? 二〇一六年前厅部工作总结 ? 2016年10月****螺国际大酒店正式营业，为**在酒店业的兴起又添一笔浓墨。根据浩华咨询管理公司建议，前厅部与客房部合并成房务部，新的部门、新的员工、新的机遇、新的挑战，一切从零开始，努力为酒店点燃希望之火。
? 一、顺利完成部门组建，为开业奠定坚固基础 自5月份开始筹备部门各项物资、设备、文案以及规章制度，尤其在人员结构划分、岗位设置以及人员招聘培训方面着重对**当地及周边人力资源市场进行探索。9月份完成部门所有重点岗位人员的招聘和培训工作。
在设施设备、物资筹建工作中，前台各系统组建尤为重要，为开业顺利接待徽商大会，与中软工程师紧密对接各项数据、报表，确保各项调试准确无误。随着新系统的投用，优缺点逐渐显现，虽然系统承接集团化、网络化等各项时尚指标，但在实际运用过程中电脑硬件不兼容、网络不稳定等因素均成为我部迎面的难题。通过多次的技术交流和测试，最终圆满解决各项系统问题。
二、初尝开业庆典硕果， 积跬步砥砺前行 10月份酒店顺利开业，随着徽商大会、旅游大会等各项标志性会议接待工作的圆满落幕，部门上下通过不断磨合、试炼，初显端倪。开业至今客房共创营收49.5万元，平均房价为228元/间 ? ? ·夜，平均出租率为22.3%。虽然各项经营指标处于低位徘徊，但部门员工干劲足、士气旺的状态为团队建设做好铺垫。随着**市场其他酒店的兴起，经营压力逐步凸显，如何做好散客市场、维护散客客源、提升服务品质成为我部下一步的首要任务。
三、建立质培体系，夯实基础管理，提升服务质量 为加强酒店基础管理、夯实内部质检和培训工作，自11月份经总经理室批准成立质培小组，旨在衡量各部门质检工作深度、提升培训工作效果，特制定《质培管理暂行办法》。
目前酒店质培体系已初步完成，处于试运行阶段，各部门根据已搭建的体系，配合房务部的大堂质检完成部门内部质检梳理和培训督导工作，形成自下而上质培循环体系。根据开业前期拟定的SOP流程，在实际工作核实流程的规范性和可操作性，摒弃不符合酒店实际工作的流程，选择适合目前酒店现状的SOP，确保每一个SOP都能对实际工作进行指导。
四、合理利用当地资源，倡导“与客人交朋友”理念 宾客关系的好坏直接影响酒店的运营品质。为了扩大宾客关系网络，让散客变成回头客。我部利用**小、客源密、关系亲、一带一客的特点，首先通过当地员工介绍，拓展关系网络，让客人入住体验酒店各项设施；
其次客人在店期间对酒店的设施、服务等意见，由大堂副理通过日征询、周回复、月统计的方式，真实反馈客人入住体验度，加深大堂副理与客人的情感交流，不仅仅局限表面的意见征询，更多的是了解客人需求从与客人做朋友开始，使客人宾至如归，让客人感受到酒店的重视和细致周到的服务。
? ? 五、大力开展主题培训活动，提升全员服务意识 员工服务意识和水平决定了客人是否满意，开业至今宾客满意率从冰点直线上升，有了质的飞跃。培训旨在调整员工心态和意识，让员工在思想上认同酒店，在行为上服务客人。通过仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、服务意识等基础课程的培训让员工行有标准、做有准则，逐步完善自我成为一名合格的酒店员工。另外通过与当地主管部门的沟通，增加了外训机构的引入，为员工开设了“职业道德”营养课程。
六、存在不足和问题 1、部门运营时间较短，处于磨合初期，管理队伍薄弱，需加强中坚力量建设；
2、基层员工招聘难度大，人力资源市场匮乏，整体人员专业性不强；
3、内部培训深度不足，员工专业技能知识有待加强；
4、商场缺乏经营思路，。销售渠道过窄，没有与酒店其他产品实现联动销售 七、2016年工作重点 1、围绕“强化基础管理，拓展业务市场”的主题思想，在提升服务质量的同时紧抓经营目标，开拓新思路、推崇新举措；
2、以星级酒店管理和服务的理念为导向，研究细化客房工作流程，提升员工对客服务水平与房间清扫质量；
3、革新经营渠道，拓宽散客销售市场，积极宣贯并推动全员营销，想点子想办法努力争取完成全年营收任务；
? ? 4、完善培训系统，提升员工实操技能，打造专业化团队；
深化质检层次，提升质检核心职能和效用；
5、严格控制各项成本支出，多方位节能降耗。
? ? ? ?????????????????????? 2016年12月22日 本文来自https://www.zaidian.com/ ?