方式也随着变化，从过去的现金交易，到银行卡刷卡交易，再到国外已经开展的手机钱包业务，即通过刷手机就可以进行支付，还有些地方已经可以使用公共交通卡进行购物消费，还有甚者通过检验生物特征，如指纹等，或者在人体植入芯片，即可以实现支付。从支付方式的变化，可以看到，银行在这些新的支付方式中扮演的角色在慢慢的改变。如果手机钱包业务得到广大消费者的认可，得到大力的发展，电信运营商在消费过程中就可能会取代银行，成为客户资金的一个落脚地，银行在消费支付的作用就可能会被弱化。所以银行需要主动出击，在这些支付方式得到大众认可之前制定资金管理规则。银行可以通过跟电信运营商合作，将两家的系统进行对接，并且运用银行对资金管理的专业知识，实现客户的手机卡跟银行账户挂钩，客户在享用原来银行的所有增值业务的同时，还能享受新的支付方式，并且还能享受电信公司的产品业务。
五、结束语
综上所述，在近几年我国的电子商务得到飞速的发展，并且逐渐的渗入人们的生活与工作之中。为适应电子商务的发展，银行业从产品、从服务理念、从经营理念上进行了改革，以取得在电子商务发展的竞争优势。但是这个改革是被动，银行应该主动分析电子商务的各个方面需求，清楚地认识到电子商务发展的方向，并主动进行改革，提高银行自身的竞争力，这样才能在电子商务占主导地位的二十一世纪取得更大的竞争优势。
（责任编辑：祁彩云）