摘要：随着网络零售业的快速发展，物流越来越成为制约其发展的瓶颈。由于我国物流业整体水平落后，缺少专业化程度高的第三方代理企业，使得网络零售企业的物流成本居高不下，服务质量遭到质疑。网络零售企业应该选择什么样的物流配送模式，成为摆在企业、政府和学术界面前的一个重要课题。文章在已有理论的基础上，通过借鉴国外的先进经验，探讨了网点式物流配送模式在我国的应用前景。
关键词：网络零售；网点式物流配送模式；自助式包裹站
一、 引言
网络零售的发展受制于三大因素：物流、信息流和资金流。与信息流和资金流技术的快速发展不相协调的是，我国现阶段物流发展水平落后，成为阻碍网络零售业发展的瓶颈。在2011年的“315”消费者权益日中，因为网购引起的投诉已经成为焦点，投诉意见中多数是因为到货慢、货物丢失、货物损毁、送货不到位等服务问题。选择合适的物流模式已经成为网络零售企业需要迫切面对的一个重要问题。
二、 我国网络零售物流配送存在的问题及主要配送方式
1. 我国现阶段网络零售物流配送中存在的问题。我国现阶段落后的物流发展水平，以及网络零售自身的特点，致使网络零售物流配送中存在很多问题，主要表现在以下几个方面：（1）物流配送成本高。（2）物流配送质量低。（3）物流配送管理难。
2. 我国网络零售企业现有的物流配送模式。
（1）根据物流配送主体，可以分为两种类型：自营物流配送模式和代理物流配送模式。
一是自营物流配送模式。近几年来，国内知名的网络零售企业纷纷自建物流体系，自建物流似乎已经成为网络零售业的一种趋势。这种模式的优势是可以实现对物流过程的有效控制，降低物流过程中的货物损毁率、错误投递率等物流风险，而且可以为顾客提供更多的增值性服务。缺点是增加固定资产投资，削弱企业抵御市场风险的能力。
二是代理物流配送模式。代理模式是物流专业化发展的趋势，即将物流配送业务交由专业化的物流公司来完成。当企业物流配送能力不足，或者配送需求达不到一定规模时，适合选择代理模式。这种模式的优点在于企业不需要在物流系统建设上进行投资，可以使企业减少固定资产投资，集中人力、物力、财力于核心业务。而且企业可以选择专业化的物流配送企业，并可以根据具体情况随时更换，转换成本较低，灵活性大。这种模式的缺点是对代理公司的管理困难，对物流配送过程难以实施有效控制，不能保证送货质量。
（2）根据终端配送方式，可以分为两种类型：送货上门和客户自取。一是送货上门。送货上门使客户在自己指定的地点拿到所购买的商品，可以改善客户体验。但是送货上门增加了商品配送时间，配送人员经常为了等待一个客户而耗费几个小时，甚至需要多次投递，提高了物流配送成本。送货上门服务也增加了配送风险，因为从事终端配送服务的人员往往采用摩托车、三轮车等交通工具，容易造成货物磨损、丢失等现象。二是客户自取。客户自取节约了物流配送时间，降低了错误投递率，减少了配送物品在运输环节中的损坏率，从某种程度上可以改善客户体验。但是，这种模式要求具备覆盖范围广泛的配送网点，以及将各个网点密切连接的信息系统。我国目前采取客户自取模式进行配送的主要是中国邮政。
三、 网点式物流配送模式概述
1. 网点式物流配送模式的概念、流程及特点。网点式物流配送模式是指以配送网点为主要配送对象，将商品送达配送网点后，按照顾客所选择的终端配送方式将商品交付给顾客。其基本配送流程为：顾客将订单传到网络零售企业，并选择配送方式，如果选择自行取货的配送方式，要同时指定配送网点和取货时间，网络零售企业将订单信息传到配送中心，配送中心向配送网点送货，顾客在指定的时间范围内到配送网点取货。如果顾客选择送货上门的方式，则有两种配送途径：一种是先将商品配送至配送网点，再由配送人员送货上门，另一种是由配送中心直接送货上门。
