摘要：《导游业务》是职业学校旅游专业一门实践性很强的主干课程，案例作为《导游业务》课程教学中的主线，贯穿着课堂教学的始终。案例教学是现代教育中也是实践教学中一种不可替代的教学方法，它注重于理论与实践相结合，对提高导游专业学生的实际操作技能方面效果显著。本文着重探讨案例教学法在导游专业教学中的具体应用。
关键词：导游专业 案例教学 导游
国家旅游局《关于加强和改进导游人员培训工作的意见》中指出：导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，素质的高低直接关系到旅游行业的服务质量、旅游业的整体经营水平和国家形象。我们需要建立一支高素质的导游队伍，这已经是管理部门、教育院校和旅游业界的共识。如何实现这个目标，有赖于从导游从业人员的教育教学抓起，而最根本的又在于，在现有的教学资源条件下，如何整合教学资源，摸索出行之有效的教学模式，提高导游教学质量。
一、 导游教学中存在的问题
导游服务工作的好坏，不仅直接影响旅行社的经济效益，也关系到我国旅游行业的进一步发展，关系到我国在国际上的声誉和形象。因此，各旅行社现在对导游从业人员的挑选越来越严格，许多旅行社都要求参与工作的毕业学生，能够尽快上岗、单独带团。但，另一方面，旅行社又基于成本的原因，不愿为在校学生提供跟团踩线学习的机会。让学生从课堂学习，直接跨越到导游工作，并不符合循序渐进的成长规律。
职业学校的导游教学，仍然沿袭教师讲、学生记的填鸭式传统教学方法。究其原因：一是受旧有的教育思维模式局限，这在导游专业的教学大纲要求上反映尤为明显；二是旅游学科的发展，在我国也只是十来年的历史，旅游教学培训方面的师资，大多是从其他学科“半路出家”转行过来，既没有经过正规、系统的旅游专业教育，也缺乏旅游工作的实际经验。基于自身的教学经验和习惯，自然地延用原有的教学模式；即使科班出身的教师，也主要是偏重于书本理论知识讲解。三是受教材限制，即使有的教师曾尝试有所创新突破，也因为没有适用的教材配合而功亏一篑。
传统教学法中存在的弊病是显而易见的。这不利于实操性的专业技能和综合素质的培养。从最近几年全国导游人员资格考试的现场情况反映来看，体会最深的就是，参考人员除了专业知识缺乏外，导游服务技能、讲解能力、应变能力等整体综合素质普遍较低，难以满足旅游服务工作的需要。
现实中，导游是一项实践性、操作性和自主性极强的职业，区别于一般的文理学科，有其自身的行业和职业特点，倚重于经验发挥和技能运用。基于这些要求，导游专业学生的教育培养，也就不适宜采用灌输式教学法，而应注重对学生的技能训练，这显然是传统教学方法所不能做到的。
这里又引申出另一个问题。教师侧重于传授理论知识，而职业工作却要求学生会做。由于经验所限，教师无法为学生提供这方面的应用型知识和实操技能。曾经有院校尝试聘请在企业工作多年、有丰富实践的行业专家担任院校兼职教师，但收效甚微。这些行业专家虽有实践经验和能力，却因为欠缺教学经验和理论基础，导致教学效果不理想。因此，有需要引入理论与实际相结合的案例教学法对导游专业学生进行教学培训，全面地提高导游的素质。
二、案例教学法的优势
时代的变化和现实的需要，促使导游教学要有所突破、创新。其中，案例教学法是一种值得借鉴的新型教学模式。
（一）案例教学法是一项成功的教学方法
案例教学法的原文是Case Method。起源于对医生、律师和军队指挥官的培养教育，后经美国哈佛大学加以完美和发展，成为培养现代职业管理人的一种新型教学模式。哈佛大学工商管理学院在二十世纪二十年代正式用此法教学以来，取得极大的成功，为美国工商业界培养了大批有才干的高级管理人员。案例教学法是以企业管理的实际情景作为实例，对学生的思维、经验、技巧进行强化训练的一种教学方法。它是在学生掌握一定理论知识的基础上，有目的、有选择地把企业的客观实际情况展示给学生，以此来锻炼与提高学生发现问题、分析问题和解决问题的实际能力。符合理论与实际相结合的精神，注重培养学生的实际技能，这恰恰适应了对导游专业学生的教学要求。
