烘焙店员工手册
制度本身是一种规范和约束，如果没有制度的约束力，那么企业内部则自乱。店如何管理员工?下面是千叶帆文摘小编为你带来的蛋糕店员工守则与，欢迎参阅。蛋糕店员工守则与规章制度范文1 第一、卖货 价格 推销 陈列1、新旧、美丑、越卖越好(先推旧货，再卖不好卖的)2、要知道每个商品的价格、重量(一斤有几个、半斤有几个)3、早、中都各理货一次(要知道旧货)各归其位，卖后的往前放。4、最重要：(1)分清新旧货。(2)先卖旧货，再卖做得不好的，最后推销好的和新货。第二、卫生 语言1、各负其责，打扫卫生(包括门外，每星期大清扫一次。早、中各一次，包括食品柜、冷柜、收银台、桌椅、包装盒)2、顾客进门要讲 你好 、 欢迎光临 ，声音要洪亮、大方。顾客出门要讲 您慢走 。
3、上班时间累了可以坐(指中午，下午4：30以后不可以)，否则罚款：20分钟50元，30分钟100元。4、上班时间不可以玩手机超过20分钟(高峰时期)，否则罚款100元。5、收银员、导购员有把门外遮阳篷收放的工作义务，还有给饮水机加水。6、中午吃饭时间：12：30以后一个半小时。7、上班时间：早上8：00-晚上9：00，如有迟到(迟到30分钟以内罚20元，半小时以上按矿工半天处理)。8、请假须写，未获准按旷工处理，无故不请假矿工，罚款100元(电话请假无效)。蛋糕店员工守则与规章制度范文2 一、遵纪守法，，忠于职守，不迟到和早退。二、仪表大方，上班着统一工装，工装要保持干净、整洁。三、熟记每种商品的名称、特点、口感。四、坚持 微笑服务 ， 欢迎光临佳源牧场 不离口，接电话 你好 挂嘴头。五、裱花师工作时，必须戴干净的口罩、帽子。六、上班期间接私人电话不得影响工作，长话短说。七、店面卫生分上班和下班两次集中打扫(包括食品展柜、冷柜、收银间、洗手间、裱花间等)。附：1、员工工作满半年每月发放工龄工资50元。满一年每月发放100元工龄奖，工龄工资不参加。2、设立卫生奖。楼下每人每月100元，二楼每人每月50元，但当值期间卫生打扫不干净每次扣除5元，扣完为止。3、上班不穿工装者每次扣10元。裱花师制作蛋糕不戴口罩或不带帽子一次扣10元。4、工作态度恶劣，遭顾客投诉者一次性扣除奖励性工资50元。蛋糕店员工守则与规章制度范文3 一：按时上下班。如有特殊情况按以下规定执行：1：本店员工必需牢固树立时间意识，上班迟到10分钟扣5元，以此类推每十分钟加 扣5元。2：有事除特殊情况外，提前一天执行请假制度，说明理由，去向，方便联系。3：临时请假按时间累计12小时为一天。
4：由于行业特殊性，周六、周日不休息，如请假扣除当天工资及全勤奖金。5：每月请假三天者，月出勤视为满勤。本店设立超勤奖，金额为：50元/天。
二：上班期间，必须做到着装整洁、举止得体、文明礼貌、以诚待人。
1：树立 顾客至上 的服务理念。
2：学习待客，主动问好、学会微笑服务。3：不能以冷淡、随便、生硬的态度迎接客人。4：禁止玩手机、睡觉。接电话不得影响正常工作。上述行为一经发现，处罚为： 玩手机、看电影、接电话：10 元/次;睡觉：100 元/次。5：搞好加工车间、店面、工作台卫生。发现一次卫生差罚款 5 元。五：旷工一天扣三天工资。
六：中途不做的员工(服务员提前壹个月，学徒工提前三个月写辞职)如不按规定执行 的或解聘的员工，终止押金发放。七：本店新招员工有关要求。1：时提供自己的联系方式，身份证复印件及家长联系方式。2：面试合格后，试用一周，试用期不合格，本店有权辞退，不付任何待遇。3：试用合格后，工资从试用的第一天算起。工龄满一年表现好的员工，本店奖励一 千元。八：凡矿工和因私事请假外出期间发生意外，由职工本人负责。本店概不负责。蛋糕店员工守则与规章制度相关文章：烘焙店员工手册
众所周知，在餐饮业中，收银岗位担负着餐饮加盟连锁企业的收款结算的重要任务，是企业准确反映经营成果和现金注入的神经中枢。收银员岗位，在餐饮企业中隶属于财务部收银组，其工作性质较为特殊，岗位职责描述如下：一、收银员在收银主管的直接领导下，对财务部经理负责、对财务工作负责，对餐饮店负责。二、收银员必须遵守我国财经法规、财经纪律、品牌餐饮连锁加盟企业规章制度和《员工手册》。三、收银时小心操作并爱护所使用的电脑、收款机、计算机、pos机、计算器、现金袋、保险柜等物品设备，并做好清洁工作。四、准确、及时地打印各项收费帐单，并快捷地收妥客人应付的费用，结算中做到快、准、稳，唱收唱付，不错收漏收。五、对各种钞票、支票等，必须验明真伪，并能正确使用验钞机，认真收款。六、能够熟练按照操作规程使用银行pos机，辨别信用卡真假，确保授理卡有效结算。七、认真做好备用金使用交接，不得私自借用，由收银员自身过失造成的短款，由当事人自己赔偿。八、收银员未经许可，不得带任何外人进入收银工作区域，工作时间内不得无故离开岗位。九、受理公司签单挂账，应熟练掌握挂账单位有效人，仔细核对确认无误后方可受理。十、收银员绝对不能...众所周知，在餐饮业中，收银岗位担负着餐饮加盟连锁企业的收款结算的重要任务，是企业准确反映经营成果和现金注入的神经中枢。收银员岗位，在餐饮企业中隶属于财务部收银组，其工作性质较为特殊，岗位职责描述如下：
