〔摘要〕 行政承诺是一种给付性的行政行为，具有义务性、将来性、单方性，承诺法定原则、合理原则及诚信原则贯彻行政承诺行为始终。在我国，行政承诺的运作虽然取得了积极的效果，但同时也出现了一些偏差，影响了行政承诺的效果。规范行政承诺，应针对行政承诺书在承诺内容与事项上存在文本瑕疵的现象，规范承诺事项的内容、标准和提供的服务水平；针对行政主体的违诺现象，建立分层细化的内部承诺问责制以确保履诺；针对管理欠缺，加强对行政承诺全面和连续的监督和管理；针对界定违诺责任主体存在认识上的误区，明确违诺主体和违诺责任；针对追究违诺责任存在法律适用上的困难，从法律层面对行政承诺加以规范。
〔关键词〕 行政承诺，责任主体，承诺事项
〔中图分类号〕D035 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2012）01-0126-03
在法律有其自身的局限性并被要求保持稳定性的情况下，行政承诺适应了行政权力管理复杂社会事务的需要。近二十多年来，各国在塑造服务型政府过程中，积极推行服务承诺制，特别是英国1991年的“公民宪章”运动，吸引许多国家纷纷效仿，至1996年，全世界共有15个国家推行了服务承诺制。〔1 〕 在我国，1994年，山东省烟台市建委和规划局率先推行社会服务承诺制，开创了国内行政机关实行服务承诺制的先河，并取得良好社会效果。1996年下半年，全国交通、建设、内贸、公安、工商等十大“窗口行业”社会服务承诺制全面展开。经过多年的实践，我国行政机关的责任意识和行政效率有了很大提高，明显改善了公共机关服务质量。行政承诺的运作虽然取得了积极的效果，但同时也出现了一些偏差。鉴于此，笔者试对行政承诺实践中存在的问题加以分析，并探讨如何加以规范以实现该制度的初衷。
一、规范承诺事项的内容、标准和提供的服务水平
当前，行政承诺书在承诺内容与事项上存在文本瑕疵，直接影响着行政承诺的运行效果。具体表现在以下几方面：一是以“行政公开”代替“行政承诺”。如《昭通市文化体育局依法行政承诺书》中，对该行政机关法定职权的列举，是很多行政机关作出承诺的典型代表，但这种承诺并没有超过法律规定的范围，只是把法定职权以公开的形式作出宣示和介绍，如“认真贯彻行政许可法和依法行政纲要，严格按照法定权限和程序履行职责”、“全面公开文化体育新闻出版政务信息；公开行政许可事项、非行政许可事项及内部管理事项；公开涉及我局职能的常用法律、法规、规章和规范性文件” 〔2 〕。即使不作这些承诺，行政机关本来也必须执行这些法律规定。二是承诺标准不明确或缺乏刚性。如某税务机关在承诺书中规定“对纳税人申请的开业、变更、注销登记，只要符合规定、手续齐全，一般在15个工作日内办结。” 〔3 〕 “一般”的表述使得行政主体在遵守承诺标准上更为“灵活”。三是内容表述不准确。如表述服务时限为“时间在X天之内”或“在X日内答复”，而准确的表述应为“X个工作日之内”或“在X个工作日内答复”。
为此，应规范承诺事项的内容、标准和提供的服务水平。在作出承诺前，行政主体应当做好充分的调查研究，对自身的践诺能力作出客观的评估。具体可以通过调查问卷、访谈或第三方评估等多种方式，向行政相对人全面了解本部门、本机关的工作现状、存在的主要问题以及相对人对承诺内容和承诺程度的期望等，从而决定是否作出承诺以及承诺的限度和空间。承诺事项的内容要规范，既不能超越法律规定，也不应当仅仅是法律规定职责的简单复述；承诺标准应以法定标准的具体化为准绳，制定承诺标准时要准确、具体，具有可操作性；在确定服务水平目标时要综合考虑相对人的期望值和行政主体的实际履约能力等各种相关因素；承诺事项应列明相应的处理流程或期限、时间和预期要实现的服务水平，方便相对人全面掌握所需信息，指标要具体、明确，并具有可操作性。
二、建立分层细化的内部承诺问责制以确保履诺