（二）透过案例解读吸收知识
导游教学案例，是在行业专家、经营管理实践者们经过长期摸索，从行业事件、工作经历中挑选出来的大量生动、丰富和有价值的事例，其中包含着最新、实用和可仿效的经验、知识和操作技巧、方法。透过专业教师从教学角度加以科学归纳、提炼和总结，配合图文声像多媒体等教学手段，以案例形式升华成为教材。学生对通俗易懂、现场记述的案例进行解读，围绕日常旅游工作过程中出现的典型问题，自我思考、独立分析、提出办法。教师从旁提点、给予指导，或者组织学生集体讨论，就不同思路、理解和方法互相比较，帮助学生吸收和掌握。重要的是，学生通过案例解读，促进知识与能力相匹配，并最终变成自己的东西，在实际操作中能够发挥自如，达到学以致用的教学目的。即使从旅游业的人力资源增值和继续教育的角度来看，实施新颖、生动、丰富的案例教学，对提高从业人员的学习兴趣和职业素质，无疑是一个值得尝试的举措。
旅游从业人员的知识面要求十分广泛，涉及政治、社会、经济、历史、地理、语言、文学艺术、美学、消费心理学、旅游行为学，以及人际沟通、民俗风情、组织管理等多个领域，但现实中不可能让学生在学校期间完整、全面和有系统地去学习这些知识。虽然涉及多个学科，实际使用的范围和深度却是有限的，强调的是有所掌握，满足需要，懂得运用。所以，这些知识可以通过案例加以综合学习，从实际使用角度进行吸收。
例如，对于中国的古建筑艺术和特点，当然不可能要求旅游专业的学生，有如建筑专业学生那样的知识广度和深度，这样既没有必要，也浪费他们的学习时间和精力。解决的方法是通过有关案例的具体介绍，如北京的宫廷建筑、苏州的园林建筑等进行对比，通过案例解释，让学生既掌握不同建筑风格的特征与区别，也让学生了解在导游工作过程中，如何向游客讲解这方面的知识和典故，更让学生从中掌握表达的方式和技巧，避免出现令游客不满的说教式讲解。
导游职业其实是一项操作性、自主性和随机性极强的工作，强调临场发挥。决定了导游教学必须符合学生的个性特征，但现实中不可能要求教师做到这一点。让学生根据自己的职业取向、个人特点和优劣势，基于已有的文化知识水平，在教师指导下，选择相关案例作为学习的主攻方向。以课堂学习或自学形式，争取在短时间内了解导游工作的主要程序、工作步骤，领会基本的操作技巧，熟悉各类景点的导游内容和服务技能。这是在一般情况下需要经过多年实践才掌握和积累起来的，它有助于学生毕业参加工作后，能够迅速上岗任职，缩短了从学生到导游之间的过渡期。
（三）从案例演练中培养技能
游客满意、解决问题、保证安全，是导游工作的三个关键，而它们又存在多变性、突发性和差异性的特点。导游工作的职责就是为游客提供服务，要求导游人员有较强的实操能力。导游过程中的事件处理，是对导游人员工作能力的重大考验，全凭导游人员的经验和发挥。处理得好，游客满意，导游人员的威信会因此提高，旅行社的声誉也会增强，反之，不仅游客不满，还有可能留下隐患。即使是同一条线路、同一个景点，也有天气不同、顾客层次不同、行程安排不同、面对的问题不同等的差异。但有一点却是共通的，就是顾客对服务满意的要求相同，这就要求导游人员具有很强的应变能力和处理突发事件的经验，在这些差异与一致之间，运用知识、能力、技巧和态度加以协调。对于没有实践经验的学生来说，单靠听课式教学，是不能够获得这方面的训练。
