篇一：淘宝客服基础考题 附答案
一、选择题考试要点： 了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间
1、 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（ ）天内进行相互评价 C
A7B10C15 D30
2、 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）分；若给予差评，则信用积分减少（）分；若给予中评或（）天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。A
A 1 1 15 15 1B 3 3 15 15 3 C 1 1 7 7 1 D 2 2 15 15 2
3、 自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，
也不影响卖家的信用积分。D
A30 B 60 C 90D 180
4、 被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释C
A 7 B 15 C 30D 60
5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改C
A 7 7B 1530C 3030 D 15 60
6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（ ）天内所有评分的算术平均值D
A 30 B60 C 90D 180
7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的（ ）天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理C
A 10 B 15C 30D 60
8、交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。D
A 15 B 7C 10 D 30
9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。C
A24 B 48 C 72D 96
10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。B
A12 B 10C 15 D 30
二，判断题并回答 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期
1、 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭 （ ）
2、 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起（三天）内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支
付宝退款给买家。 （ ）
3、 买家申请退款后，依以下情况分别处理：
(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行； （）
(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；（ ） (三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家 （）
三、填空题 考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及
四．简单话术 要点：了解简单的接待处理话术
1.客户:在吗？
客服：
2.客户：质量怎么样？是正品吗？
客服：
3.客户：已经付款了，尽快发货哦。
客服：
4.客户：我前几天买的不想要了 ，可以退货吗？
客服：
五．实操题要点：了解客服操作平台
1. 修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮
2. 修改平台皮肤颜色，系统设置为禁止买家振屏，不勾选客服为离开状态，设置一条当天
第一次收到买家消息时的自动回复：亲 欢迎光临XXXX 本店默认XX快递，不到或是需要更换其他快递的请补拍邮费，谢谢！
3. 打开客服聊天插件工作台查看最近联系人查看足迹 订单详情 物流信息
二判断题
1 错三天内2错 两天内3 对对 对
三填空题
1
2 72 1515 15 30
3
4
5 35% 30 30分钟 30%500
篇二：2014年最新淘宝评价规则大变动
2014年最新淘宝评价规则大变动
一、规则解读：
（一）以1元以下价格支付的订单：销量正常累计；若买家账号绑定有效手机，买卖双方评价正常累计，若买家账号未绑定有效手机，该类订单的卖家端评价至多累计250笔，买家端评价正常累计。
1丶按照什么价格为准来计算是否低于1元？
该价格是指订单支付价格，即除去邮费丶店铺优惠券丶单品折扣等价格后，买家实际支付的价格（含支付宝红包丶集分宝丶积分丶点券丶淘里程）。
例如：卖家发布的商品一口价为1元，买家使用店铺优惠券抵用后最终花了5.8元买下（其中邮费5元），则该笔订单的支付价格为0.8元。
2丶搭配套餐丶满减工具丶多个商品购物车下单的方式下，如何计算每笔子订单支付金额？
每笔子订单的支付金额按照等比分摊方式计算，即每笔子订单支付金额=（总订单支付金额/各商品一口价之和）*单个商品一口价。
例如：三个商品以搭配套餐形式出售，商品一口价分别为1元丶8元丶10元，买家以15元现金外加1元支付宝红包即16元买下，则1元商品的支付价格=（16/19）*1=0.84元，以此类推，另两个商品支付价格为6.74元丶8.42元。
3丶买家账号是否绑定有效手机以哪个时间点为准？
以买家付款时间为准。
4丶如何理解“卖家端评价至多累计250笔”？
本规则生效后产生的订单，在评价生效时，系统会判断买家在付款时是否已绑定了有效手机，若未绑定，则此类订单卖家端评价至多累计250笔，即这250笔订单的店铺评分都会累计，后续生效的此类评价都不累计。
5丶如何理解销量不累计和评价不累计？
销量不累计是指该订单的成交记录不在商品详情丶搜索等结果中展示或引用。
天猫评价仅包括店铺评分。
评价不累计是指该笔订单买家可以正常给出店铺评分丶评价内容丶追加评论等，并正常展示评价结果，但不统计该订单的店铺评分。
6丶请举例说明以1元以下价格支付的订单，其评价的计算逻辑。
举例：某卖家商品A近30天有200笔支付价格为0.8元订单，商品B近30天有100笔支付价格为0.6元订单，假设这300笔订单对应买家都未绑定有效手机，则卖家端评价最多可以累积250个店铺评分
（二）支付价格低于一口价3折且支付金额低于5元的订单：销量丶评价均不累计。 7丶请举例说明该规则。
举例：某商品一口价为17元，某笔订单支付价格为4.8元，低于一口价3折，则该笔订单销量和店铺评分都不累计。
二、空包单号购买流程
1、 注册网站
2、 登陆网站
3、 充值资金
4、 购买空包
5、 设置发货地址
6、 填写收货人地址
7、获取单号，淘宝后台发货
篇三：差评修改后还能再评吗
差评修改后还能再评吗
根据淘宝规则，好评无法修改删除，中差评评价起三十天内有一次修改删除机会，如果中差评已经修改，无法再次评价，差评修改后不能再评价。
那差评追加后还能改吗？
若差评评价起三十天内的，还是有一次修改删除机会，中差评删除后，追加本身无法修改删除，但若依附在中差评上，删除中差评追加也一同删除。
中评能改成差评吗？
中评、差评只能改成好评，好评无法修改删除。
那中差评删除后动态评分也一起删除吗？
淘宝信用评价和 动态评分是两个独立的评价体系，互不干扰，中差评评价起三十天内有一次修改删除机会，而动态评分无法修改删除，因而不管中差评删除与否，动态评分不变。
修改差评后还能投诉吗？
售后维权期为交易成功后15天内，如果修改评价后还在15天的期限内，还是可以发起售后投诉。
改差评后要退货？
如果在交易成功后15天的维权期内，可以直接申请售后维权要求退货，否则需与卖家协商。
差评生效后还能改吗？
差评评价起三十天内都有修改删除权限，如果过了三十天则无法修改删除。
一个差评扣多少好评率？
好评率计算公式：好评率= 好评数量/总的评价数量 *100%
例如：一个店铺有9个好评 1个差评，那么好评率 9/10 *100 = 90%
又如：一个差评 99个好评1个差评那么好评率99/100 = 99%
一个差评扣除多少好评率，根据店铺评价数量，店铺评价数量越多，差评对其好评率影响就越小。
你还想知道的其他问题：
Q：淘宝买家售后差评怎么删除
Q：顾客给的差评怎么回复