在履诺过程中，一些行政主体有违诺现象。与行政承诺书的文本瑕疵相关联，实践中的行政主体也借种种“缝隙”不践行诺言，这主要表现为“假诺”、“低诺”、“不诺”等。“假诺”即别人怎样承诺、上级怎样要求，行政机关就怎样承诺，明知办不了也承诺，结果无法兑现；“低诺”即避重就轻，只承诺容易做到的；“不诺”即不管外界如何呼吁，依旧置若罔闻，不予承诺。综合而言，这些违诺现象可分为两种情形：一是“明示的失诺”。指行政主体在履行承诺过程中，对之前的承诺事项、活动、计划的中途撤销、部分不履行、完全不履行等行为，如政府承诺年内要为民众做10件好事，但年终并没有完成或中途取消了其中几件等。又如，某镇派出所针对本镇治安状况差、对企业和种养殖户敲诈勒索、聚众哄抢的案发率居高不下之情形，推出了“你被哄抢、敲诈，我赔偿”的治安承诺。但是，当某个体工商户遭到歹徒哄抢后向派出所提出赔偿要求时却遭到了拒绝。〔4 〕二是“隐含的失诺”。指政府公开承诺（口头或书面的）要取得和达到特定的效果或状态，但通过行政行为的实施，对其评估后，可以认定其并没有取得预期的目标等情形。如某地方政府计划通过旧城改造以提高百姓的生活质量，但是新建住房的价格超出了绝大多数人的承受能力，百姓不但没有经济能力承受新房房款，而且在拆迁中失去了旧房，那么，我们就可以说政府关于“以旧城改造提高百姓生活质量”的承诺失诺。
解决违诺现象，应建立分层细化的内部承诺问责制以确保履诺。承诺是形式，履诺是关键。目前可见的行政承诺一般是以部门或单位的名义作出的，但是承诺在部门内必须细化，只有责任到人，才能确保工作效果。实践中出现的种种违诺现象归根到底与公职人员的责任心相关。
确保公职人员履诺在操作上可以分为两个层次：其一是强化个人履诺的自觉性，这需要提高其在思想上对承诺的重视程度，克服走过场、雨过地皮湿的思想和疲于应付的消极行为，在行动上积极参与并作出表率。其二是以制度督促其有效履诺，例如可以试行“承诺问责制”。把问责处理细化为批评教育、限期整改、责令检查、通报批评、诫勉谈话、停职检查、纪律处分和调换工作岗位等方式；同时辅之以公开承诺、承诺内容量化细化、践行承诺跟踪监督、兑现承诺情况公示制度和失诺责任追究等细则制度，通过公开承诺、部门评议、领导督导、组织考核，找出履诺的差距，让“承诺”激发和提升公职人员的事业心、责任感，以“问责”督促公职人员树立好形象和好作风；也可以通过开展履诺竞赛，制定履诺任务倒推倒排、责任倒定机制，并制订完成任务时间表，在履诺目标倒逼机制下，让公职人员自我加压，形成争先奋进、主动履诺的氛围。同时应当注意树立履诺的先进典型，引领和激发部门内部的工作积极性。
三、加强对行政承诺全面和连续的监督和管理
与实践中的失诺紧密相联的，是对行政承诺运作系统管理和监督的缺乏，这主要体现在以下三方面：一是作出承诺前没有进行充分的调查研究和信息收集就盲目借鉴他地所作的承诺，由此可能会导致缺乏履约的客观条件，承诺事项内容不可行，承诺仅仅停留在书面上而难以落实；二是不能根据自身行政能力和水平的提高而对承诺标准、期望的服务水平进行适时调整，同时缺乏定期总结，也没有或不能向社会及时公布承诺执行的实际效果；三是对承诺执行的监督不够全面、系统和专业，而主要是在相对人投诉或提出意见之后，作出承诺的行政机关进行调查核实再作出处理，这种个案处理的方式缺乏制度化和规范化，监督效果令人质疑。
为此，应切实加强对行政承诺全面和连续的监督和管理。“不言监督的信任是轻信，放弃监督的信任是纵容。”既然行政承诺可能为相对人带来客观上的实际利益，那么为了建成真正的法治政府、服务政府，就必须保证相对人对行政承诺的信赖。这种保证也应当体现在加强对行政承诺的社会监督方面，确保在行政承诺的整个运行过程中，社会公众都能够拥有参与或监督的权利。具体可通过完善真实信息披露制度或建立专门的独立组织负责监察各项行政承诺的执行表现，按季度考察执行各项承诺的实际成绩，并提出相应的改善服务的意见。该专门组织的成员应当包括执业律师、会计师、学术界的专业人士等，以确保有足够的代表性和监督水平。
诺斯的研究表明，制度设计和制度安排是可信承诺的前提和基础。可信承诺不是建立在官员个人的宣传上，也不是建立在官员个人的品质和责任感上，而是建立在可靠的制度安排上。因此，一旦作出承诺，行政主体就应当定期总结承诺践行的实际效果，与期望的服务水平相比较，在此基础上，根据自身履诺能力的提高和环境的变化，适时调整承诺事项、标准和服务水平，确定下一周期的服务承诺。而这种系统的监督和管理，具体则可以通过在部门内设置专门的服务标准研究人员或机构，按适当的周期提交承诺施行报告，对之前的承诺执行情况作出总结，再调整和制定下一周期的承诺计划，并且不断研究和策划改善各项服务标准和增加承诺事项的措施。
四、明确违诺主体和违诺责任
