医改期间舆情监测与舆论引导的经验做法 北京市卫生计生委 ? 3月22日，《北京市医药分开综合改革实施方案》正式发布，4月8日，全市3600多家医疗机构同时启动医药分开综合改革。为了让公众了解医改政策、认同医改成效、支持医改举措，此次医改的政策解读、舆情监测及舆论引导工作贯穿始终，力度空前，为推动北京医改营造了良好的舆论环境，对确保三项医改举措顺利实施发挥了重要的作用。现将主要的经验做法汇报如下：
一、注重制度建设，完善工作机制，确保舆情监测处置链条的完整性 1、高度重视，精心策划 为做好三项医改发布新闻宣传及舆情研判工作，北京市卫生计生委在2016年11月即召开工作部署会，成立宣传工作领导小组，制定宣传解读工作方案，并绘制了详尽的舆情应对路线图。制定突发事件应急预案和舆情防控预案，对可能出现的风险点进行预估，针对医疗服务价格上调带来慢病患者治疗费用明显增加、药品阳光采购落实不到位等5项风险指数较高、可能引发负面舆情的风险点制定配套的防控策略。
2、科学统筹，密切协作 建立闭环式舆情处置模式。形成主管委领导、委应急办、委公众权益处、委宣传中心、12320等多部门密切合作的联动机制。公众权益处负责梳理社会关心的热点、敏感问题，预判政策风险点，并协调相关处室，整合应对措施；
宣传中心负责日常线上线下舆情监测，预警，汇总数据，编辑医改舆情专报；
12320负责收集电话舆情。所有的信息通过微信群上报，分工明确、联动协作，每一个工作步骤环环相扣、高效运行，确保及时、准确、妥善、规范地处理每一条舆情。
3、多措并举，有效引导 从政策发布前的预热期开始，要求各相关业务处室就聚焦敏感问题，生成热点问答32条，作为应对口径的材料准备。建立“媒体采访备用专家库”，抓住群众关注点，针对记者普遍关心的敏感话题，主动为媒体提供生动事例和典型案例。
在利用报纸、电视、电台等传统媒体的同时，积极运用官方网站、微博、微信等新媒体，对医改成效和医改政策及时有效地向社会发布。
4、总结评估，考核奖惩 定期召开新闻宣传阶段性总结座谈会，听取医疗机构、区卫生计生委、新闻媒体以及医务人员的心声。总结成果，提出问题，对下一阶段工作提供借鉴。
??? 二、突出舆论热点，全程全方位监控，确保信息反馈的及时性 对相关信息进行舆情分级，蓝色为一般舆情，橙色为紧急舆情，红色为紧急重大舆情。
此次北京市医改舆情监测工作最为突出的特点就是全程记录、全方位监控，报纸、电视、广播、网站、微博、微信360度无死角。按照改革进行的重要时间节点，工作主要分为3个阶段：
1、预热期（改革发布前7天） 3月20日，编辑《政策发布前一周舆情汇总》专报，对引发网友评论及传播量较大的话题进行归纳，预判可能出现的舆论热点及风险点，把握医改前夕舆论风向标。
?3月21日起，在《每日舆情日报》中增设“医药分开综合改革舆情专题”，对纸媒、网媒、电视媒体的报道进行全面监测。
2、政策发布至正式实施前（3月22日-4月7日） 3月22日，《北京市医药分开综合改革实施方案》发布。当天起，工作组成员24小时待命，密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向，同时每天推出一期《医药分开综合改革舆情专报》，内容包括：每日舆情数据汇总、非良性舆情分类、舆情形势及分析、过激言论汇总等。专报经工作组审核后上报主管市领导。???? 3月24日至4月1日，政策正式实施之前，市卫计委出台医改新政过渡期间的细则文件、市发改委下发《关于开展北京市医药分开综合改革价格专项检查的通知》、市医院管理局发布《2017年市属医院改善医疗服务行动计划》、市人力社保局发布《关于医事服务费生育保险支付标准有关问题的通知》等，除密切监控舆情动态外，每天还就新增的关键词条、可能出现的舆情热点与相关人员进行会商。
3、政策实施以后（4月8日零时至今） 4月7日傍晚开始，启动敏感信息直报系统，实施负面舆情24小时监控，人工上报。我委派出专人在市网信办24小时应急值守，与委工作组建立信息联动。
宣传中心除每日一期《医改舆情专报》外，还不定期推出一周汇总专报、半月汇总专报及月报。针对话题比较集中的舆情进行重点分析及监控。
截至目前，舆情倾向统计分析数据显示，负面舆情占比日均为3%左右，比3月22日负面舆情占比最高（28.9%）下降了89.6%。各媒体平台舆情趋势平稳，未出现较大的负面舆情波动。
三、分析舆情发展形势、研提对策建议，确保处置对策的准确性 在舆情应对上不缺位，在关键时刻不失语是舆论引导工作的关键。此次医改实施，因牵扯到费用上升、就医习惯改变等关系到老百姓切身利益的敏感问题，微博、微信等自媒体成了“重灾区”，也成了我们重点关注的内容。在应对过程中，主要做到以下两点：
1、负面舆情刚刚出现 分析评估负面舆情的真伪，做出适当回应。如评估为伪命题，立即用官网、官方微博等辟谣。若负面舆情确实揭示了改革的缺陷，应立即展开应对，首先，及时对负面事件进行查处；
