篇一：售后客服负面评价解释
(转载自：www.dXf5.cOm 东星资源网:售后服务评论)首尾语：
谢谢亲的信赖与支持！
如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
谢谢亲的信赖与支持！
如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！祝愿您家宝宝健康成长每一天！
型号偏小：
谢谢亲的信赖与支持！雀氏的型号，是比别家偏小一些，对于我们工作人员提醒不到位，给您带来的麻烦，我们深表歉意！我们给的尺寸是建议尺寸，具体还是要根据宝宝体重和体型来定的哦，5kg以下建议选购S/NB，5kg-8kg建议选购M，8kg以上建议选购L，11kg以上建议选购XL。仅供参考哦！如果您有什么问题，可以与我们的在线客服进行联系，我们将竭诚为您服务。用爱呵护宝宝健康成长每一步!
有气味（反响严重）：
谢谢亲的信赖与支持！对于给您带来的不好的购物感受，我们深表歉意。这里请允许我为您解释一下。对于您说的可能有些味道的问题，因为我们是由总部仓库直接发货的，生产销售周期比较短，可能会有一些原材料的味儿，是原材料本身以及添加芦荟精华的混合气味儿哦，您放置几天味道就会散去的。请亲放心哈！
有气味 白色包装（有点气味，态度较好）：
谢谢亲的信赖与支持！请允许我为您解释一下哦！1.对于您说的有些异味儿的问题，因为我们是由总部仓库直接发货的，生产销售周期比较短，可能会有一些原材料的味儿，是原材料本身以及添加的芦荟精华的混合气味儿，无毒无害的哦，您放置几天味道就会散去的。请亲放心使用哦！2.您说的白色包装袋问题，我们新生产的箱装产品都是白色包装，是为了支持环保理念专门设计的，宝贝详情有介绍的，绝对是官方正品哦，亲可以放心使用哈！
红屁屁（过敏）：
谢谢亲的信赖与支持！对于您宝宝红屁屁，我们真的感到十分抱歉！这里简单跟您解释一下哦！宝宝红屁屁可能有以下几个原因：1.宝宝用一款纸尿裤很舒服，比较习惯的情况下，如果突然换牌子，可能宝宝就会有些不适应，出现红屁屁。2.宝宝处在增加辅食的阶段，对某些食物过敏，也可能出现红屁屁。3.纸尿裤更换不勤。麻麻可以注意一下哈！
如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
起红疹（过敏）：
谢谢亲的信赖与支持！对于您宝宝红屁屁，我们深表歉意，我们的产品都是总部仓库直接发货，材质都是一样的，您宝宝之前没有过敏，应该不会过敏的呀，不知道是不是最近，宝宝处在增加辅食的阶段，对某些食物过敏，所以起红疹呢，也有可能是春天天气的原因，春天花粉也容易引起宝宝过敏的呢，建议麻麻更换纸尿裤勤一些哦！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
感谢亲的信赖与支持！1.对于您说的可能有些渗漏的问题，这边提醒您一下哦 ，麻麻给宝宝穿纸尿裤（片）的时候，穿上之后注意把防漏隔边整理一下，捋顺，不要翻压住了，贴合宝宝身体，这样会更好的起到防侧漏的效果哦，一般合理使用时间内是不会漏尿的，请妈妈们注意一下哦！2.宝宝红屁屁一般是用惯一款纸尿裤，忽然换牌子不太适应引起的，加之现在天气较热，建议麻麻给宝宝勤换些，便便之后及时清洗宝宝屁屁，更好的客户宝宝肌肤哦！ ，有什么问题，请联系我们客服！祝您生活愉快！
物流转寄问题（物流让自取）：
谢谢亲的理解与支持！对于物流问题给您造成的如此不好的感受，我们真的感到十分抱歉，我们跟顺丰是有协议的，不到的话应该给您安排转寄。但是却没有给您转寄，通知您自取，我们服务人员没有给您及时进行跟踪提醒，是我们的疏漏，真的很抱歉。我们一定会与物流进行沟通的，以后这样的情况您可以联系一下我们客服，我们会直接给您进行安排跟踪的，希望您能理解！用爱呵护您的宝宝健康成长每一步！
物流比较慢：
谢谢亲的信赖与支持！对于物流给您造成的麻烦，我们深表歉意！因为我们的合作物流是顺丰，顺丰不到的话会帮您安排转寄，有时发货量大，快递慢了实在不好意思，以后我们一定会努力给您更好地服务的，您也可以联系我们的在线客服，提前告知能到快递，以便我们帮您及时安排转寄，不会耽误太长的时间，请亲理解哈！用爱呵护您的宝宝健康成长每一步！
派件态度不好（不给送）：
谢谢亲的信赖与支持！对于快递给您造成的如此不好的购物感受，我们深表歉意！我们跟顺丰有协议，要安排派件的。如果顺丰通知您自取，不给您安排派件，您可以联系我们的在线客服，我们会给您跟踪安排，解决问题的。也多谢亲的理解与支持！祝您生活愉快！
派件不联系客户：
谢谢亲的信赖与支持！对于快递给您造成的如此不好的购物感受，我们深表歉意！您说的派件问题，我们都会跟物流反馈，物流应该联系客户安排派件的，我们会更加努力以期为您提供更好的产品和服务的。如果以后遇到此类问题，您可以直接联系我们客服给您处理！请亲理解哈！祝您生活愉快！
物流包装破损：
感谢亲的信赖与支持！顺丰是我们合作的快递，如果有服务不到的地方先给您说声抱歉了。由于现在发货量较大，快递没能保护好每个件！以后我们一定会更加谨慎，为您提供更好的服务，还望亲能多多理解,多多支持。如果亲有什么任何疑问的话随时联系我们哈，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快
包装简陋破损：
谢谢亲的信赖与支持！也非常感谢您的意见。对于包装不够结实，给您带来的麻烦，我们深表歉意，以后我们一定会努力为您提供更好的产品与服务！感激亲的谅解！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
没有尿显：
谢谢亲的信赖与支持！我们店铺里，此款确实是没有尿显的，吸收量是经过科学验证的，非常不错的哦！我们新上市的铂金装柔润金棉是有尿显的，可以更好地导流吸收。德国进口材质，吸收量比普通装提升了30%，更薄更能吸哦！非常适合宝宝晚上使用，甜柔睡眠干爽一整晚，亲可以关注一下哈！
起坨：
谢谢亲的信赖与支持！不知道您说的有点起坨，是不是因为型号不太合适呢？因为如果型号不合适的话，尿布吸收层会出现褶皱，这样吸收尿液之后，可能高分子膨胀，混合不均，出现褶皱现象，您可以跟我们在线客户联系一下哦，我们将竭诚为您服务
起坨，湿（不干爽）：
谢谢亲的理解与支持！对于给您带来如此不好的感受，我们深表歉意，这里请允许我为您解释一下：对于您说的尿裤起坨的问题，因为我们的材料是进口绒毛浆和吸水高分子进行混合压制而成，所以高分子吸水之后会膨胀，这样原来的结构就会分散，如果时间使用较长，宝宝比较好动的话，可能造成这种现象，产品吸水性，柔软度和质量都是没有问题的哦！ 2.不知道您说的潮潮的是不是纸尿裤外层呢，如果尿裤透气性好的话，湿气就会排出，加之温度较高，所以外面摸起来会有润润的感觉，是透气性比较好，并不是不透气呢，请亲理解哦，如果有什么问题，您可以跟我们客服联系，我们将竭诚为您服务
谢谢亲的理解与支持！对于给您带来如此不好的感受，我们深表歉意，尿裤的原材料是高品质木浆纸打成的绒毛浆和进口吸水高分子混合，并不是棉花呀。绒毛浆本身的状态就是软软细细的，高分子吸水之后会膨胀，周围的绒毛浆会随之有些分散，但是使用时间不长，宝宝不好动的话，是不会出现成团现象的，产品吸水性，柔软度和质量都是没有问题的呀！ 如果有什么问题，您可以跟我们客服联系，我们将竭诚为您服务
漏尿：
