当衣服是在家洗还是送去干洗店洗再次成为消费者两难选择的时候，信誉蒙尘、形象不佳的干洗店怎么洗干净自己成为消费者关注的问题？ 干洗店里的猫腻
近期，《第一财经日报》的记者黄伟乔装成打工妹，通过近20天的暗访，到福奈特、普兰德两大知名国际品牌洗衣连锁店卧底20多天，发现了一些触目惊心的行业黑幕。
一是干洗的问题。99％都是水洗，顾客送来的衣服随手就扔在地上，洗衣设备也是锈渍斑斑，洗衣房的角落脏乱不堪，洗衣机里的水都发黑了。一些国际的名牌衣服照样被扔在地上任人踩踏，拿水洗冒充干洗。理发店的毛巾、沙发套、床单还有被罩，甚至是沾满动物体毛的一些宠物垫，都被放到同一个洗衣机里混洗。如果一件衣服被洗坏了，他们就会拿到专门织布的外包店里把衣服补好。我们一个记者所在的福奈特店里，有一条裤子因为水洗工在去渍的过程中过多地使用化学药剂漂色发白褪色了，店里的负责人就叫来了那个染色厂的工人，把裤子染回了原色。
二是干洗剂的问题。洗衣店里面普遍使用的干洗剂叫处理剂，是有强烈刺鼻气味的化工产品，影响人体，会让人头昏脑胀。福奈特门店里的一名打工小妹说，闻多了这种干洗剂对身体非常不好，她已经打算辞职不干了。“我们也取了一些样本拿回来做实验，把处理剂倒在一个盛口香糖的塑料瓶子上，瓶子外面的包装马上就裂开了，表皮脱落了。我们查阅了相关的资料发现这种处理剂是有毒的，具有强烈的刺激和麻醉作用，吸入者会隐性中毒，会出现四肢麻木、抽搐乃至昏迷症状，甚至导致死亡。许多欧美国家已经逐渐淘汰了这种处理剂。”黄伟说。
黄伟还介绍，据一家普兰德店的员工透露，洗一件普通的衣服平均成本就2元钱。而织补服务利更大，一位顾客将一件皮衣拿来织补，织补工人报价只有30元，但普兰德门店的员工向顾客收了130元。“我们粗略地算了一下，平均每一家门店一个月净利润就能达到9万～10万元”。
“还想说的一点就是，福奈特在官方网站上对外宣称是一家中法合资的洗衣店，其实，他们与法国福奈特洗衣公司之间的合同已经过期了。据工商部门提供的一份资料显示，法国福奈特洗衣公司对北京福奈特洗衣公司的授权书只有5年的有效期，早在2002年就停止了。北京福奈特的副总经理也承认目前福奈特只是一家中国品牌的公司，跟法国已经没有任何关系了。”黄伟说。
北京律师协会消费者权益保护专业委员会的主任葛友山认为，记者卧底发现的干洗店的问题明显属于涉嫌欺诈消费者的违法行为。根据《洗染业管理办法》第12条规定，经营者在经营过程中应当遵循诚信原则。“比如说水洗冒充干洗、故意掩饰在加工过程中使衣服损伤的事实等，这些行为都会涉嫌欺骗消费者，损害了消费者的知情权和公平交易权，这可以定性为欺诈行为”。
虽然《第一财经日报》的记者只调查了两家干洗店，但不得不引起消费者对整个干洗行业的担忧。资深财经媒体人韩澄宇介绍说，2003年，中国的干洗店就达到了20多万家，从业人员近百万人，一年产值达80亿～100亿元。你会发现自己所住的小区如果稍微规模大一点儿的话，里面至少有一两家干洗店。被《第一财经日报》点名的普兰德和福奈特是最常见到的两家著名品牌。据了解，干洗店在换季前，一个月赚的钱，大概是全年营业额的15％～20％。