其次，官网官微发布查处情况和全面改革数据，将负面事件定格为个案，而非全部和全局状态，同时，将资料提供给合作媒体，请他们尽快做出全面客观的报道。
2、负面舆情不断发酵，形成舆论热点 负面舆情已经有一定规模，且有蔓延态势。此时应观察追问媒体的状况。如果追问媒体不多，联系合作媒体，定向投放回应报道；
如果追问媒体一夜之间增多，确认出现疏漏的主要责任方，若涉及其他部门，随时向市政府办公厅通报，准备召开新闻发布会。
案例一：回应部分药价不降反升 4月13日，医改实施第6天， “社区药品怎么没降价？”“有些药品价格不降反升？”等话题量持续走高，我委迅速做出回应“医改4天药品让利近6千万，对短缺药、廉价药，首先确保供应及质量，”不唯低价论。对于“部分药价上涨”的回应，中央电视台、北京晚报、新京报、北京青年报、新华每日电讯、北京日报、北京晨报、人民网、中国新闻网等媒体予以报道，中央人民广播电台、中国广播网、凤凰网等媒体转载报道，新闻原发量和转载量共计363篇。
案例二：回应“挂号费变相涨价”说 医改新政实施后，部分患者对医疗机构设置医事服务费存在各种误读，对此北京市卫计委相关负责人4月23日一一作出回应。
针对有患者疑惑医改后取消药品加成、挂号费、诊疗费，又设立医事服务费是“换汤不换药”，市卫计委明确医事服务费补偿内容，并称该项改革的当期目标并不是降低医药费用而是转换补偿机制。此外，外地患者能否报销医事服务费？对此，市卫计委明确其属基本服务费，北京已经纳入医保报销 。
北京日报、法制晚报、北京晚报、北京晨报、经济日报、千龙网等媒体就此事刊文报道，相关新闻原发量和转载量共计337篇。
案例三：督查医院“少开药多挂号” “有患者反映，药费虽然降低了，但挂号次数却增多了，同样的药量以前挂一次号可以开齐，现在需要分多次挂号。”对此市卫计委表示，如果是正常合理用药应向百姓说清，如果是医院故意少开药、或者故意少开药让百姓多挂号，各医疗机构必须纠正。接下来本市将对不合理的“多挂号”开展专项督导检查，如有这类情况将认真核查并处理。北京青年报、法制晚报千龙网等媒体就此事刊文报道，相关新闻原发量和转载量共计329篇。
四、把握媒体需求特点，处理好主被动关系，确保舆论引导的主动性 1、主动发布，跟踪解读 政策发布前，邀请中央和市属主要媒体记者召开选题策划会，研讨文件出台的报道方式、宣传重点、工作节奏，对社会关心的热点问题进行梳理，进一步把握好宣传的重点和思路。
在文件发布当日，市政府新闻办组织召开新闻发布会。发布当天，改革措施在首都之窗全**载文件和详细解读材料。运用贴近百姓的语言，以图表、漫画、动画等多种形式深入解读改革举措。
政策实施后，利用阶段性总结的方式，主动发布信息，正面引导媒体。如“医改首日——新政运行平稳，药品采购节约费用751.3万元。”“医改次日：蔡奇赴医院检查工作时强调，全力以赴确保医改目标任务顺利到位。”“医改三日：阳光采购节约药费3191万，首个高峰日挂主任医师号患者同比减半。”“医改一周：分级诊疗趋势显现。”“医改十天：药品费用累计减少约1.5亿元”。“医改半月：医疗机构药费药占比双下降。”“医改满月：全市药品费用节约4.2亿元 三级医院门急诊量减少15% 医疗机构服务秩序全部正常。”等。
2、组建全市信息员队伍，海量信息供媒体选择 充分发挥系统内各单位宣传中心的作用，组建全市信息员队伍。着重宣传改善医疗服务的经验做法，聚焦药品阳光采购效果，宣传医改重要岗位的感人事迹和先进典型。充分利用官方微博、微信公众号等自媒体，图文并茂生动记录，北京市卫生计生委官微“健康北京”会择优推送媒体群，为媒体提供海量鲜活的素材。
3、定期组织媒体赴现场挖掘，找典型 政策发布前预热期，在有网络传播影响力的传统媒体、新媒体和自媒体中，选择10家左右组建北京公立医院改革试点经验回顾采访团，重点报道5家公立医院和**、密云两区试点 “医药分开”满4年成效。采访团内各媒体可以自由结合，选择采写点，通过版面合作，抓住2-3家重点媒体，引导大家竞争性出稿。政策实施后，组织媒体集中采访，挖掘典型素材。
4、积极发挥意见领袖作用 动员卫计委及卫生系统范围内的自媒体、全系统新媒体矩阵力量，及时有效地发布官方说明，引导网民从正面角度看待舆论事件。同时发挥核心网评员作用，调动卫计委及卫生系统范围内的人员，有组织、有纪律、有想法地针对官方说明及主流媒体正面报道进行转发、评论、点赞，引导网民树立正确的价值观。
五、依托市委市政府高度重视，各级各部门密切配合，确保舆情应对的持续性 ? ? ? 新闻是偏执和健忘的，我们不能组织负面报道的不断发生，发布当能做的，是比媒体更加勤奋地发布正确的内容，确保解读口径的一致。对记者和对公众，呈现同样的内容。对于医改来说，利益相关方很多，发布方要做到的，是权威解读者的相对固定，人数可控，做好培训，回应及时，特别是负面舆情出现时，一定要为追问的媒体做好服务。
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