建设银行战略转型是一场全面、深层次和持续性的结构性变革，其中既包括发展战略的转型，也包括管理体制的转型；既包括经营结构的转型，也包括经营资源的转型。 从基层来看，主要是服务模式的转型。基层经营管理谋篇布局必须因客户而变、因市场而变、因技术而变，打造出一个好的业务结构、资产结构、服务结构、客户结构、收入结构。基于这种零售网点转型，其目的是来整合网点资源，下功夫提高网点“品牌力”；集中精力发展个人贷款、投资理财业务，并抓好高端客户服务；实施网点、个人客户经理、电子银行三位一体的营销策略，提高营销效率。并要在转型中细分客户市场，满足客户个性化融资需求；通过现金管理、财务顾问等综合金融服务，满足客户多元化需求，积极从单纯“融资”服务向“融资”加“融智”服务上的转变。
随着情感经济的发展，最有价值的顾客所追求的，不再是简单的物质满足，而是更高层次的情感满足。有调查显示，如果你的服务满足了一名顾客，他会告诉50个人。如果你得罪了一名客户，他会告诉250个人。作为经营信用的感情密集型行业，银行的服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，从而影响到银行的整体经济效益，而柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁，客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量。那么，如何把客户服务好，让他们不仅购买和使用我们的金融产品，而且成为我们的义务宣传员，我觉得这才是网点转型服务的真谛。
那么，在我行零售网点转型的背景下，如何做好个人业务创新呢？
第一，熟练的业务技能和良好的综合素质是做好个人业务创新的基础。有人说在银行服务中只要服务态度好，对客户微笑服务就够了，微笑在服务中固然重要，但若没有真才实学为基础，那么再热情的态度，再甜美的笑容也无济于事。要想提高服务水平，先要提高个人专业技能。柜面的工作说复杂其实也简单，每天做的基本上都是同样的事，从一点不会到操作熟练不需要很长的时间，难的是，如何从操作熟练成长到业务精通，从看似平常枯燥的工作中做出不平凡的事迹。为什么有的人能在很短的时间里迅速成长为业务骨干，而有的人却“十年如一日”的在原地踏步？也许就是因为他们比别人多听，多看，多思考，多问几个为什么，学习他人的长处，不断完善自己。提高自己的业务技能和综合素质。
第二，提高服务质量和讲服务技巧及语言艺术是做好个人业务创新的前提。在柜台工作，每天都要接触到形形色色的人，不同的人有着不同的性格，在服务上不能千篇一律，最好先将客户细分，然后“对症下药”，用对方式方法，懂得变通，同时还要注意语言的使用。我们都知道同一个意思，不同的表达方式会产生不同的效果，很多误解就产生在表达方式上，因此，掌握语言技巧，对每个银行员工，特别是对柜面人员来说非常关键。尤其是不能满足客户的需求时，就更要讲究语言的使用了，比如，在语气上尽量委婉，最好避免使用“不行”、“不准”等强烈的字眼等。
第三，服务贵在细节，讲究服务小节，是做好个人业务创新的基础。印象最深的是我行对待客户的存取款中，往往会有零币发生，这时柜台人员总是在清点完现金后顺手递上装零币的小钱袋。这微不足道的“一递”，竟让许多存取款的客户感动不已，连连夸我们想得周到。所以我们深刻的感觉到，对待客户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。柜面服务不仅在外延上要有突破，还要在内涵上不断挖掘。这种内涵就是看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些更多地体现在细节之中，表现在细微之处。正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。
第四，人性化服务，伴随着赏心悦目的音乐节拍是做好个人业务创新的根基。有一则寓言中说，有一只叫做弗雷德里克的田鼠收集了阳光、颜色和单词，使大家在寒冬感到了温暖，看到了春景，听到了故事，精神生活得到了充实。在人间，也有一个叫弗雷德里克的人。我想他在隆冬之前还会收藏另一样东西，那就是音乐。而轻音乐是一种赏心悦耳的音乐种类，让人有轻松、舒服的感觉，如果在营业室不妨播放声音适当的轻音乐，1、可降低机器点钞和敲打键盘的噪音。2、可以缓解工作人员紧张的工作压力和储户因为排队而烦躁的心情。3、提升银行的文化氛围。我想不论业务忙与闲，心情好与坏，客户熟悉与否，都能做到一个样。我们都知道做好服务工作应是每位银行员工应负的责任和应尽的义务，但如果仅仅将其视为一种责任和义务，而不是发自内心的话，那么服务势必成为一件枯燥的工作，只有付出自己的真情，用心去呵护客户，服务才会成为一件真正快乐而有意义的事情。
第五，大堂经理的语言、观察和细心周到的服务，是个人业务创新的精华。在网点转型上，笔者观察到，多数大堂经理基本上只停留在“来有迎声、走有送声”这一环节上。而更为深层次的营销服务却不多见，这就暴露出的“位”与“为”的关系上。首先，要解决好站门迎客的问题。多数将大堂经理的全部职责都用在了迎宾上，好像这就成了大堂经理的应有“位置”。这种单一的迎宾误区，只能说明在网点转型上还没有完全掌握其核心营销理念，势必误导员工一味地追求迎宾服务。我们常说：“大厅制胜”，就是大堂经理在对进入大厅的每一位客户中，能及时地做好疏导和营销工作，以及业务的拓展工作，这才是大堂经理应具备能力和素质，进而做到“有为”。从多数网点来看，80%以上的大堂经理做不到，能做到的只是疏导客户，理顺客户排队问题，而营销服务却不多见。只有客户问到时，才做解答，而没有真正深入到客户中间去，主动营销客户，提供相应的服务。为此，只有摆正位置，做到有“为”，才能做到有“位”，才能为客户提供更好的服务。
当然，个人业务的创新，是一个长久的话题，也是我们长久的追求，更需要我们做很多细致、深入的工作，才能充分地达到我行在零售网点转型的背景下，做好个人业务的创新，才能达到和谐、统一，共同发展与进步的目的。