关于**市电商企业减负担降成本 专项调研报告 一、调查的原因及目的 为全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，坚持稳中求进工作总基调，牢固树立和贯彻落实新发展理念，适应把握引领经济发展新常态，抓住供给侧结构性改革主线，按照坚定不移持续深入打好经济转型升级系列组合拳的要求，深入开展优化企业发展环境专项行动，进一步优化实体经济发展环境，进一步降低企业成本、减轻企业负担，增强企业活力和竞争力，为经济平稳发展、创新发展奠定良好基础，市商务局电商处切实加强组织领导，周密安排部署，重点调研本地电商企业成本负担情况，提出企业减负担降成本的有关政策或改革建议，按照调研内容认真撰写高质量的调研分析报告。
为了充分了解本地电商企业成本特别是负担情况，本单位采取问卷的方式进行了一次电商企业成本负担调查，共发出问卷xx份，回收问卷xx份，其中限上企业问卷xx份，限下企业问卷xx份，现简要对问卷结果加以统计与分析。
二、调查时间、地点、方法 ??? 1、调查时间：2017年2月? 2、调查地点：**市 3、调查方法：问卷式调查? 三、调查内容及分析 ??? 目前当地电商企业的成本构成主要分为以下：
1、企业税费负担 ??? 税收是国家为供给社会需要，运用行政手段、对社会财富进行再分配，具有科学性、严肃性。税收收入是国家财政收入的最主要来源。企业和公民都有纳税的义务，电商企业有义不容辞的纳税义务和社会责任。
2、设备配置及维护成本 ??? 各种技术的结合产生了电子商务，同样各种技术的结合也影响了供销成本，性能好的硬件与先进的软件系统及维护需要资金投入进行建设，也是供销运营基本平台的保证。
3、企业用工成本 ??? 网店的基本员工是客服，他们得到的上岗培训、继续教育培训、业务知识学习，对熟练掌握计算机、得到管理信息系统员工的支持都是极其有利的。对产品本身循序渐进的了解、对加工技术的掌握可以使沟通的服务成本降低。
4、通讯所产生的供销成本 ??? 这部分是供销商与客户之间进行电子信息传输所产生的，如网络的服务费、入网费，同时还要考虑其服务过程中的网速等问题，特别专线上网、拨号上网及宽带上网更是如此。
5、网上交易的安全成本 安全始终是人们比较关注的中心问题，交易双方身份的真实性、商品的可信度、交易的不可抵赖性形成了电子商务交易过程中的独特的关键问题，虚拟环境下的指定的数字签名、数字认证、数字加密为更好地开展电子商务打下良好基础。我们要重视虚拟环境下的交易模式，一定要采取措施规避风险，考虑到其本身的不确定因素，如病毒、黑客袭击，技术更新引起的软硬件更新与淘汰等。
6、网络营销成本 ??? 网络营销推广是电商企业成本表的重要组成部分，主要包含营销平台的开通、付费推广工具的应用、外推资源和第三方服务等费用。
7、物流成本 ??? 物流配送是电子商务的最终目标与核心环节，商品的存放网点是不可缺少的，也有运输和配送人员的支出。当发货达到一定数量，每件商品的配送金额降低，同时配送网点派人取货。到消费者手中的运输途径越畅通，发出的货物量愈大，配送成本也低。
电商企业运营中成本控制的问题：
1、责任不明确，员工积极性差 2、对成本管理对象与内容认识不清 3、成本约束和激励机制的缺少 ??? 产生问题的原因分析：
1、电商企业忽视了成本控制的重要性 在企业的发展历程中，成本控制显得尤为重要。技术、质量、价格、服务是现代市场竞争的四个核心要素。所以，在性能、质量几乎一样的前提下，价格决定了市场竞争力。而成本是决定价格高低的主要因素，只有缩减成本，才能压缩价格。当代企业管理体系中，成本控制应该体现在宏观的条件下，而非局部的只是控制产品的生产成本。事实证明，只有当产品的整个寿命周期得到有效的成本控制时，成本才会显著降低。
2、人员的专业素质与敬业态度不够 首先，在成本管理过程中，企业员工思想狭隘，束缚于“一滴水、一度电”。
