摘要：网络技术不断发展和应用，催热网络购物这一新型消费业态。但在虚拟网络环境中，经营主体真实身份识别困难、消费者权益保障不足、管辖权属模糊不清，现有消费维权体系应对网络经济的冲击和挑战显得力不从心，亟待政府及其行政管理部门构建一套适应当前网络环境的消费维权机制。本文在分析网络经济对传统消费维权体系冲击的基础上，提出建立“一个主体机制+三项配套措施”消费维权体系的构想。
关键词：消费维权身份识别 无因退货在线调解
一、背景和意义
近年来，网络购物因其快捷、低价、便利等特点，越来越受到消费者青睐。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计，2010年全年网购市场交易额达5231亿元，较2009年增长109.2％。网购市场在我国社会消费品市场中的地位持续攀升，2008年网购市场交易额占全年社会消费品零售总额的比例为1.1％。2009年上升到2％，2010年提升到3.3％，网购逐渐成为网民常态消费方式。但网购市场迅猛发展的同时，却充斥着假冒伪劣、虚假宣传、售后服务缺失等侵害消费者权益的问题，消费者的知情权、求偿权、公平交易权、售后服务、交易安全权难以得到有效保障。消费者的信任是网购得以生存和发展的基础，如果网购中侵害消费者权益的问题得不到及时有效的解决，必将危及这一新兴消费业态的进一步发展。建立一套适应当前网络环境的消费维权体系，是各级政府和工商部门不可回避的重要课题。
二、传统维权模式难以应对网络经济的冲击和挑战
(一)现行投诉制度和调解手段不适应网购维权的要求
现行投诉制度要求消费者投诉要有明确的投诉对象、投诉事实和诉求。但是网络具有虚拟性，网购中经营者使用虚拟身份、虚假身份的情况比比皆是。消费者往往难以提供明确的投诉对象。现行的调解手段同样面临网络虚拟性的冲击，电话调解和面对面调解是工商部门处理传统消费纠纷的主要手段，如果经营者没有在经营网页上公示其真实的电话号码和经营地址，电话调解和面对面调解就难以进行。
(二)现行行政管辖权制度不适应网络维权的要求
网络具有无地域性的特点，经营者可以从甲地的计算机发布商品信息，也可以转移到乙地的计算机发布，而商品仓储和发货地点又可能是在丙地。同时，经营者本身的流动性也很大，一个网购行为往往涉及多个地点，以违法行为发生地为管辖原则的传统行政管辖权制度难以适应。当权益受到侵害时，消费者面临着向经营者所在地、交易平台服务提供商所在地、消费者自身所在地、物流公司所在地工商机关投诉的多种选择，作为维权主体的各地工商机关也可能因为管辖权属不清而推诿扯皮。
(三)现有消费者权益保护制度不适应网络维权的要求
网络购物是一种非即时交易行为、非面对面交易行为，消费者无法像网下交易那样真实地接触商品，经营者网页所展示的在售商品往往进行过摄影美图技术处理，并通过虚假的打折、减价促销、虚构已购人数、虚构消费者购后评价，吸引消费者购买商品。当消费者拿到真实的商品后，才发现真实的商品质量并不如想像中的那么好。在这种情况下，消费者难以运用《消费者权益保护法》赋予的九项权利进行维权，因为很难证明经营者销售的商品存在质量问题或达不到网页展示商品的质量，要求退货往往缺少必要的理由或证据。
三、构建适应网络环境的维权体系
针对网购维权难点，笔者提出构建“一个主体机制+三项配套措施”网络消费维权体系的设想，即在“以网管网”总体思路的指导下，建立以在线综合调解机制为主体、以网络“实名制”为基石、以无因退货权为主要保护权利、以行政执法为后盾的网络消费维权体系。
(一)建立一个主体机制：网购消费纠纷在线综合调解机制
监管好网络商品交易及有关服务行为必须以网络信息技术为依托，“以网管网”，这是国家工商总局提出的实现网络商品交易及有关服务行为监管工作目标的总体思路和手段。“以网管网”不仅适用网络市场监管，同样适用网购纠纷调处。建立网络消费维权体系，核心任务就是建立网购消费纠纷在线综合调解机制。具体而言，必须建立全国统一的网购投诉平台，消费者可以在平台网站留言投诉，甚至可以将被诉经营者商品信息网页直接链接到该平台：网购投诉平台运用IP定位等技术手段，确定被投诉经营者所在地，并将投诉转交经营者所在地工商机关调处；负责调处的工商机关通过类似QQ对话的调解平台开展调解工作。这就形成了网上投诉、网上受理、网上分流、网上调处的在线调解机制。综合调解是指维权主体不应当仅仅是工商部门，淘宝等网络交易平台服务提供商同样具有法定的维权职责，必须参与到网络维权体系中来。可以考虑，对涉及C2C平台的消费投诉。网购投诉平台受理后，先行转至相关的网络交易平台服务提供商调处，网络交易平台服务提供商无法调处，或处理不当的，再转工商部门处理。
