文化是企业的灵魂，是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、新的效益增长点和新的竞争优势。建设与时俱进的有鲜明企业特色、能提升企业核心竞争力的服务文化，已经成为优秀企业的战略举措和成功的法宝。
许多人认为文化是虚的，其实文化就在跟前，就在经营管理和员工行为之中。有人认为文化是形式主义，离我们比较远，投入较大见效较慢，不如别的实惠看得见来得快，其实，这是一种急功近利的小聪明，是一种严重的文化缺失症。智慧型的企业家和职业经理人，能以高度的文化自觉，建设高品位的服务文化，原因在于他们已经敏锐地认识到：企业发展必须软硬并举，必须让软文化变成“硬道理”，文化能由虚变实，文化能够“赚大钱”，能够健康持续地赢得尊严赚取开心快乐共利共赢的钱。
服务文化为企业提供价值导向和智力支持，能保证企业健康持续发展，提升竞争力，保证企业持续的赚钱能力。建设优秀的服务文化是优秀企业铸造核心竞争力战略的重要组成部分。服务文化对于一个企业的成长来说，可能不是最直接的表现因素，但却是最持久的决定因素，对企业发展有导向、规范、约束、凝聚、融合等作用。换句话说，企业是通过企业文化建设来促进员工全面发展的，通过一种文化的引导、规范、约束、激励员工，进而增强企业的凝聚力，提高企业的效率，提升市场竞争力。改革实践证明，要在激烈的市场竞争中把企业做优、做强，牢牢掌握竞争的主动权，不仅要靠政治力、经济力，更要靠文化力――通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量统一、汇集、凝聚起来，使之得到充分发挥；通过文化的力量，促使广大员工为企业的发展壮大拼搏奉献。
服务文化能打造百年基业，铸就顾客青睐的有竞争力的品牌，产生口碑辐射效应和品牌的溢价能力。我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。顾客无时不在地用文化的视觉考量品评一个企业和服务人的资质，以决定是否与之打交道做生意。没有文化品位的企业和人，将会远离主流社会，被顾客所质疑和唾弃。只有文化服务贡献度高的企业才会赢得尊敬铸就和谐。一些卓越企业的经验证明，服务文化搞好了想不挣钱都难。许多过去请不动攻不下来的顾客也会纷至沓来慕名而来，他觉得与您打交道是一种福分福利身份和投资，会在享受信得过产品的同时享受越来越多的高附加值的文化资源。河北北雁商城着力打造“雁文化”，坚持不懈地实施服务创新工程，积极开展规范服务、快乐服务和文明信誉工程，提出了“全国最低价、货品不讲价、退货没商量、保准您满意”的承诺，赢得了顾客的青睐和忠诚，由5 000元起家已发展到超亿元的多元化集团，业务已由偏远的国家级贫困县―围场县辐射到省会和北京，在周边开店时竟然创造了占比70%的业绩。再比如，一双20元钱的鞋，贴上双星的商标能卖到50元，如果贴上耐克商标，就可能卖到几百元，这是品牌的力量，而品牌的核心是文化。
服务文化是员工最大的福利与投资，能极大地提升员工赚钱的能力。服务文化有九大功效：发动机、消毒剂、润滑剂、吸铁石、文化场、生命源、指南针、路标旗、共鸣器。共同的核心价值观能够凝聚员工协调一致。通过文化凝聚员工、教育员工、提高员工素质，在企业内部保持良好的精神状态，增强企业的凝聚力、战斗力和创造力。服务文化能让员工感恩戴德的心常有、激情燃烧的春常在，在用心用情用智快乐服务中体现价值提升素质。快乐的员工能发挥最大的潜力成就顾客，创造效益达到共赢。润石集团以打造行业典范中国名片为己任，积极建设润心员工润育客户润蕴社会润泽天下的“润文化”，创造了9个天下第一彰显文化服务贡献，设立了中国第一个首席服务官，成立了第一家服务文化研究院，打造了首家涵盖生产制造、批发销售一条龙、产品行销70多个国家地区、国内外业务一体化的珠宝公司，锻炼了一支快乐服务、勇于超越、特别能战斗的队伍，在一无所有的情况下，通过高效率快节奏超负荷的拼搏，如期建设成河北最大的万余品种的能品茗鉴赏论坛购物的珠宝会所，开创了45天建成千余米珠宝旗舰店的奇迹。