其次，企业在物流方面的管理太松散，很多物流部门就是一个门市房。不少货物都被临时储存在大门敞开的仓库中，而里面却无人看管，所有人都在仓库外忙碌搬运，包裹内不管是什么，都是被抛进车厢中的。而在这些物流门口，没有任何安保措施。即使随意进入了一家摆满货物的物流仓库，也不会遭到任何人的阻拦；
即使是大摇大摆拿走了一些包裹，那也是轻而易举的事，分拣人员和快递员的收入和福利并不容乐观，导致内缉私盗时有发生。
再者，电商人员的销售需要通过网络实现，网站的建设和维护以及客服的职业技能就显得尤为重要，网站人员的失误和在线客服的懒散怠慢给企业服下了慢性毒药。
3、电商企业网络营销盲目扩展导致专业性不够 ??? 电商企业为了争夺市场份额，很容易跟风做广告。第一，适合别人的不一定适合自己，有很多企业看哪个网络火，就去哪个网站做广告，结果广告没有持续性，广告费用也大幅增加。第二，跟风做广告往往是缺少主见，一味的想做大，结果市场投放带来的结果和增量是高的，但从有效性和ROI（投资回报率）上来看还是不成正比。
4、物流费用突出 ??? 由于不能科学地规划运输方式、运输数量等原因，导致空载率高，运输成本自然增高。此外，缺乏专业的管理人员，运输设备落后，也是重要的影响因素。同时，现代物流核算方式相对来说较为模糊，哪些因素在核算物流成本时应考虑在内，不同企业有其自身的核算方式。但应值得注意的是，物流的隐形成本不应分列在成本核算的范围之外。隐形成本主要是由于库存、缺货和逆向物流所导致的，是导致企业物流成本增加的潜在因素，是在物流成本管控当中不容忽视的一部分。
四、今后的对策及建议 （一）加强培训，完善制度 1、加强制度建设 人为经济活动产生成本，所以成本只能由参与活动的人员来控制。成本控制是每名员工的共同责任，需要全体员工步调一致来完成。企业要不断提高员工的成本意识，建立良好的企业氛围，人人都关心成本，想方设法降低成本。
2、调动员工积极性与人力资本并重 ??? 稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。发挥员工参与管理的主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强企业文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务，减少员工跳槽率，减少员工培训费用。
（二）强化物流成本控制 1、明确企业的物流模式 电子商务企业建立时，首先要明确企业的服务对象、服务范围，是区域性、全国性亦或是全球性的。只有把企业准确定位我们才好制定企业发展的物流战略。如果企业服务范围确定为同城电子商务，则服务范围就限制在一个城市里，应该采取自营物流的方式进行商品配送。而自营物流需要较低成本，较短的反应时间，才能有效减少顾客等待的时间，增强顾客满意度，减少顾客总成本。此外，还可利用上门服务进行企业形象的宣传，为企业免费做广告，增加服务的附加价值。另外，企业还要招聘有物流配送技术的相关人员，需要对人员进行培训，并支付给他们一定的薪水，这样企业就相当于建立了一个专业化的物流网络。可即使这样企业自营物流的效率也不一定能与现在专业物流企业的效率水平相比拟，企业还要背负这样硕大的包袱。不但企业成本没有节约，反而增加了企业的支出，这样是无法达到节约成本目的的。根据价值链理论，企业在这样的价值链上活动是没有竞争优势，我们应该对物流配送活动进行虚拟化处理，通过第三方物流企业的物流优势来进行外包业务，利用专业化物流公司的资源进行商品的配送，以此来起到节约企业支出，降低企业成本的目的。