一、收银员在收银主管的直接领导下，对财务部经理负责、对财务工作负责，对餐饮店负责。
二、收银员必须遵守我国财经法规、财经纪律、品牌餐饮连锁加盟企业规章制度和《员工手册》。
三、收银时小心操作并爱护所使用的电脑、收款机、计算机、pos机、计算器、现金袋、保险柜等物品设备，并做好清洁工作。
四、准确、及时地打印各项收费帐单，并快捷地收妥客人应付的费用，结算中做到快、准、稳，唱收唱付，不错收漏收。
五、对各种钞票、支票等，必须验明真伪，并能正确使用验钞机，认真收款。
六、能够熟练按照操作规程使用银行pos机，辨别信用卡真假，确保授理卡有效结算。
七、认真做好备用金使用交接，不得私自借用，由收银员自身过失造成的短款，由当事人自己赔偿。
八、收银员未经许可，不得带任何外人进入收银工作区域，工作时间内不得无故离开岗位。
九、受理公司签单挂账，应熟练掌握挂账单位有效人，仔细核对确认无误后方可受理。
十、收银员绝对不能把工作现场内的会计账单等拿出酒店，特别不能向本部门以外的人或外单位的人泄露收款机、电脑、保险柜的密码以及酒店收入及本岗位的秘密事项。
十一、收银员应随时注意客人的情况，配合所在部门把好收银关，工作时必须以礼貌、亲切、和蔼的态度待客，认真负责，一丝不苟。
十二、收银员必须有高度的责任心，时刻维护酒店的经济利益。
烘焙店员工手册
篇一：蛋糕房员工的手册
蛋糕房员工手册
员工的工作态度
1、 礼仪——是职员对顾客和同事的最基本的态度。要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。
2、 喜悦——最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。
3、 效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。我们要做到：认真、快、全力以赴。
4、 责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。
5、 协作——是饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。
6、 忠诚——忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。
进取——把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。
店长、班长、组长工作方法
为了提高本店效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议：
1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。
2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。各负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去。
3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。
4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。
5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。
6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。
7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。店长如不能解决，应及时上报负责人。切记，一定要先安抚好顾客。