相比传统的物流配送模式来说，网点式物流配送模式具有以下特点：
（1）配送主体可以是网络零售公司自身，也可以是第三方物流公司，要根据网络零售公司的配送能力以及需求规模做出选择。
（2）顾客可选择的终端配送方式有两种：一种是送货上门，即由配送网点将货物送至客户指定地点；第二种是客户自取，即由客户在指定的时间内到配送网点自取货物。
（3）网络零售企业有三种途径完成终端配送：一种是由配送中心直接送货上门，无需经过配送网点；第二种是先将货物送到配送网点，再由配送网点以送货上门的方式将货物送交顾客；第三种是将货物送到配送网点后，由顾客到配送网点自行取货。
（4）配送网点具有三种功能：一是信息平台的功能。配送网点、配送中心和供应商的信息可以共享，以实现实时的自动订货、 库存盘点和帐务结算。二是物流中转功能。顾客从网上订货后，货物由配送中心送到配送网点，然后再配送给终端用户，可以实现规模配送。三是物流增值服务功能。配送网点可以为客户提供商品展示、货到付款、办理退换货等多样化、个性化的服务项目。
（5）配送网点可以利用现有的社会资源，由小超市、花店、文具店、报刊亭等社区店铺构成；也可以成立专门公司负责配送网点的商业化运作。配送网点的选址要具备三个条件：一是位于消费者生活和工作的日常活动范围以内，以方便顾客取递；二是处于交通便捷地段，方便配送车辆出入；三是有较长的营业时间，给顾客取货提供更宽的时间范围。
2. 网点式物流配送模式的优势。
（1）降低物流配送成本。配送网点的设置使配送终端减少，配送车辆只针对配送网点进行配送，提高了配送车辆的满载率，运输次数和运距都大大减少，从而减少了运输成本。以配送网点为配送对象，可以节省每家每户送货上门的时间，可以避免再次投递和多次投递，节约配送时间。有的配送网点可以将顾客取货和退换货的过程一步完成，无需专门进行退换货物回收，节约了货物回收成本。
（2）提高物流配送质量。以配送网点为配送对象实施集中配送，有利于加强对物流配送环节的控制和监督，减少错误投递率，提高配送的准确性。由于不需配送到户，能形成小规模性配送，可采用小型货车或小型面包车进行配送，减少了自行车、摩托车等对非专业运输车辆的使用，可以降低配送物品在运输环节中的损坏率，使货物配送更加安全。
（3）提高客户满意度。由客户自行选择取货方式，客户不会对交货时间和地点提出不满意见。顾客上门取货时，可以直接办理退换货业务，简化了退换货流程，提高了客户对网站的信任程度。由于使用专业运输车辆，能加强对车辆货物信息的掌控，便于顾客查找货物的在途信息。由于配送终端的减少从而使配送成本大幅下降，也可以降低产品价格让顾客受益。
四、 配送网点的经营方式及利弊分析
1. 兼营方式――以便利店等零售店铺为配送网点。这种模式对国内的网络零售企业来说还比较新颖，但在发达国家已经发展得比较成熟。以便利店等零售店铺作为配送网点，具有以下优势：（1）丰富的店铺网络。随着经济发展和人们生活水平的提高，在人们生活和工作的范围内很容易找到便利店、超市、花店、报亭等店铺，不管是在城市还是在农村，不管是在社区内还是在社区外，都可以发现一些从事终端零售的小店。（2）贴近居民生活。便利店、超市等零售店铺一般开在消费者日常生活和工作的行为范围内，而且大多营业时间比较长，有些便利店实行24小时营业，以其为中心开展配送服务，不仅可以缩短配送半径，节约配送成本，而且方便客户自行存取。（3）节约固定资产投资成本。以现有的社会资源作为配送网点，相对于投资建设专门的配送网点来说，可以减少固定资产投资，节约成本。（4）提供物流增值服务。便利店等实体店铺可以帮助网络零售企业开展商品销售、样品展示、实物交接、代收货款、退换货、送货上门等增值活动。