2、逆向物流成本控制 ??? 逆向物流是与正向物流相对应的，指的是从物流终点或中间某一环节向物流起点的反向流动。电子商务企业不同于传统企业的地方在于其购买过程是虚拟化的，因为消费者不确定的购买行为，使商品被退回的几率要比传统商务高很多，退货成本的问题对于电子商务企业来说是不容小觑的。对于退货成本控制主要是减少退货的几率。因此，我们不仅要对产品的质量进行严格控制，还要做好以下几个方面：第一是增强电子商务平台系统功能，电子商务企业在设计电子商务平台时应考虑退货功能需求，使消费者可以在一定时间内进行退单操作。同时，应在电子商务购买平台上注明详细的说明，使消费者了解退货的相关细则。此外，系统设计时还要给消费者留出一定的“反悔”时间，此时间要少于电子商务企业收到订单后从准备到开始发货的时间差。第二是企业要对其商品的功能给予详细的介绍。电子商务企业在网上展示商品的同时应给出商品的详细介绍，比如商品的规格、品牌、用途、质量标准等等。若能配上图片介绍则更好了，可以减少退货的可能性。第三是提高配送的准确性和安全性，准确与安全是电子商务配送质量的基本准则，它关系到企业的基本信用。第四是提高配送的及时性。在电子商务环境下，配送速度是电子商务企业与传统企业竞争中能否取胜的基本条件之一，如果配送的速度没有传统商务快的话，消费者就会对产品失去兴趣，则又增加了产品退货的几率。
3、库存成本控制 ??? 库存是传统商业活动中不可或缺的一项，有库存即有资金占用成本、保管成本和风险成本等。电子商务在价值链环节上应减少成本的支出，降低库存成本。电子商务降低库存成本主要有以下方面：一是提高库存的周转率，加快资金的周转，减少资金占用的成本。二是充分利用电子商务的优势，实行订单生产和适时生产（JIT），基本实现“零库存”。这就要求价值链上各个环节要保持紧密的联系，利用网络技术和企业资源管理系统等技术来实现供应商和电子商务企业资源管理系统等技术来实现供应商和电子商务企业资源的无缝联接，使供应商可以实时查看与此企业相关的订单资源和销售状况，实现“零库存”。在国际上很多优秀的电子商务企业，因为拥有电子商务所需的物流系统而在网络经济竞争中占得先机。? （三）网络推广成本控制 ??? 企业要让消费者知道，就需要进行广告宣传。广告的作用一是提高企业的知名度，二是提升企业品牌价值。电子商务企业同样也需要广告来进行宣传，广告成本是必不可少的一项费用支出。如何以最少的广告投入来获得最大的效果或是使广告不至于“浪费”是电子商务企业需要思考的。传统的广告主要是利用传统媒体来发布的，费用是以时长或版面大小来计算的，广告效果无法得到及时有效的评估。网络技术与多媒体技术的日益发展使广告效果评估有了实现的可能，电子商务企业的广告应尽量避免通过传统媒体，而应从传统媒体转移到网络媒体上，选择合适的广告计费方式。广告的设计与策划应外包给广告主或者专门的广告设计公司，以此可以减少不必要的人员成本和设计时间成本。同时，对于广告投放时间要把握好，不同时段的广告会有明显的差异，企业应选择效果与价格均为最优的方案，使广告在最短的时间内达到最优的效果。企业还可利用自己的网站为其他企业做广告，使价值链上的活动产生增值，这样既可以增加收入，又降低了成本。
（四）降低沟通成本 ??? 在电子商务时代，企业与顾客之间需要进行经常性和长期性的信息沟通。企业可以在用户在网上第一次购买本企业商品时，要求其注册会员，且要尽量简化会员注册流程，只要填写主要信息即可。在会员注册时要求其留下Email，通过向其Email发送会员激活链接，保证用户提供的Email真实可靠。这样就建立起了与用户沟通的电子化方式。利用电子邮件与交互式多媒体技术，可以使企业的沟通成本降为最低。