导游案例教学法正是在吸取成功经验基础上的一种移植，但区别于其他学科案例教学的一般要求。它有自己的专业特征和教学目的，强调案例的直观效果和模拟性、参与性、启发性。以师生互动的方式，透过事件讲解、集体讨论、发言辩论，参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当、扮演角色。既有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈，便师生的教与学同步，从而启发学生真正领悟，懂得运用，甚至加以创新。例如，万一遇上意外，应该如何处理，联系哪些部门、怎样向顾客解释，作出怎样的安排等等，避免从理论到理论，一遇问题只会哭而不会解决的现象发生。
导游过程中遇到的问题，不可能预先估计，也没有标准划一的应对办法，如何去解决，完全取决于导游人员的经验判断和处事能力。教学案例本身就是一个理论与实践相结合的典型，是对有丰富经验的导游人员现场环境、活动事件，或者旅游行业专家的演讲、经验介绍进行记录，其中包含着景观介绍、文化知识、行为过程、操作方法、处理技巧等的具体描述。案例教学是以模仿为基本手段，培养技能为重点，为学生营造一个仿真的情景氛围，强调学生主动介入和参与，从情景教学中领会经验知识和培训实操技能，与传统教学中学生被动听讲相对立，是启发式教学的具体运用。有利于丰富学生的操作体验、服务感受和现场印象，了解导游工作的性质，在别人身上学习经验，总结认知，增强工作意识，锻炼了学生的服务、表达、处事和应变等能力。从而提高学生的自信心，起催化催熟作用，最终让知识转化为技能。
三、案例教学法应用措施的探索
开展案例教学，重点在于：一个案例的来源与质量；另一个是教学的方式和效果。因此，建立案例库和相关的配套措施，成为案例教学成败的关键。
（一）、建立旅游教学案例库
建立案例的集中评审和统一管理制度，专业教师从理论和教学角度评审案例的质量和水平，行业专家从实用和技能角度评审案例的价值和时效性。
事实上，现实中也提供了搜集案例的多种渠道：
（1）通过一线旅游企业（旅行社、旅游饭店、旅游景点等）的自编自存案例中进行整理和提炼；
（2）在每年的导游年审期间，利用济济一堂的导游业务人员聚会，进行经验交流和集体讨论，从中收集、归纳活生生的典型案例；
（3）、建立“黑龙江省导游网”，利用互联网平台，以评选、有奖等激励方法向社会征集案例同样的案例不可能适用于不同区域、不同层次、不同水平、不同职位的学生或者导游从业人员，因此，案例库应进行分类建档、按需检索。案例的形式充分利用现代科学成果和技术手段，适宜多样化、丰富化。包括：文字、图书、动画、录象、多媒体，甚至互联网页。方便不同层次、不同区域、不同需要的教师和学生检索、使用。
（二）开展教学案例交流与共享
在旅游行业，国际化已经不是一种理论、一个概念，而是实实在在的工作性质。外国人到中国旅游，中国人到外国旅游，这都迫使旅游从业人员必须面对国际性的新问题、新要求和新做法，这就需要透过国际间的交流，解决导游教学和培训的相应问题。外国教学要了解中国国情，中国教学也要掌握外国国情，才能提供跨区域、跨国界的顾客最大服务价值的教学质量。
除了国际间的理论研究成果和教学方法需要进行交流，案例交流也占有相当重要的作用。不但通过案例交流培养学生成为国际专业人才，教师拥有国际教学水平，也通过案例交流研究外国的先进经验、服务手段和理论成果，并针对国际和行业发展趋势发展出有自己特色的教学和服务理论与经验，为中国建设成为国际旅游大国建立坚实的软、硬件服务基础和教育设施。力争在国际旅游市场和教学市场争一席之地，从而提升国际竞争力。
案例本身也是一种具有时效性、真实性和典型性的信息，从而为旅游管理部门、教学研究机构在指定政策、实施管理、学术研究方面提供极高的参考价值；经营单位也可以通过案例对在职从业人员进行内部培训。
（三）案例教育与行业管理相结合
首先，由国家拨款或者行业出资，以教育院校为基地，把案例教学库作为一项教育设施进行投资或者经营，如国家高考题库一样，形成统一规范和标准化，与其他学科案例教学库一起组成综合教学大库，作为国家的教育软件资源。