但是，采用这种模式对店铺的管理水平要求比较高，要求店铺拥有完善的信息管理系统，要求店铺工作人员不仅要有零售工作能力，还要有物流工作能力。如果配送网络还包括花店、报亭等非连锁性店铺，则管理更加困难。而且，网络零售企业与店铺对一些问题的认识如果不一致，还会增加沟通成本。基于便利店等零售店铺的配送模式如果管理不当，管理成本的提高可能会抵消集中式终端配送所节约的物流成本。
2. 专营方式――以自助式包裹站等专门机构为配送网点。该模式是德国DHL公司为了应对网络购物的快速增长而采取的一种创新性方法。其基本涵义是：在人口密集、交通便捷的地方设置自助式包裹站，包裹站内安装数量足够多、容量足够大的电子寄存柜，并配置能够接入互联网的计算机及其他设备。快递公司将客户所购商品投放到寄存柜，并将寄存柜的编号和开启密码传递给客户，客户凭此信息可以在包裹站自动完成商品的提取过程，而无需他人帮助。由于包裹的提取由客户自助式完成，节约了人工成本，但由于配送网点完全实行自动化管理，对技术要求比较高。
相对于以便利店等零售店铺为配送网点的兼营方式，采取基于自助式包裹站的配送方式，具有以下优势：（1）对物流配送过程的控制性增强。自助式包裹站采用信息化管理，顾客凭借先进的信息系统可以自动获取包裹，减少了配送过程中的人为因素，不会因为配送人员的态度不好而引起客户投诉。由于采用规范化操作程序，减少了物品在配送过程中的损毁率，提高了物品投放的准确度。（2）节约管理成本。包裹的提取由客户自助完成，因此包裹站不需要过多的管理人员，降低了人力资源成本。而且，与以便利店等零售店铺为基础的配送相比，减少了网络零售公司与店铺的沟通成本，使双方都可以将精力集中于寄存设备的技术研发上，以不断完善其安全性，提高其自动化程度。
但是，基于自助式包裹站的物流配送模式投资规模过大，需要较长的时间才能收回投资成本，因此如果将自助式包裹站进行市场化运作，其价格不会太低，这部分价格如果完全由网络零售企业或者物流配送公司承担，会降低企业抵御市场风险的能力，如果转嫁给消费者，会提高网络购物的成本，所以如何在企业和消费者之间分摊成本，是这种模式的一个难题。另外，包裹存放的安全性，提取的便利性和自动化程度不仅需要高技术来保障，还需要得到消费者认可，这需要一个较长的过程。
五、 网点式物流配送模式在我国的应用前景及可能遇到的问题
1. 网点式物流配送模式在我国的应用前景。
（1）网络零售业的快速发展，为网点式物流配送提供了巨大的市场空间。我国拥有庞大的网络购物群体，据中国电子商务研究中心的监测数据显示，2010年国内网上零售的用户规模近1.6亿人。预计未来几年，这一规模仍将上升。预计在未来两年内网上零售市场交易规模将会步入新台阶，突破10 000亿元，占全年社会商品零售总额将达5%以上。
（2）连锁零售业的快速发展，为网点式物流配送提供了保障。根据中国连锁经营协会的统计报告，近几年来，连锁百强企业的总销售额一直保持较快的增长速度，百强企业的总销售规模年平均增幅超过25%。2010年百强企业的总销售额为1.66万亿人民币，同比增长21.2%。虽然近年来销售额的增长速度相对放慢，但仍然高于当年同期的社会消费零售总额的增幅。百强企业的门店总数在2010年达到150 221家，同比增长9.8%。