8、对于来店推销新产品原料的、做技术服务的客户，班长应及时通报给店长，并保存好相关资料（如联系方式，及产品形象等）。
9、负责蛋糕工艺造型美观。
10、负责原料的检验，由班长负责。
11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。
前厅人员工作基本要求
1、 上班期间一律使用普通话，严禁用方言、土语。
2、 服从领导的工作安排及临时工作安排，不准私自换班。
3、 按时上下班，先换工装后打卡（由营业班长监督）。
4、 着装统一、整洁，相应证件配戴齐全。
5、 仪容仪表化淡妆，不准留长指甲，不准带手饰。
6、 上班期间，不准在前厅打闹、大声喧哗 、手插衣袋。
7、 上班期间，不准擅自离岗，有事需向领班请示。
8、 上班期间，不准倚靠设施、物品。
9、 不准在柜台内聊天、看报。
10、上班期间，坚持用礼貌用语，不准挖苦顾客，严禁与顾客争吵。
11、不准带不良情绪上班，影响工作。
12、不准用办公电话打私人电话，不准接听私人电话。
13、不准私拿本店财物。
14、不准带外人随便进入生产车间。
15、上班时间，不准会客（坐着）。
16、上班期间，不准挖耳挠腮，保持良好形象。
17、同事之间相互团结，不准搬弄是非，挑拨离间。
18、任务没完成，说明理由。
19、爱护本店物品，不得随意损坏。
营业员、收银员工作制度
一、 听从营业店长和领班的工作安排，认真、自觉履行工作规定。
二、 对多款或少款10元以上，必须直接向营业店长说明。
三、 对改账和改生产出货单等相关问题的，要从重处罚；立即辞退并扣发工资及全部风险保证金，严重者向公安机关报案（以杜绝经济犯罪事件发生）。
四、 对少记或不记出货数量的，算账结果正确的，经查出，要负第三条责任。
五、 为了加强销售人员对库存商品的认真盘点，每天下午14：00两班进行盘点。
六、 对于库存数量盘点，两班组必须认真盘点或监盘，如盘点有修改之处，须经两组签字有效。盘点后，均在盘点上签名。
七、 两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准（两位收银员、店长各审一遍，相符为准，店长审核无误后方可下班。
八、 进行生产单与出货单对照时，应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照，对照后签字生效。如有生产记录数量差错的，前厅领班将负责记录生产的责任。
九、 收银员不准把不良情绪带入工作中，要面带微笑地工作，以保持良好的收银形象。
十、 收银员收银时要清晰地说出：您好，有VIP卡吗？您一共消费多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请保管好您的小票；谢谢下次光临，请慢走。须用双手将钱、物品（对于需包装的食品须严格包装好）、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走……”等礼貌用语。
十一、 收银员要尽量节约使用食品袋，对于顾客索取时，应在说明本店的规定的情 况下，限量给。
十二、 打折金额在0.5元至10元的，要经过领班同意（若领班不在，可由营业班长代签），方可生效；超出10元的，要经过营业店长和收银员同意，方可生效。
十三、 收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动，熟悉本店的产品并主动做以宣传，所发放卡、新产品等需要说明的，要真诚向顾客解答好，并做好相关登记。
十四、 对于单位团体订购食品时，应由领班负责或向店长报告，并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。
十五、 将顾客食品损坏、拿错的，应及时向领班请示，谁的责任根据情况进行量价赔偿。
十六、 顾客忘在本店的东西，应妥善保管，不可打开或拆看，如重要物品应请示营 业店长。
十七、 因购买物品需用现金时，应经店长签字后，收银员方可支出，并将支出原因及金额详细记录，还应及时向当事人索要购货发票（发票应注明经办人姓名）。
十八、 下班后，不经收银员允许，食品不再卖出。收银员应确保销售款的完整与安全，保全好各种单据上交核算。
十九、 收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额，保持账款 一致。若出现假币情况，由当日收银员自己负责，若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐，收银员不得擅自离开岗位。