文化产品、文化产业、文化输出是新时代的最大增长点，也是现代社会最大的亮点。文化能直接赚大钱。当今世界文化产品输出，美国占了43%，欧洲发达国家占了34%，日本韩国占了19%，他们的文化铸就了世界90%以上的著名品牌，其品牌和文化辐射到全世界，正在和已经改变着世界，影响着人们的生存质量。而有5 000年历史的世界第一人口大国、文化大国的中国，文化输出与其他国家一起也只占4%。实在可悲可怜，令人汗颜痛心疾首。我们必须站在国家战略的高度，积极投入到文化创作中来，文化强国是我的责任，文化中国从你我做起。在国内，一些文化作品赚大钱已经屡见不鲜，电影票房收入去年达到100亿，单片收入几个亿以上的已经不鲜见，于丹、易中天等名人的文化著作发行超百万已不稀奇。再说企业的文明景区、文化产品赚大钱的也令人羡慕。海尔的景区、大学、图书为海尔赚了多少钱？华西村的文化一日游以培训考察新农村、感悟社会主义价值观的由头吸引了多少游客？
我们需要高度的文化自觉和文化自信。文化自觉是在文化上的觉悟觉醒和使命担当，是运用文化规律和特点于经营管理之中的理性自觉和经营智慧能力；是一种深刻的文化思考、广阔的文化境界、执著的文化追求、良好的文化习惯，具有高度人文关怀和社会责任感的文化理念；是优秀的企业家和职业经理人必备的素质。
如何做到文化自觉呢？我觉得至少应该做到以下几点：
1.以文化之眼顾客之心反思梳理自己的经营管理服务行为和思维模式，敏锐捕捉和深刻挖掘提升事物的本质品位意义和境界亮点。
2.强化顾客为是和顾客为师的思维，敏锐洞察科学梳理准确把握顾客的深层次需求，在顾客价值观和企业价值观中寻找共鸣点契合点兴奋点，使其产生文化的认同共鸣。
3.坚定的文化自尊自信。把文化当作最好的福利，像爱护眼睛一样百倍珍惜热爱呵护弘扬。
4.深度参与撞击反射贡献智慧，不断拓展丰富服务文化的内涵外延，完善制度规范行为，丰富故事，积极践行发展完善服务文化，让员工的言行和机制流程都折射出文化的魅力，让每个员工都自觉担当起文化使者的责任。
5.畅通传播通道，实施品牌聚焦，发挥整体聚合效应，让每个环节都为品牌加分给力。要整合优化内部的各种媒体（图书、报纸、杂志、网站、电子显示屏），优势互补形成合力。打造文明景区，建设文化长廊（功勋墙、明星榜、风采展示掠影、创业历程和企业风格再现），建设企业博物馆展览室，立体展示公司文化。做到一步一景（每一环节都有顾客思维、文化亮点），让顾客一进入企业就感到浓厚的文化氛围扑面而来，立刻感到这是一个境界很高、品位很雅的文化服务贡献度很高的文化名片，是能够共享高附加值、文化福利的文化共同体，是诚信品质值得托付的为顾客创造最大价值的合作伙伴。能让中外游客在赏心悦目流连忘返中感悟服务文化的魅力，尊享美丽人生，提升幸福指数，这是我们对社会的贡献和担当。同时，这些被感动的游客就会对企业肃然起敬，并产生强大的文化辐射力影响力口碑传播力，带来良性资源源源不断，我们在与顾客互动提升中与顾客社会共创共赢共享成功。
6.全员全方位的文化公关。员工在服务营销中，在沟通谈判中，在拜访接待中，在集会联谊培训论坛中，都应艺术得体地展示自己的文化，或通过演绎文化故事、或形象解析产品功能、或帮助顾客设计完美的方案、或快乐聊天沟通、或艺术处理抱怨等，都应千方百计不遗余力艺术得体地传播展示服务文化。
切记，文化不共鸣，谈啥啥都崩，顾客不认同全是无用功。创造顾客忠诚赢得顾客青睐的五大秘笈是：认同文化，期盼共鸣；欣赏人品，厚道实诚；接受感情，真诚感动；信赖价值，物超所能；感受利益，亮点集成。
（责任编辑：罗志荣）