篇一：前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、 部门规章制度
1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规
章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的
思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗
位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极
做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩
有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量
把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与
熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，
真正做到检查与不检查一个样。
10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以
上。
13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情
况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、 前台接待规章制度
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，
不让无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传
送。
6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安
部门查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，
备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随
时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证
衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；
（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命
令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，
即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”
（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、 商务中心规章制度1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪
容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，
不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、
复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文
件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，
报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值
人员自负。
四、 前厅部服务质量检查制度为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程
序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位：
1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好
胸卡。皮鞋保持光亮。
2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不
涂指甲油。
4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不
倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、 服务：主动招呼(原文来自：wWW.DxF5.com 东 星资源网:前厅部规章制度)，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服
务，百答不烦。
五、 前厅部保密工作制度
1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记
录退回邮局。
4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、 前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1）
2）
3）
4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随
时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办
理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码
簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作
好记录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及
时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、 大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能
当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，
做到准确、及时、无误。
2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次
回音）。
4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。
随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，
禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作
正常进行。
5、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做
到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差
错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，
正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、
保养记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水
平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小
组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。
2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上
岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负
责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核 检查和奖惩制度紧密挂钩。
4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物
堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。
扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无 垃圾。
6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、
勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头
皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，
东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗
位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门
每月检查1次的制度。并做好检查记录。
八、前厅部钥匙管理制度
1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，
根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑
系统。
2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客
人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确
认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，
方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙
手续。
6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。篇二：餐厅前厅管
理制度及岗位职责
餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行
为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，
更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
篇二：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度（暂行）
为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下：
一、仪容仪表
1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐
干净。
2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。
3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员
工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。
4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。
除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。
5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不
使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要
穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。
二、行为举止
1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴
在柜台上。
2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 走在后侧。 员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。 员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。 不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。 工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。 不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。 走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”
10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。
三、礼貌礼节
1. 客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。
2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微
笑致意。
3. 客人离店时要问候客人、并致告别语：“欢迎下次光临，再见”，
4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌
用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。
5. 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期
待您的光临”等。
6. 按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，佛山华美达酒店，请问有
什么可以帮您？”
7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取
笑。
四、工作纪律
1. 严禁携带私人物品到工作区域。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他
员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6. 严格按照规定时间轮换吃饭，除用餐时间外，不得面客场所吃零食。
7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9. 严禁使用客梯及其他客用设备。
10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11. 严禁私自开房，随便带客人进房间。
12. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。
13. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
14. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。
15. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
16. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
17. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
18. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
19. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
20. 自觉爱护保养各项设备设施。
21. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
22. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。
23. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
24. 工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、上网、听音乐。
25. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。
26. 严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工
通道。
27. 班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。
28. 对客服务要使用普通话和白话，禁止讲方言。
29. 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。
30. 严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行
处罚。
五、操作规范
1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由
责任人赔付。
2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。
3. 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。
4. 房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违
者造成的损失由责任人赔付。
5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。
6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事
人赔付.
7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。
并做好自我检讨。
8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；
9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；
10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，
不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。
11. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人一证，不能一证开多个房间。
12. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。
六、考勤制度
1. 提前十五分钟到岗，参加班前会。按时上下班签到、签退，做到不迟到，不
早退。
2. 按时参加部门的例会和培训，迟到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。
3. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人经管理人员同意后方可按班，领
班级以上调休需经过经理同意。
6. 严禁代人签到、请假。
7. 具体请假制度按照人事部制定标准执行。
七、奖罚制度
1. 员工的工作表现记录在案，将作为评优晋升的重要依据。
2. 对客服务表现出色的，受到客人书面或口头表扬的，酒店将给予物质或口头
表扬。
3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于10——100元以内的罚款。
八、补充内容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
前厅部办公室 2012年11月21日
篇三：前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责
4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
三、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
四、工作交接制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
五、卫生制度
（一）个人卫生标准
1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；
2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；
3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；
4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；
5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；
6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；
7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。
六、安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、
酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
七、奖惩制度
（一）奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
（二）惩处制度（每分1元）
处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：
1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；
2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；
3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；
4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；
5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。
6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；
7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等