其次，把案例教学、考试命题和资格认证相挂钩，促进继续教育、实践应用和认证考核之间的相互推动和良性发展，促使导游人员的素质与时俱进，适应不断变化的旅游形势发展需要，避免年审考试走过场的形式主义，为从业人员带来真正的职业价值和工作成就感。
再次，把案例教学，作为提高旅游行业整体素质和规范化教育管理的一个手段。众所周知，导游从业人员的工作独立性强，随意性大，流动性高，是一个不争的事实。这对旅游行业，特别是旅游从业人员进行职业规范化管理带来极大的难度。透过案例引导，可以直观、具体、生动地把国家政策、管理法规、行业守则，以及服务观念、职业道德、行为操守等的要求向业界传递，实施统一性、强调性和标准化的管理效果，为我国旅游事业的健康发展探索出适合国情的教学和管理模式。
（四）案例教学法中存在的问题与解决思路
我们也应该看到，实施案例教学，仍然存在着若干的问题，例如：
（1）、缺乏足够的、高质量的案例提供教学使用，现有的案例也远未能涵盖导游教学大纲要求和导游工作所需要的知识面；
（2）、案例的分析和讨论，需要占用大量的课堂时间，容易影响教学的课程进度；
（3）、没有统一的正确答案，不容易让学生抓住学习重点，因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高；
（4）、不同案例之间没有联系，不能像一般理论课程那样具有讲解的连续性和系统性；等等
针对以上问题，可以通过以下方式找出解决办法：
（1）如前所述，通过多种形式，建立旅游教学案例库。组织资深的专业教师和行业专家，建立由管理部门、教学院校、经营企业相结合，从政策导向、管理规范、理论研究、知识教育、实践演练、经验积累等多方面、多层次、多角度收集和编审案例，提高案例的权威性、通用性和质量水平，适应不同层次、专业门类和知识水平的教学培训需要。
（2）提供学生大量的案例阅读，自己总结学习心得。教师通过批改作业，从中发现学生欠缺所在，组织学生集体讨论或者课堂讲解。既让学生从案例中吸收知识和丰富阅历，也通过重点传教增强理解的深度，形成学生金字塔式的知识结构，达到专精与广博的统一。
（3）、案例教学，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。这也是现代教育的真正目的。
（4）、案例之间存在零散性，正符合学生从事导游工作所面对的实际情况。导游工作本身就是由一次次的独立旅游活动，一组组的独立景点串连而成。每一个案例，等于提供学生一个工作环节，学生从中有针对性地学习吸收，符合了学生的能力水平。系统性的知识则通过理论教学加以掌握，达到理论与经验的相互贯通。
（5）、针对目前的师资条件，可通过与旅游经营的行业专家进行合作的方式，院校教师侧重于理论教育，行业专家传授实践经验，从而解决现存的教学需求。根据国外经验，国际上，许多著名的旅游管理学院，如：瑞士的洛桑酒店管理学院、美国的夏威夷大学旅游学院、康奈尔大学旅游学院等，他们都聘请大量具有丰富实践的国际旅游企业经营者担任教授。而这些学校都成为了世界上极负盛名的旅游人才培训基地。
总之，导游工作是一项实操性非常强的工作，对导游人员的教育教学，以提高导游人员的整体素质，采用理论与实践相结合的案例教学方法，是值得我们旅游专业教师作深入探讨的。
参考文献
[1]闫英.论案例分析与案例教学.《行政与法》,2001,3
[2]毛炎,曹流.高校导游专业建设探析.《湖北商业高等专科学校学报》,2002,3
[3]姚宝荣,杨红英.架起课堂教学到旅游实践的桥梁.《旅游学刊.旅游教育增刊》,1997,8
[4]王敏.案例分析在MPA教育中的应用.《江西行政学院学报》,2001,1
[5]郑金洲.《案例教学指南》．华东师范大学出版社
[6]尹淑蛾.《立足案例教学，充分发挥学员的主体作用》.湖南广播电视大学学报.2005.01