入围危机 1999年，中国公用电话事业进入新的发展阶段。IC卡公用终端作为当时的一种高端产品刚进入中国市场。当时，外资合资企业借助成熟的技术优势占据了绝大部分市场，国内企业只是陆陆续续刚完成由研发到投产的过程，产品成熟度还不够。
当时，N省是贝伦公司的老巢和根据地。它的总部就在N省的省会，而且，其中方股东就是N省的电信公司。
1999年前，贝伦公司全面垄断了N省的公话设备市场，IC卡市场也是它的。而泰瑞公司只是一个刚刚崭露头角的民营科技企业，虽然在有人值守的计费品产品上是行业老大，全国市场占有率最高达到75％，但IC卡终端产品刚研制成功，虽然采用了一些全新的优势技术和有特点的功能设计，但性能并不稳定。
1999年1月，N省电信决定引入1～2家新的供应商。3月底，泰瑞公司大区经理张林才了解到这个消息，那时离选型会不到20天。更严峻的情况是，恒永、飞龙两家公司(均为国有企业)早已通过信息产业部的资源得到N省电信的认可，列入备选的设备供应商，两家的高层资源非常厉害。
为求一博，张林开始四处努力。首先，张林带着泰瑞的技术人员，用自己的技术特色打动N省电信技术部门的心。经过张林和技术团队的不懈游说，电信技术部门认同了泰瑞的产品，但这些还远远不够，市场经营部郭主任才是决定泰瑞能否入围的关键人物。
争取到陪标地位
通过N省电信技术部的推荐，找到市场经营部郭主任并不难。张林知道回扣或者KTV营销对客户都是司空见惯的，没什么特别的吸引力，关键还是在于自己产品的品质。
于是张林带着核心技术人员给郭主任专业地讲解泰瑞的技术特色、公司实力和计费器产品目前的市场占有率，主要使他认识到，泰瑞是国内有独立知识产权的专业公司。
选型预备会的前一天，张林再次找到郭主任，表达了希望参加选型的强烈愿望。并且，提议“三家选两家”，毕竟“两家选一家”或“两家选两家”备选的太少。此时，郭主任给张林透漏了自己的忧虑――泰瑞的IC卡话机问世不久，性能是否稳定?张林立即给郭主任介绍了在四川、湖北的销售和使用情况，并且给郭主任提供了四川、湖北客户的联络方式，以便郭主任核实情况。
郭主任当即打电话询问，由于泰瑞公司服务做得好，虽然产品确实有不成熟和不稳定的情况，但两省的客户均比较满意。
于是，选型预备会上在郭主任的推荐下，泰瑞终于被同意参加正式的选型――这是一个关键的推荐。N省电信局也基本确定“三选二”的方案，隐含的意思是让泰瑞来陪标。两家竞争厂家也乐见其成。鉴于泰瑞“陪标”的角色，慷慨地承担了全部会务费。
虽然选型入围的机会渺茫，但泰瑞仍相信事在人为，确定了“一分希望、百分努力”的方针。为此，泰瑞研发部门根据恒永和飞龙公司的技术及产品特点制订出了针对性方案，并不断演练现场的展示，力求完美、有说服力。
果然，泰瑞的模块化设计、防盗技术、室内机概念、在线设置和升级等技术特点在与会人员中得到了强烈的反响，综合评分排名第一。
在选型预备会当天的午间进餐时，N省电信宣布由三选二，变成三家全入。坚持不懈的努力和精心准备，终于让泰瑞从“陪标”的地位中脱颖而出。对手无奈之下，唯一的反击就是要求泰瑞平摊会务费。
IC卡机变成老虎机
入围后，泰瑞、恒永、飞龙三家的IC卡话机均进入N省试用。出于抢占市场的考虑，泰瑞提供了大量的试用设备，装机数量几乎是另外两家之和。良好的态势表明，泰瑞将很有可能在N省实现真正的突破，势头直逼贝伦公司。
但由于设备刚研制出来，性能确实不稳定，维护的工作量很大，再加上繁重的安装调试工作，泰瑞的相关人员极度疲劳，一个危机正在酝酿。
“在线参数设置”是泰瑞产品的一个技术优势。但是，这个优势却闯出大祸。一大批公话终端，包括一部分在高校试用的机器，在设置参数时，困乏的技术人员错将费率定成了8元／分钟(当时费率是8角／分钟)。也就是说，用户打1分钟的市话，要收8块钱――公用电话变成了老虎机，一张IC电话卡经不住它吃几分钟。
公用电话的使用人群对价格非常敏感，这个错误几乎立刻就被用户发现了。一个愤怒的大学生向N省电视台举报，当晚即被曝光，老虎机事件全面爆发。
而当时一个很糟糕的背景是：N省下面某市电信局不久前刚出过类似的运营事故，该市电信局局长被撤职查办。N省电信局还明令如果再出现负面影响，相关部门全年奖金取消，领导撤职。
所以，N省电信局非常恼火，同时也非常害怕事情闹大。此时的张林几乎是手足无措。如果此事不能妥善处理，泰瑞从N省IC卡机市场出局事小，影响其IC卡产品的全国销售事大。
共渡危机加深客户认同
泰瑞很快地启动了正确的危机处理程序。
首先，第一时间通过管理系统在线修正费率，避免进一步扩大不利影响，并连夜调集技术、维护和销售人员到现场进行复查，确保万无一失。
其次，张林立即向电信局领导真诚道歉和认错，并说明事故原因不在技术和产品质量，完全是工作人员误操作所致。而且，将泰瑞已及时采取的补救措施和正在采取的行动向相关领导汇报，初步取得电信局的谅解。