二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。
二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足，做好准备工作。（注：收银时多向顾客询要零钱）。
二十二、收银员在接班时，应检查备用零钱的金额与盘点是否一致，并保管好钱箱的钥匙。
前厅领班的职责
1、领班每日做好检查工作（仪容仪表、店外卫生、店内卫生）。
2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。
3、负责检查标签和物品摆放是否对号。
4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。
5、检查物品是否到位，配合好生产人员，把产品及时补齐。
6、领班做好沟通交流工作。。
7、领班要监督收银工作，保证账目清晰准确。
8、领班要处理好班中突发情况。
9、安排任务后，领班要检查落实情况。
10、领班应严格按照规章制度办事。
11、领班做好顾客反映情况，及时反馈信息。
12、领班做某件事应以身作则，有了问题，敢于承担。
13、领班要做好人员安排。
14、和本店有业务联系蛋糕的，领班负责安排人员及时送到。
15、领班应对店内各个摆放设施熟悉，得心应手，需要什么能马上拿出来。
16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。
17、机关人员或卫生监督的人来检查，应做接待工作。
18、如若有公司希望和本店建立业务联系，领班应和对方谈好业务。
19、星期一大扫除，和大家做好卫生工作，包括店内死角。
20、如店内缺少货时，如：果酱或牛奶，应及时与前厅负责人联系。
21、对新来人员，领班有责任给她们讲解，新人员有不懂的问题时，应给予正确讲解。
22、领班应对人员正确指导，对店内所有营业人员应平等看待。
23、保证营业中所用的东西配齐，如：蛋糕盒等。
24、若有顾客打电话订产品，由领班负责。
前厅出货验收人员的基本职责
1、保证验收的产品绝对干净卫生。
2、制作的产品形状要好，包装合格。
3、对制作、烘烤的产品大小一致。
4、对烘烤的产品颜色要求：色泽金黄。
5、对烘烤的熟透要求必须达标。
6、未达到以上要求的产品，不可出售。
7、验收工作失误：领班及验收人员负责。
店长的任务和职责
一、管理人员负责：卫生形象
店前面卫生形象：
1、门头清洗、空调外表干净，过滤网一星期清一次。
2、地面、门、窗户时刻保持清洁。
二、管理人员负责：规范工作
1、 固定人员定期培训，新人员定时培训（细则：语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等）按标准执行。
2、 标贴与产品位置正确。
3、 健康证的办理、营业人员证件的保管。
4、 仪容仪表及个人卫生方面。
5、 班次安排及协调和沟通。
6、 卫生方面：室内的所有卫生方面。
7、 工具、物品的摆放整齐，毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。
8、 产品的摆放。面包、牛奶、整齐美观。
9、 单位及顾客售后服务方面。主动积极（送货）。
10、定期单位结账（账款回收方面）。
11、新产品推荐（与生产协调）。
12、策划、促销活动（如特价产品）、生产协调关系。
13、检查产品质量（如夏季保存期……）。
14、生产日期、合格证方面健全。
15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。
16、负责招聘工作及试用考核情况。
17、及时补充空缺产品（生产协调）。
18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退（生产关系）。
19、处理最新的突发事件。（吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情）。
20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。
21、常用物品的充足及设备的正常工作。
22、对人员的考核。（品质、工作能力等）。
23、负责工作落实情况细则：什么时间安排，检查完成情况。
三、管理人员负责：职责、资产
24、收银方面。
