摘 要 随着全球化的不断发展，各国政府面临着越来越大的挑战。全面质量管理的理念也更多的被各国政府加以应用来推进政府管理的创新。本文从全面质量管理的视角出发，研究了我国政府实施全面质量管理的意义、面临的挑战及对策。
关键字 全面质量管理 政府全面质量管理 政府管理创新
中图分类号：G30 文献标识码：A
一、全面质量管理的理论观点
全面质量管理（TQM―Total Quality Management）最初是由美国学者菲根堡姆提出的，随着经济社会的发展，这一管理体系正日益受到各国领导人和企业家的重视。所谓全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现是密切相关的。全面质量管理强调的是一种全过程的管理和全员的管理，它要求对产品生产的全过程进行全面的控制，要求把质量落实到每个员工的身上。
二、政府全面质量管理的内涵
全面质量管理的理念提出以后，由于其科学性和实用性而逐渐被引入到各国的政府管理实践中。20世纪90年代以来，随着新公共管理学派的兴起，美国学者奥斯本提出要用企业家精神来改革政府，不少国家尝试以全面质量管理的理念来推动政府管理的创新。根据全面质量管理的理论，政府全面质量管理要求全体的公务员参与其中，在政府管理的事前，事中和事后的全过程实施全程的质量管理。政府工作质量衡量的标准是政府所提供的公共服务对公众需求的满足程度，所以政府质量管理也必须以公众利益作为最终的出发点。政府部门由于不同于企业，这还决定了在政府部门的质量管理中必须坚持以预防为主的观点。因为政府所提供的是公共服务，即便在事后的监督管理中发现了问题并加以纠正，也已经对公众或是社会造成了一定的负面影响。
三、政府实施全面质量管理的意义
1、有助于服务型政府的建设。当今世界各国政府都在努力构建服务型政府。政府公共管理最根本的目的就是满足公众对公共服务的需求，公共服务水平的高低影响了公众对政府的满意度。而全面质量管理的根本目的就是通过对公共行政过程控制来提高服务的质量，从而提高公众的满意度。所以说政府实施全面质量管理对于构建服务型政府具有重要的意义。
2、有利于推动政府管理的创新。随着全球化的不断发展及新公共管理运动的兴起，各国政府都在大力推进政府管理的创新。在传统的官僚体制下，政府的各个部门往往是各自为政，有些政府工作人员甚至抱着不负责任的态度得过且过。传统的政府管理模式已经不能很好的适应现代社会的发展，政府通过将全面质量管理的理念贯彻到政府工作中，能够不断推动科学、高效的政府行政，从观念和过程上全面推进政府管理的创新。
3、有利于政府行政效率的提高。政府部门在推行全面质量管理的过程中，必然要将质量责任落实到每个公务员的身上，同时公务员在整个行政过程中要以高质量，高标准来要求自己，这就大大提高了公务员的参与度，同时也就提高了政府的工作效率，能够更有效的达成组织的目标。
4、有利于行政成本的降低。随着现代社会政府部门在各个领域影响力的不断扩大，政府的行政成本也越来越高，但政府最终的目的是要为全体公众提供更加完善的公共服务。实施政府全面质量管理以后，由于每个政府工作人员都具有牢固的质量意识，这就大大减少了政府行政过程中的资源浪费，从而有效的降低了政府行政成本，可以使政府利用有限的人力和财力为公众提供更多、更好的公共服务，不断提高公众满意度。
四、政府实施全面质量管理面临的挑战
1、政府部门的垄断性带来的挑战。公共部门不同于私人部门，其垄断性质决定了它不像私人部门那样面临着外部的竞争压力，因此从政府内部来说推动政府管理创新的动力不足，政府部门通常不会主动地实施管理创新改革。这就决定了在实施全面质量管理时面临着较大的挑战。