2. 我国网络零售企业采取网点式物流配送模式可能出现的问题。
（1）以便利店等零售店铺为基础的配送模式可能遇到的困难。
①对店铺实施统一管理比较困难。零售店铺要发挥配送网点的作用，必须从传统的销售门店转为集销售功能、展示功能、物流中转功能、宅配服务功能于一体的多功能服务中心，因此要重新设计和规划其市场战略和服务理念，这对我国目前功能比较单一的零售店铺来说，是一个全新的挑战。
②店铺市场规模不够，形不成网络。中国连锁零售业的产业高度分散，产业集中度远远低于发达国家。由于国内物流体系仍未成熟，区域差异大，目前大多数连锁经营企业的发展仍以区域市场为主，全国性连锁的企业不多。连锁便利店主要集中于上海、北京、广州等大城市, 很少跨区域发展。对于无连锁门店支持的区域，实施网点式物流配送更加困难。
③店铺与网络零售商的合作存在风险。要建成一个灵活、高效的物流配送体系，必须使配送网点具备先进的物流管理信息系统，使得网络零售企业和门店能够共享订单处理、拣货分拨、货款结算、退换货等信息。门店要变成一个信息枢纽和物流中转区，需要很大的投资，如果网络零售业务规模过小，不足以回收投资，门店将会面临先期投入的营运风险。如果由网络零售企业投资建设门店物流系统，则投资规模过大，提高物流成本。
（2）以自助式包裹站为基础的配送模式可能遇到的困难。
①研发投入大，投资回收期长。自助式包裹站对寄存柜的安全性、便捷性有严格要求，不仅要有较高的防盗标准，还要有完善的信息系统和自动控制系统，这需要技术上的不断进步才能实现。
②配送网点的建设有难度。该模式需要在城市中建设多个配送网点，选址要尽量在人流量较大的地方，同时又要求交通便捷，容易停车卸货。受实际条件的限制，选择足够数量的符合条件的网点比较困难。
③用户接受自助式服务需要一定的时间。该模式不仅需要改变用户已经习惯的送货上门的服务模式，而且要求顾客借助信息系统自助取货，这需要一定的适应时间。
六、 结论
网络零售的快速发展，为网点式物流配送模式提供了良好的市场环境和发展空间，但现阶段落后的物流发展水平以及连锁经营状况，使该模式面临很多问题。但网点式物流配送模式，作为解决终端配送问题的创新性方法，应该适当尝试并逐步推行。
1. 可以在经济比较发达的地区试行网点式物流配送模式。网络零售企业可以尝试选择便利店作为其战略合作伙伴，共同开展终端配送服务。有实力的物流企业、网络零售企业或寄存柜设备生产商可以尝试在人口密集区建立自助式包裹站，逐渐扩大配送网络。
2. 要吸引政府参与网点建设。配送网点的建设不仅为网络零售企业节约了物流成本，为便利店等零售店铺开辟了新的经济增长点，而且给人们生活带来方便，能够引导人们形成健康的生活理念，因此具有正的社会效益，而自助式包裹站更具有普遍服务的性质，所以政府应该从政策和资金上给予支持。另一方面，配送网点的有效运行需要有良好的基础设施作为保证，物流基础设施具有较强的公共产品性质和外部经济性，政府应该加强和重视物流基础设施的建设和管理。
3. 自助式包裹站是解决终端配送问题的一种创新性方法，作为一种新生事物，该方法还没有引起业界的广泛关注，但网络零售业突飞猛进的发展使自助式包裹站的市场潜力非常大，自助式包裹站的建设应该引起政府、企业的高度重视。政府应该通过政策的导向作用，鼓励企业投资建设专业化配送网点。
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作者简介：孙艳霞，上海财经大学国际工商管理学院博士生。
收稿日期：2012-02-20。