感谢亲的信赖与支持！对于您说的可能有些渗漏的问题，这边提醒您一下哦 ，麻麻给宝宝穿纸尿裤（片）的时候，穿上之后注意把防漏隔边整理一下，捋顺，不要翻压住了，贴合宝宝身体，这样会更好的起到防侧漏的效果哦，一般合理使用时间内是不会漏尿的，请妈妈们注意一下哦！祝您生活愉快！
漏尿问题：
谢谢亲的信赖与支持！雀氏纸尿裤是一种吸水性很强的产品，在正确使用过程中是不会产生渗漏的。若出现漏尿情况，可能与尺码选择、穿着纸尿裤时间长短以及尿裤在宝宝身体上出现位置偏移有关。另外，在宝宝喝完水（奶）后，肚子总是胀的很鼓，在此时调整好松紧的纸尿裤可能在宝宝随后的排尿后，由于肚子会稍稍瘪下去一些，尿裤的松紧程度会稍松一些，因此，请妈咪在此时稍微调整一下尿裤的松紧程度。还有纸尿裤是吸水小颗粒组成的，会有一定的饱和度，勤给宝宝换纸尿裤，漏尿的情况也可避免出现。有任何问题欢迎您随时联系我们，我们将竭诚为您服务
电商专供：
谢谢亲的信赖与支持！电商专供，是为了跟线下有些区分，因为销售系统不同，防止串货现象的产生，所以包装和包装量有些不同，但是产品的材质都是一样的哦！请您放心哈，都是官方正品，我们的宗旨是用爱呵护您的宝宝健康成长每一步！
涨降价：
谢谢亲的信赖与支持！店铺定期会有各种优惠活动，优惠的幅度也会不同，您可以收藏店铺关注一下促销专区，活动都会提前告知的哦！
如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
老客户要优惠（折扣不多，没送礼物）：
谢谢亲的信赖与支持！您的意见我们一定会认真听取的哦！店铺老客户，我们定期也会有一些活动的哦，包括送赠品，试用装，您可以跟我们的在线客服进行联系。店铺定期也会有其他回馈活动，麻麻可以享受物超所值的价格呢，您也可以加入我们的雀氏菁英妈咪旺旺群380064570，跟宝妈们交流，我们也会有一些活动在群里通知的哦！ 用爱呵护您的宝宝健康成长每一步
客户好评
谢谢亲的信赖与支持哦！我们一定会更加努力，以期为您提供的更好地服务，让宝宝舒心，麻麻放心，雀氏，主打柔理念，旨在为您宝宝提供更娇柔的呵护，祝愿您家宝宝健康成长每一天！
柔润金棉好评
谢谢亲一如既往的信赖与支持！柔润金棉是我们店铺高端产品，材质非常柔软，可以更好地呵护宝宝娇嫩肌肤！店铺新上市的一款铂金装柔润金棉，效果更好哦，比柔润金棉吸收量提升了30%，更优于夜间使用呢，使用更高工艺，摸起来更薄哦，亲可以多多关注哈 柔薄乐动好评（有些厚）
谢谢亲的信赖与支持！此款柔薄乐动的主要特点就是薄，透气呢。加长导流层可以更快的促进尿液吸收，非常适合给宝宝白天使用哦！如果您还是觉得有点厚的话，可以关注一下我们店铺的一款铂金装柔润金棉，更高工艺，摸起来更薄，而且吸水性有很大的提升呢，非常不错的，亲可以多多关注哈！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
柔润金棉吸水性不好：
谢谢亲的信赖与支持！此款柔润金棉使用进口材质，更多高分子，吸水性是经过科学验证的，效果非常不错的哦！您可以跟其他产品进行吸水试验对比一下哈！纸尿裤吸尿速度是有一些时间间隔的哦，太快会导致吸尿不均，造成浪费，太慢的话，可能会引起漏尿，我们的纸尿裤吸水速度，都是经过反复验证的哦！ 如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！祝愿您家宝宝健康成长每一天！
拉拉裤太厚
谢谢亲的信赖与支持！此款拉拉裤的主要特点就是适合宝宝学步，能够随心动，容易穿脱哦！
如果您觉得有点厚的话，可以关注一下我们店铺的一款铂金装柔润金棉，更高工艺，摸起来更薄，而且吸水性有很大的提升呢，非常不错的，亲可以多多关注哈！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
白色包装（包装简陋）：
谢谢亲的信赖与支持！不知道您说的包装简陋是不是白色包装袋的问题呢？雀氏新生产的箱装产品都是为了支持环保理念，特意设计环保包装袋哦，商品详情里是有介绍的呢，请亲理解哈
尿片与尿裤区别
谢谢亲的信赖与支持！纸尿裤是跟纸尿片有区别的，纸尿裤会有腰围与魔术贴，纸尿片是没有的。纸尿片一般白天使用，妈妈稍微注意一下，勤换，是不会漏尿的，这样会比全用纸尿裤划算些。如果您用的不适应，也可以到孕婴用品店买搭配尿片使用的尿片裤，也是可以的哦！祝您生活愉快，宝宝智成长！
产品不如好奇：
谢谢亲的信赖与支持！我们的此款产品主要特点就是薄，透气。比较适合宝宝白天使用，您可以关注一下我们店铺的柔润金棉，进口材质非常柔软，吸水量非常不错的哦！并且柔润金棉是与好奇金装同档次的产品哦，您宝宝可能刚用我们的产品不太习惯呢，再使用几片应该就适应了，雀氏，您家宝宝值得拥有！
客服服务差1：
谢谢亲的理解与支持！对于我们的客服人员没有给您及时服务，我们深表歉意，有时候在线咨询的客户较多，所以回复的可能慢了些，给您带来麻烦，真的十分抱歉，请亲理解哈，我们一定会努力改进，以期为您提供更好的服务，祝愿您家宝宝健康成长每一天！
客服服务差2：
谢谢亲的信赖与支持！对于客服人员没有及时给您解答问题，给您造成的不好感受，我们深表歉意，因为在线咨询客户有时候比较多，所以给您回复的慢了一些，中午12:00-13:00是客服人员吃饭时间，回复的不及时，请亲谅解！如果有什么问题，您可以跟我们的在线客服联系，我们将竭诚为您服务！祝愿您家宝宝健康成长每一天！
金棉不如金装
评价解释：谢谢亲的信赖与支持！我们雀氏的产品，型号是偏小一些，对于客服人员没有给您及时引导与提醒，给您带来的麻烦，我们深表歉意，柔润 金棉和金装柔润金棉的主要差别就是金装的有尿显和芯点定位，普通装的没有呢，材质和吸水性方面差别的不大的呦，您可能用惯了金装的，所以不太适应呢，您再 使用几片看看哦，有什么问题您可以跟我们的客服进行联系，我们将竭诚为您服务！用爱呵护宝宝健康成长每一步！
产品有点硬（不够柔软）：
谢谢亲的信赖与支持！我们雀氏的产品都是进口木浆纸打成的绒毛浆与高分子混合的，很柔软呢，表层是纺粘无纺布，棉柔亲肤，雀氏主打柔理念，产品柔软度都是不错的哦，如果宝宝还是不喜欢这一款，您可以看一下我们店铺的柔润金棉哦，柔软度更有提升！有什么问题
篇二：售后自我评价
早上好,我的名字是杰克,我非常荣幸能有这个机会参加面试,我愿意回答任何你可能会提高,
我希望今天我能有个好的表现,最终参加这个有名望的大学在九月。个性发展自我评价
我是一个热爱生活，做事认真的人。在高中阶段的学习生活中，我不但学到了丰富的知
识，同时，在各方面也得到了完善。在困难面前，我从不后退，总是开动脑筋，想方设法去
解决问题，克服困难。而每解决一个问题，克服一个困难，都使我的信心得到了提升。我相
信，只要有足够的自信，加上加倍的努力，就一定能够战胜各种艰难险阻，通向成功的彼岸。思想成熟、精明能干、为人诚实。 售后客服的自我评价
一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，
必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知
道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所
使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用
何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好