（五）提高服务水平 提供高质量的服务给消费者是提高消费者感知和满意度的必然要求。在激烈的企业竞争中，电子商务企业产品同质化比较严重，消费者对于价格上的折扣和一些促销策略的关注力不再像以前那么敏感，而是越来越专注于企业的服务水平。因为常用的促销策略轻易就被竞争对手所模仿，所以企业应把握自己的核心优势，在控制成本的前提下提高顾客的服务水平，并不断创新。通过创新服务来满足消费者新的需求，给企业扩大服务范围寻找机会。只有通过以上努力我们才能不断提高客户支持率，公司的价值与客户关系的价值息息相关，通过获取客户、保持客户、建立强大的客户关系网、提高客户的长期效益可以使公司增值。通过提高服务水平与顾客建立良好的关系，不仅可以增强客户的忠诚度，降低企业客户开发成本，还可以提高企业的知名度，树立品牌的良好形象，增加企业的无形资产。忠诚的顾客在不断提高的服务水平下逐渐壮大，企业产品的单位成本也在规模优势的不断发展下得以减少，包括对供应商采购时的规模效应，大规模的购买可使企业讨价还价能力不断增强，还增多了与其他企业共同合作的机会，例如建立采购联盟、物流联盟等，利用规模优势进一步降低采购与物流成本。
综上所述，高质量与创新的服务水平是电子商务获取利益的催化剂，更是减少企业成本、提高价值链增值的重要砝码。
表1 限上电商企业成本负担调查表 ? ________________县(市、区)、开发区 企业名称 ? 所属行业 ? 联系人及 联系方式 ? 项目 指标名称 单位 2015年 2016年 基本情况 营业收入 千元 ? ? 营业成本 千元 ? ? 利润总额 千元 ? ? 一、企业税费负担 税金 千元 ? ? 营业税金及附加 千元 ? ? 所得税费用 千元 ? ? 应交增值税 千元 ? ? 工会经费 千元 ? ? 警卫消防费、人防基金 千元 ? ? 其他政府行政事业收费 （可列举多项） 千元 ? ? 中介等经营服务性收费 （可列举多项） 千元 ? ? 协会会费等其他收费 （可列举多项） 千元 ? ? 二、企业用工成本 应付职工薪酬 千元 ? ? 社保费 千元 ? ? 住房公积金和住房补贴 千元 ? ? 职工教育经费 千元 ? ? 用工人数 人 ? ? 社保缴费方面的问题 ? 三、企业运营成本 平台固定成本 千元 ? ? 硬运营成本 千元 ? ? 软运营成本 千元 ? ? 四、企业用能用地成本 水电费 千元 ? ? 办公场地租赁费用 千元 ? ? 五、企业物流成本 快递运输费用 千元 ? ? 仓储租赁费用 千元 ? ? 包装费用 千元 ? ? 六、企业融资成本 借贷款 万元 ? ? 利息支出 万元 ? ? 其他融资收费 （可列举多项） ? 七、其他支出 ? 您认为各级政府还可以在哪些方面加大企业减负力度（按重要性排序） ? （1）税收负担 （2）收费负担 （3）融资成本 （4）用能成本 （5）用地成本 （6）物流成本 （7）社保成本 （8）制度性成本 1.平台固定成本：保证金、技术服务年费、实时划扣技术服务费等。
2.硬运营成本：所谓的硬运营成本指的是电商运营中所需要的一次性或稳定固定额度的硬件或后端软件的成本。如CRM系统、ERP系统等软件或打印机、扫码枪等硬件购置成本。
3.软运营成本：所谓的软运营成本指的是电商运营所需要做的推广投入。
? ? 限下电商企业成本负担调查表 ? __________________县（市、区）、开发区 企业名称 ? 主要产品 ? 联系人及 联系方式 ? 项目 指标名称 单位 2015年 2016年 基本情况 营业收入 万元 ? ? 营业成本 万元 ? ? 利润总额 万元 ? ? 税费负担 上缴税金 万元 ? ? 企业运营成本 上缴平台保证金 万元 ? ? 用工成本 工资性成本 万元 ? ? 用工人数 人 ? ? 用能用水成 本 电费 万元 ? ? 水费 万元 ? ? 融资成本 借贷款 万元 ? ? 利息支出 万元 ? ? 物流成本 运输仓储费用 万元 ? ? 其他支出 ? ? ? ? ? 您认为政府还可以在哪些方面加大企业减负力度（按重要性排序） ? （1）税收负担 （2）收费负担 （3）融资成本 （4）用能成本 （5）用地成本 （6）物流成本 （7）社保成本 （8）制度性成本 ? ? 本文来自https://www.zaidian.com/