建立在线综合调解机制，一是网上投诉方式符合网民上网习惯，既方便消费者投诉，又有利于消除经营者对立情绪；二是全国只有一个投诉平台，消费者不需要考虑向哪个地区工商机关投诉的问题，也避免了各地工商机关在管辖权属上推诿扯皮；三是避免各级、各地工商机关重复建设，极大节约行政资源。
(二)实行三项配套措施
1.实行网络“实名制”。保障网络交易安全、维护网络市场秩序、保护交易各方合法权益的首要任务是采取有效措施，确保‘虚拟主体’还原为真实的主体。否则，由于网络交易主体真实身份无法确定，交易各方的责权利将无法界定，保障网络交易安全、维护网络市场秩序、保护消费者和经营者合法权益就成为了一句空话。这就需要从法律层面和技术层面，建立一套简便、科学、有效的准入制度和认证制度，保证虚拟网络中“无形”的经营者能够顺利还原为可监督的有形主体，使其不再游离于监管之外。目前《网络商品交易及有关服务行为监管暂行办法》(下称《办法》)较为明确地规定了网络经营者需要办理工商注册登记的情况，同时明确，不管是否需要办理工商注册登记，经营者都必须在其从事经营活动的页面公示营业执照登载的信息或者加载个人身份信息真实合法的标记，消费者可以从中获知经营者的真实身份信息，这就是“实名制”。应当说，解决网络虚拟性的问题。首要的任务就是实行“实名制”，《办法》有关“实名制”的规定破解了经营主体真实身份识别的问题，但是有了规定并不等于一定能被很好地执行。在落实“实名制”工作中，网络交易平台服务提供商承担着对平台经营者真实身份进行审查的重任。但网络交易平台服务提供商自身也是一个企业，并非掌握个人真实身份信息的行政管理部门，其在管理中有可能因为技术或利益倾向问题，导致“实名制”落实不到位。因此，网络交易平台服务提供商应当进一步完善经营者身份信息核实的手段、方法和技术，这对“实名制”真正落实至关重要：而更重要的是，工商部门应当加强对网络交易平台服务提供商落 实情况的监管跟踪，对其不落实责任的行为予以惩处。
2.赋予消费者无因退货权。无因退货权，是指消费者在收到货物的一定期限内。有权要求经营者无条件退货，经营者不得拒绝退还货款，并承担消费者为此付出的额外合理费用的权利。在传统网下消费环境，消费者与经营者完成交易行为后，消费者要求退货，需要有约定的或法定的退货事项，并提供相应证据。但在网络环境中，由于消费者无法直接接触交易对象和商品，消费者了解商品过度依赖于经营者在网页中对商品的描述，容易陷入虚假宣传的陷阱。如果消费者享有无因退货权，就能在一定程度上解决这一问题。当消费者收到经营者发送的商品后，发现和网页描述的商品或自己需要的商品不完全一致时，即便商品不存在质量问题，也可以行使无因退货权予以退货。同时，无因退货权对经营者形成巨大压力。经营者会更加注重提高商品的品质，更加真实、详尽地描述所售商品，更加规范自己的销售行为。但无因退货制度很可能被消费者滥用，恶意购买商品后无条件退货，变相无偿使用商品，侵害经营者的权益，给市场经济带来不稳定因素。因此，必须科学规定消费者无因退货权。在充分调研和征求网民意见的基础上，将部分商品“分批纳入”无因退货商品范围。
3.加大网络市场监管执法力度。消费纠纷调解本身并没有强制执行力。经营者接受调解以及调解结果主要依靠工商部门监管执法的权威性和威慑力。所以在调处网络消费纠纷过程中，必须以行政执法为后盾，网络消费纠纷调解工作才能取得良好的效果。一方面，要做好纠纷调解与行政执法的衔接工作，对调解过程中发现的违法行为必须转入行政调查和处罚程序，这是保护消费者权益的基本要求。如消费者投诉购买到假冒伪劣商品，工商部门在进行调解的同时，还应当对经营者涉嫌销售假冒伪劣商品的行为进行立案调查。另一方面，必须加强网络市场日常监管。实践表明，查处网络市场各类经济违法违章行为。对保护消费者权益具有重要的作用。查处无照经营行为，有利于挤压主体身份不明的网络经营者的生存空间；查处商标侵权行为，有助于减少网购消费者买到假冒伪劣商品的机率。因此，保护网购消费者的合法权益必须与查处网络经济违法行为有机结合，网购消费维权工作才能取得良好成效。
综上所述，建立“一个主体机制＋三项配套措施”的消费维权体系，能够适应当前网络环境的要求和网络经济的冲击，从而有效保护网络消费者合法权益。