“现在从我们的层面，我不能判断这个事件是不是一种行业的普遍现象，因为毕竟记者在两个品牌中只随机抽查了一家店。但是，我相信消费者的担心是有道理的。比如，当我们走进很多家干洗店的时候，我们都会发现店里的运作是封闭式的，除了收钱，你看不到他是怎么在操作的。有干洗经验的人会注意到，取回的衣服有的线条脱落了，有的出现了破损，这种现象不是个案，发生的频率还是挺高的。这让我们消费者不得不怀疑记者调查发现的问题是一种普遍化的现象。”韩澄宇说。
消费者维权难
消费者在干洗衣物的过程中如果发现问题往往由于取证较难导致维权遇阻。葛友山认为，消费者跟干洗店在衣物交接过程中手续过于简化。如果出现消费者衣物损害，或者是衣服清洗不达标的话，那消费者举证比较困难。《洗染业管理办法》第十五条规定：“经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况，服务内容、价格、送取日期、保管期、双方约定事宜、争议解决方式等内容。”
韩澄宇解释说：“在洗衣行业迅速扩张的过程中，如果让每一家干洗店都靠经营者自有的资金去承租或者去买断，然后再购买设备（一台水洗机，国产的最便宜的要好几万元，贵的要10万元以上，进口的要上百万元），那么，干洗店自身根本支付不起。所以，他们更多的是采取加盟的方式。加盟就是签订一个合同协议，然后上缴加盟费，同时在每年的利润当中取出一个少量的额度上缴给总公司。总公司要指定品牌、指定服务规范、指定标识，使加盟商的行为统一，让消费者无论进哪一家店铺接受的服务接受的品质都是一致的。但是，事实上真的是这样吗？我觉得很难说。作为母公司一方，光顾着占领市场扩大市场份额，同时收取比较多的加盟费。对于这些加盟店，不是听从管理，往往疏于懈怠。因为有些加盟店自有资金不足，缴纳了加盟费并采购了那么多指定商品后，他们急于赚取利润。一方面，用干洗机水洗衣服，用起来损耗大，所以，干洗机往往就变成了一个充门脸的摆设；另一方面，干洗的成本比较高，于是他们开始用水洗来赚取差额利润，用于自己的扩张。因此，导致了层层黑幕的出现。”
出现这些问题，除了经营管理方面存在问题外，还有法律层面的原因。葛友山认为，干洗店经营者的违法成本低，消费者很难发现。当消费者发现之后索赔也比较难。即使有真凭实据，赔偿额也相对比较少。部分不良经营者利用这个“违法成本低”的漏洞，加之监管不健全，进行种种不良行为。
加强行业规制建设
干洗店的黑幕被揭露后，消费者们也表示了自己的担心。
网友罗燕说：“多年前我就已发现干洗店的问题，曾经投诉过一家规模较大的干洗店，虽然赔了衣服，但是随后怎么办，衣服送到哪儿洗？”朵娘说：“如果洗衣店可以像很多日式餐厅，有开放式操作间，那就可以消除客人的顾虑。洗衣店经营者你们敢试吗？这个对你们的设备管理规范就有更高的要求。”
葛友山认为，目前《洗染业管理办法》中只是规定了经营者应尽哪些义务，从整个操作层面来看没有规定详细的操作规程或是细则。“假如消费者发现经营者有这样的不良行为，怎么样对他进行处罚，谁去处罚，采取一个什么样程序？我们发现对应的配套文件和法律法规不是太健全。将来，我们主管单位可以考虑对这个行业行规做一套实施细则”。
如今，很多粤式茶餐厅的操作间是透明的。经营者曾经也遇到过这种诚信危机，最后敢于袒露自己的整个操作流程，赢得了顾客的芳心，赢得了顾客的忠诚。“我知道现在有一些地区的干洗店业务已经下降了20％～50％，如果这时候你还要再去遮遮掩掩，恐怕不利于这个行业的发展。”韩澄宇说。
（摘自《法律与生活》半月刊2012年3月下半月期）