根据行政承诺的诚信原则，作出承诺的行政主体一旦违反承诺就应承担相应的法律责任。但就当前的实践效果来看，界定违诺责任主体存在认识上的误区。从服务承诺书来看，很多行政主体的违诺责任规定极不明确。有些承诺书在内容中仅罗列了各项承诺，而对违反承诺的后果只字未提；也有些承诺书说明了处理投诉的机构及其地址、联系电话，但对具体处理办法没有表述；即便承诺书中规定了相关责任，也仍旧存在混淆责任主体的问题。如某市税务局承诺书中规定“对于违诺者，视情节轻重，给予批评教育、经济惩罚、政纪处分，并追究直接领导责任和主管人员责任”；又如某市质检部门服务承诺中规定质检人员“在执行公务时违反上述承诺的，发现一次罚款30元~50元，对造成直接经济损失的，由责任人赔偿，情节严重的将依法追究责任”，实际上若行政人员违反服务承诺，违诺的主体仍是作出承诺的行政机关，而且即便追究责任，也应当是向社会公众承担责任，而不仅仅是对本行政机关负责。
对于违反承诺的行为，应由作出承诺的行政主体对合法权益受损的相对人承担违诺责任，且这种责任承担的内容与程度应与违诺造成的损害相适应。对于违反行政道德方面的承诺，应赔礼道歉，并根据具体情节，酌情承担一定的经济责任；对于违反办事或服务时限方面的承诺，应对违诺造成的直接损失承担补偿责任。此外，可结合相关责任制度，对相关的违诺人员进行相应的惩处，由其承担相应的内部责任。
五、从法律层面对行政承诺加以规范
在实践中，自“公开承诺”成为地方政府热衷的行动以来，失约之事常见，但因“公开承诺”不到位而承担法律责任的人和部门却不多见。对此，某市农业局作出了这样的辩解：“公开承诺”的政府和被“承诺”的民众之间，双方当事人之间不存在任何形式的合同关系，何来法律责任？
有学者认为，行政承诺属于一种国家民事行为，若发生争议应适用民法调整。然而争议在于，也有学者认为行政承诺属于一种相关行政行为，行政机关不履行行政承诺或出现履行瑕疵，其实是属于违反自己制定的规范性文件的行为，由此引发的争议，就应当适用行政诉讼法来调整。但行政承诺的表现形式不一，在具体考察某一行政承诺违诺的法律责任时又必须详细进行梳理和分析，这也增加了认定和追究责任的复杂性。然而最大的问题在于行政承诺违诺责任的认定在实践操作上缺乏严格适用的法律，对于行政机关违反规范性文件的司法救济问题仍待解决。
追究行政承诺违诺责任的最大难点在于如何认定行政承诺的法律效力，效力上的失之毫厘会导致其法律责任的截然不同。但我国行政诉讼法对人民法院受理行政案件的依据作出严格规定，而行政承诺的可诉性问题实际上是规范性文件能否作为提起行政诉讼和行政赔偿诉讼依据的问题。因此，应根据不同的效力等级将行政承诺层层分离，从而细致考察行政承诺的法律效果以及不履行该行政承诺的法律责任。例如有学者提出，可以根据行政承诺的瑕疵程度，将其分为适法的、违法的和无效的行政承诺。对于适法行政承诺，由于行政裁量权的普遍存在，除非满足行政裁量缩减要件，否则就无法对行政机关追究法律责任；对于违法行政承诺，当行政承诺所产生的信赖大于法律保护的利益时，可以要求行政承诺主体承担赔偿责任，反之行政机关只承担补偿责任；对于无效行政行为，行政机关原则上不承担法律责任，相对人只能就其损害获得一定补助。〔5 〕
杰克?道格拉斯与弗兰西斯?瓦克斯勒在《越轨社会学概论》中指出，“政府是一个感染力极强的以身示教的教师，不论教好教坏，它总在以自己的楷模行为教育整个民族。” 〔6 〕 （P387-388 ）政府的行为对于信任建设极其重要，因为“政府控制了所有信任形成的制度环境”，“政府的权力太大，对政府的约束不够，人们没有办法预测未来就会无所适从，就不值得信任……政府的短期行为会严重影响市场信任的建立。” 〔7 〕 （P21-22 ） 法治社会要求政府权力必须以一种可知的、可预测的方式行使，行政机关原则上要遵守自己发布的政策，信守自己的诺言。因此，即便在行政承诺制度化不足的特殊时期，政府也应当积极坚守职责，践行“言必信、信必果”，以己“行”为社会定“矩”。
参考文献：
〔1〕石佑启.行政服务承诺制析论〔A〕.罗豪才.行政法论丛：第4卷〔C〕.北京：法律出版社，2001.
〔2〕昭通市文化体育局服务承诺书〔EB/OL〕.云南省政府信息公开门户网站，2008-11-12.
〔3〕江苏省国税系统办税服务承诺制度〔EB/OL〕.江苏国税连云港网站，2008-04-16.
〔4〕余凌云. 从行政契约视角对“杨叶模式”的个案研究――治安承诺责任协议〔J〕.中国人民公安大学学报，2000，（4）.
〔5〕杜仪方. 行政承诺不履行的法律责任〔J〕.法学论坛，2011，（4）.
〔6〕〔美〕杰克?道格拉斯，弗兰西斯?瓦克斯勒. 越轨社会学概论〔M〕.张 宁，朱欣民，译.石家庄：河北人民出版社，1987.
〔7〕张维迎. 信息、信任与法律〔M〕.上海：上海三联书店，2003.
责任编辑 周 荣