能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长
得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企
业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及
原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接
待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，
详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问
题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答
复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼
物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 （来源：58同城-自我评价）
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，
抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，
注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚??” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问
题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈
述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开
分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员
负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，
如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不
可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反
应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，
要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部
其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发
货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关
部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户
的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与
抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会
觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，
会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话
说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决
问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停
车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体
内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋
相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，
不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽
量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会
使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客
户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠
送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定
位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，
这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次
会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话
慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和
抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或
服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等
等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题
出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟
客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷
衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而
不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己
对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你
还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道
他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换
成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？
不是， 是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到：
①知道问什么样的问题。②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭
店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多
的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。
如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，
如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案
有什么不满意的地方。是否需要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你
的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。篇二：售后服务工
作者自我鉴定售后服务工作者自我鉴定其实在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点;在行业各业里，
对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。 任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一
个保障，即是维护与维修;一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个
人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出
在质量上，而是用户在使用产品操作不当导致的。我们的目的是处理完问题的同时要让用户
明白问题出在哪里，以便用户在今后使用产品过程中如何避免问题的发生，和如何维护好该
产品。针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产
品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让
我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较
好的口碑。
售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有
时还会受到不予理解用户的指责;还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特
别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂
亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。 在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的
光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更
重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给
客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。 售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，
往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己!篇三：售后服务年终总结年终总结
时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生
了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑
也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸
的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个
困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，
为公司的明天和我的事业多添一片绿。 此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：
一. 得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经
理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、
密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的
认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康
医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此
过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训
掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。
二．一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了
部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，
德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举
报热线系统等不同项目。
2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心
和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系
统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。
3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审
查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消
防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值
刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：
卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户
使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操
作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现
场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网
络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用
篇三：投标供应商售后服务客户评价表
投标供应商售后服务客户评价表
供应商名称：XXXXXX
上门服务日期：年 月 日
供应商售后服务投诉电话:XXXXXXXXX