同时，因为N省电信局也怕事情闹大，派专人和张林处理危局，双方商定危机处理方案后，立即与电视台联系，与新闻报道的相关记者沟通，说明事情原委和已经完成的补救。在和电视台的沟通中，泰瑞积极主动、勇于承担责任的态度更加得到了N省电信人员的认可。双方的共同努力，也终于得到了电视台的理解。
电视台在第二天由同一个记者完成了跟踪报道。除说明事故是由于技术上误操作引起的且问题已全面解决外，还专门提到泰瑞的IC卡机是国有自主知识产权的产品，在实施补救时使用了在线修改的先进技术，不但非常快地平息了负面影响，而且塑造了泰瑞公司专业、负责的大企业形象。
由于危机处理及时圆满，N省电信的相关部门也没有得到任何处分。反而，在老虎机事件中同仇敌忾的经历，加深了局方对张林的感情和认同。
“老虎机事件”终于“功德圆满”了。
轻敌导致落选
一波刚平，一波又起。
1999年5月，泰瑞试用的设备已近800台，而其他两家合起来不过600台。虽然设备数量多且仍有些不稳定，但是由于张林安排了大量人员进行24小时的巡验，并采用直接更换功能模块的方式进行维护，如更换主板甚至换机的办法，很多故障都即时解决。所以，N省电信局管理系统的统计数据显示泰瑞的故障率是最低的，甚至低于贝伦产品的故障率。
这时，泰瑞和N省电信之间的关 系得到了进一步的巩固，双方的合作非常愉快。似乎泰瑞的中标就是顺水推舟的事了。可最终结果让人大跌眼镜――泰瑞落选了。
原因很简单：一方面，张林在形势一片大好的情况下滋生了轻敌思想。他认为无论从产品表现还是客户关系基础，自己都明显超过另外两家，已经安装的近千台试用设备也是一个有力的砝码，随即低估了另外两家高层客户关系的能量，也忽视了贝伦公司将泰瑞视为最大的威胁而采取的相应措施。
另一方面，张林错误地估计了形势，特别是认为客户降价的要求是谈判技巧，而不是有切实的预算压力。
于是泰瑞在正式招标时，设定了一个比较高的报价。结果，恒永和飞龙正式中标，而泰瑞因为价格过高而出局。这时候，竞争对手的支持者都站出来，“痛打落水狗”，要求泰瑞尽快将800台设备拆机返厂。
突如其来的打击让张林措手不及。能走到现在真是来之不易的，如果就此认输，N省市场完全失去、以前的努力付之东流不说，对泰瑞在全国市场的销售也有非常不利的影响。
无偿使用扭转危局
情况紧急，张林迅速召集销售团队召开应急会议，确定了稳守反击的对策：
首先，设备坚决不能拆――拆不仅意味着设备全部报废，而且失去了咸鱼翻身的机会。所以，在这一点上一定要坚决挺住，尽量拖延时间。
如何才能拖住时间不拆机器呢?张林和泰瑞的局方支持者坦诚沟通，让他们出面为泰瑞斡旋。由于N省电信局下面负责IC卡机项目的公话公司和泰瑞的关系一直很好，而且在其中有直接的经济利益――设备只要在用就在为他们创收，所以，在泰瑞晓之利益之后，他们明确表态支持泰瑞，并在拆机的压力下，以“拆机人手不够”，“机器不用白不用”等借口搪塞。
其次，在公话公司拖住拆机时间的同时，张林利用一部分高层资源，积极进行游说，不断强调“泰瑞的技术水平、技术特点、产品质量和服务能力”、“拆机不但耗时耗工，还容易让不明真相的用户产生误解和不满，影响电信局的形象”等等，并表达让N省电信局无偿使用的愿望。
历时一个多月的游说，N省电信局终于软化了，但局方的态度是“不拆机，也不订货”，同时要求泰瑞提供维护，而且要求一旦故障率超过5％(平均故障率是10％)，就无条件拆机。虽然条件苛刻，但总算是保留了泰瑞翻身的机会。
这表明泰瑞的技术、产品和服务还是得到了N省电信局的认可的。只要泰瑞继续做好下一步的维护工作和客户关系工作，巩固在局方心目中良好的企业形象，重新入围指日可待。
为此，张林一方面投入了大量的技术和维护人员，一丝不苟地进行服务工作，另一方面，除了加强和拓展客户基础外，进一步不遗余力地向N省电信局宣传泰瑞的技术水平和功能特点，特别是能为客户解决的问题和带来的利益，给客户洗脑。
皇天不负有心人，在服务人员劳累不堪、销售人员身心俱疲了三四个月后，N省电信局决定在下半年再安排一次新的订货会。除800台试用设备列入采购名单外，还追加数百台的采购合同，这标志着泰瑞公司正式进入N省市场。
经过两年多的苦心经营，2002～2003年，泰瑞在设备换旧中一举中标，全面抢占N省IC卡终端市场。
小结
大客户营销中一旦危机出现，切不可自乱阵脚，应该做好以下6个方面：
稳住阵脚――自己不能乱，
控制局面――对危机中涉及的各利益方要进行安抚和沟通，防止影响扩大化。
冷静分析一找出引发危机的原因；
争取主动――积极出击，寻找一切可能的解决方法和机会；
明确职责――按照制订的方案将责任明确到人，
妥善处理――承担损失，公布处理过程和结果，表明真诚积极的态度。