“十佳安全文明金融示范点”汇报材料 大家下午好！能够获得“十佳安全文明金融示范点”荣誉称号，作为开业刚满一年的小银行倍感荣幸，借此机会对银监局和公安局各位领导一直以来对我行的关心支持和鞭策鼓励表示衷心地感谢！ 向客户提供优质金融服务是新设银行发展起步的动力，保持安全稳定是村镇银行可持续发展的基础，我行开业以来以“十佳安全文明金融示范点”创建为重要抓手，在安全保卫和文明服务方面主要采取了以下做法：
一、抓住“树、创、规、建”四个关键环节，在文明服务上下功夫 （一）“树”立服务理念。我行自成立之初，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，牢固树立了“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，提出三个“一”工程：
“一杯水”，只要有客户进入营业网点，不管其是否办理业务，均要为其倒一杯水；
“一张嘴”，见到客户要勤问好，问需求，在了解客户的基础上，为其推荐产品；
“一支笔”，在客户咨询或办理业务离去之后，记下客户的姓名、联系方式、生日、家庭等情况，以便下次客户进入我行后，能准确叫出客户的名字以及为其提供更贴心的服务。
（二）“创”建优质环境。一是设立便民设施。我行在营业大厅设置客户等待区，实行叫号服务，配备专职大堂经理及时疏导人员，在大厅内放置了点钞机、老花镜、网银体验机、雨具、饮水机等便民服务设施，还为老弱病残孕设置了专门窗口，从而为客户提供贴心服务；
二是公开业务流程。在营业大厅内安装电子显示屏和业务宣传牌，及时公布监管部门相关政策和我行信贷业务品种、流程，公布了我行的业务收费标准和“七不准”，让广大客户了解制度规定，既方便了客户办理业务，接受客户监督，也利于员工的自律和服务水平提高；
三是建立客户意见薄。我行在对客户投诉方面本着“客户永远是对的”原则积极处理，即使是个无理取闹的人，我们也做到骂不还口，耐心解释，同时为了安抚“无责任”员工的情绪，我行给予受委屈员工“委屈奖”。2011年我行共收到客户意见7条，主要涉及到客户区椅子的配置、大堂经理的服务等，在3天内均予以解决，并及时回馈客户。
?? （三）“规”范服务流程。一是我行将规范员工的仪容仪表、服务用语和服务流程三个环节作为重点，通过定期培训、典型案例教学等形式，规范服务语言、形体礼仪，推行“微笑服务”，要求员工做到“三声两立一双手”，规范员工的“站、走、坐、说、笑”，提高其接柜技巧和语言表达能力，使员工的服务达到“艺术化”的提升，同时我行还坚持“晨会制度”。每天营业前组织本部员工相互总结前一天服务工作，实行自我管理、自我约束、自我发展；
二是制定服务投诉处理流程。为了保护金融消费者合法权益，促进服务水平的提高，我行2011年度完善了客户投诉处理机制，制定了投诉处理流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
（四）“建”立考核机制。一是完善制度。我行2011年修订并完善了《营业网点规范化服务实施办法》、《优质文明服务监督检查管理办法》、《优质文明服务补充规定》等，从制度上保证了执行力。同时，根据发展需要，我行有针对性地制定了25种特殊状况服务应急预案，并按月演练，提高了员工服务应变能力；
二是实行周点评、月通报制度。我行将监督检查纳入常规工作机制，安排专人监督，通过不定期明查暗访，督促制度落实，同时通过视频回放、领导点、同事帮等措施以及服务情景演练，找出优质服务做得到位和不到位地方，2011年9-12月我行共开展优质文明服务点评9次，有力促进了服务水平的提升；
三是按月举办测试。为了将我行打造成学习型银行，实施了“40+4”学习工作制，定期定时开展全员培训，按月举行理论知识和业务技能培训测试，对综合成绩未达到80分的给予处罚，对成绩优异的进行物质奖励， 2011年我行共奖励10人次，金额6500元，处罚3人次，金额1200元，达到提高员工学习的积极性，提升专业素养的目的。
二、以构建立体化安保防范体系为目标，在安全保卫上下功夫 （一）加强教育培训，夯实人防基础。一是健全组织机构。严格落实“一把手”负责制，成立了安全保卫领导小组，由行长任组长，分管行长为副组长，其他部门负责人为成员，并明确领导小组的相关职责。领导小组自成立后，3次召开行务会学习上级文件精神、研究制定实施方案 ；
二是层层签订目标责任状。我行全年共签订案防责任状、安全保卫责任状、消防责任状、承诺书、保密协议共计120份，强化领导责任和全员参与意识，一级向一级负责；
三是加强教育培训。我行坚持组织员工安全常识学习和教育，做到了上级文件必学，基础知识常温，基本操作熟知。同时，每季度做好防爆演练和消防演练工作，提高员工安全防范意识。
（二）加强防护设施建设，夯实物防技防基础。一是实行每日监督。我行在综合部安装监控，并安排专人每日对安全保卫制度执行情况、视频回放情况、柜员业务办理合规等情况进行检查；
二是按月突击检查。我行每月不定期对早晚库包交接情况进行检查，检查内容包括运钞车是否停在规定位置等；
三是重大节日循例检查。重大节日前我行请专业人士对报警装置进行测试，并定期维护设备；
四是安装无线报警器。我行投资4万多资金安装无线报警器，实现将报警装置与公安部门报警系统联网。目前，我行所有防护设施均达到了规定标准，从而为安全保卫工作打下了坚实基础；
五是加固一楼营业室防盗窗 （三）抓检查整改，加大安全管理力度。一是完善制度。为了促进安全保卫工作制度化、规范化，落实检查效果。我行修订了《安全保卫工作管理制度》、《营业网点安全保卫工作管理细则》、《员工违反安全保卫有关规定处罚实施细则》等制度；
二是强化检查整改。我行采取了常规性检查与突击性抽查、随时抽查与重大节日专题查相结合的办法，时刻注意掌握我行安全保卫工作动态，整改隐患，堵塞漏洞，防患于未然。同时，将安全保卫工作纳入每月综合考核工作目标，实行按月考核，按月兑现的工作新举措。
一年来，在全行干部职工的共同努力下，我行的优质文明服务和安全保卫工作取得了一定的成绩，但在看到这些成绩的同时，我们也清醒地认识到，工作中还存在一些差距和不足。如服务技能、服务意识、安全意识等方面还需要进一步加强，员工素质还需进一步提高，这些都有待于在今后的工作中予以改正和提高。
我的汇报完毕，不足之处，请在座的各位领导、同仁给予批评指正。
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