2、公共部门的服务质量难以量化带来的挑战。公共部门向公众提供的是公共服务，它不像企业提供给顾客的是产品，产品有科学严格的质量标准，但公共服务则不然，它的质量是很难量化的，因此编制政府质量管理的体系标准有很大的困难，同时，由于存在地区的差异，公共服务的质量标准也需要因地，因时制宜。
3、公务员服务意识不高带来的挑战。中国传统的观念决定了我国政府工作人员为民服务的意识不高。政府工作人员由于没有外在的压力，他们的服务至上意识，质量至上意识不强。这对于从观念和执行两个方面来推动政府全面质量管理是很大的挑战。
五、政府实施全面质量管理的对策
1、加大领导对政府质量管理的支持力度。政府部门要想实现管理的创新与突破，实施全面质量管理，必然依赖于高层领导的大力支持。在领导的大力支持下，建立起一整套的执行，监督体系，就能够很快的推进政府的全面质量管理的实施，其效果也必然事半功倍。
2、强化对公务员的管理培训，建立全员质量管理的意识。质量管理是一种全员的管理，它要求组织中的每个成员都必须树立牢固的质量意识。因此政府工作人员只有在日常工作中将全面质量管理的思想加以运用，才能真正的实现政府管理的创新。这就对政府工作人员的素质提出了很高的要求。所以，我们需要对公务员进行培训，不仅使公务员掌握质量管理的基本的方法手段，同时要从观念上加强公务员的质量意识，服务意识，从而提高公共服务的水平，在这一过程中也有助于形成一种政府部门全员质量管理的氛围。
3、注重政府质量管理的全过程控制。政府全面质量管理强调的是一种全过程的管理，它要求将质量意识贯彻到政府行政的各个程序中。所以对于政府部门实施全面质量管理也要求我们在政府工作的各个程序中贯彻好质量至上，服务至上的意识。美国质量管理大师戴明曾提出了著名的戴明循环，即PDCA循环。戴明认为，在组织的任何过程和阶段中总是存在着计划（Plan），执行（Do），检查（Check），行动（Action）四个阶段。这四个阶段总是不断的往复循环，在不断的解决问题的过程中提升质量水平。因此，在政府的工作过程中，我们不论在事前的计划，事中的执行，事后的检查，在行动的过程中，都要以质量管理体系的标准来要求我们的工作。在这种不断循环的过程中解决好出现的各种问题，同时这也是政府行政能力不断提高的过程。
4、建立质量管理领导专门机构。政府要想以全面质量管理的思想来推动政府管理的不断创新，必须要给予全面质量管理以足够的重视。在政府部门中可以成立一个专门的质量管理机构。由质量管理机构对政府工作质量进行有效的监督管理。同时，质量管理机构要充分整合资源，积极解决各个环节中可能出现的质量管理问题。质量管理机构还可以担负起公务员的质量管理培训的任务。
5、建立科学的质量标准体系。政府部门要实施全面质量管理，必然也要像企业一样建立一整套的质量体系，这样才能使政府工作有标准可以参考。各级政府在制定政府工作的质量标准体系时，要确保标准的可行性。同时，不同地方也要根据各地的经济社会的发展水平，科学的制定适合的标准体系，标准既不能过高，导致大家工作任务都无法完成，制定的标准也不能过低，就会失去实施质量管理的意义。
6、建立质量管理的责任制度。在实施政府全面质量管理的过程中，必须要建立完善的质量管理的责任制度，考核奖惩制度，这样才能真正保证质量管理落实到政府的全部行政过程中。只有使每个人，每件事都处在全面质量管理体系的监控之下，才能更有效地推进政府全面质量管理的实施，推动政府管理的不断创新。
（作者：安徽大学管理学院行政管理专业2011级硕士研究生）
参考文献：
[1](美)史蒂文?可恩，罗纳德?布兰德.政府全面质量管理.北京大学出版社，2002.
[2](美)费根堡姆.全面质量管理.机械工业出版社,1991.
[3](美)戴维?奥斯本.改革政府―企业精神如何改革着功营部门.上海译文出版社,1996.