25、负责对收银人员认定及考核工作。
26、负责管理好店内所有资产。
27、负责收银、盘点、算账认定工作。
28、随时可检查收银的各项工作。
29、负责折扣和鉴定工作。
30、负责前厅照明工作。
31、负责严格执行本店的各项规章制度（以身作则）。
篇二：蛋糕店内制度，实用版
店内制度
价值观：
学会认真做事，必须诚信做人。
质量的百分之九十九是靠人心
企业的百分之九十九是靠文化 贫穷的百分之九十九来自懒惰
成功的百分之九十九依靠努力
有德有才的，坚决录用， 有德无才的，破格录用
有才无德的，限制录用， 无才无德的，坚决不用 先学会做人，后学会做事。
精神：
“质量就是生命”。任何一个员工都要把产品质量看做生命般的重要，我们要良心做事，要担起食品安全的重担，服务社会，回报社会。
一、工作规范
1. 行为准则
a. 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；
b. 爱护公司财物，不浪费，不化公为私；
c. 遵守公司一切规章制度及工作守则；
d. 保持公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；
2. 工作态度
a. 员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；
b. 热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；
c. 员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；
d. 对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；
e. 待人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作；
f. 不惹事生非，聚众闹事;不造谣生事，挟私报复;不拉邦结伙，散布谣言;不恃强凌弱，欺压同事;不损公肥私，中饱私囊。
g. 要爱护公物，规范操作;要善待顾客，体贴服务;要尊重别人劳动成果，团结同事;要破除封闭心态，积极钻研;要维护企业形象和利益,敢于在关键时刻挺身而出。
h. 严把产品卫生，质量两大关键环节不允许有一只不合格品到达顾客手中，严禁任何非生产人员未经同意进入生产区域。
r. 保证生产区及营业区环境卫生，每日全面彻底开展整理、整顿、清扫、清洁，美育的5S工作。
j. 工作场合不得嬉笑打闹，寻衅滋事，不得抽烟进食，随意蹲坐，不做与工作无关的事情。
k. 对待顾客热情周到，关切、体贴、把服务做到极至。
3. 工作纪律
a. 服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；
b. 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，班中脱岗；
c. 所有节假日不能休息。不按规定休息与请假者一律视为矿工。
4、奖励与惩罚
a.违反劳动工作纪律，在工作中员工之间发生争执，吵架一次50元，打架斗殴一次200元，不请假擅自迟到、早退、中途离岗超过15分钟者，每次扣10元；以次类推。
b.工作人员必须持有效健康证明上岗，因无健康证明或无效健康证明上岗者，被有关部门检查发现，所需费用自理，后果自负。
c.在工作中，工衣、工帽、围裙等服饰不整洁、留长指甲、穿拖鞋上班，责令其整改后方能
上班，并处以每次每项10元罚款。
d.故意造成浪费、不爱惜公共财物的，经查属实的一律处以一次50元罚款，并发通知警告。
e.散布谣言，损害公司名誉，鼓动公司内部生事者，经查属实一律以一次50元罚款。
f.公司所有人员做假账，虚帐，中饱私囊者，经核查属实，按所贪污价格的10倍----20倍罚款，（本年内不享受公司任何福利待遇），情节严重送公安部门处理。
g.营业员不喊礼貌用语一次处罚10元。
★所有店员不得利用收银机玩游戏、上网等，发现一次处罚一次100元。
f.店内营业员卫生：地面卫生不合格处罚20元，店外5米之内，橱窗玻璃有灰尘，卫生不合格罚款20元。
h.店内营业员卫生：陈列柜卫生不合格，产品摆放不整齐处罚20元。
r.店内营业员卫生：死角卫生不合格，留有明显死角卫生处罚20元。
j.店内营业员卫生：墙面卫生不合格处罚20元，有明显刮痕，地脚线有污垢处罚20元。
k.店内营业员卫生：西点柜、蛋糕样品柜以及蛋糕样品卫生不合格，表面有明显灰尘处罚20元。
l.操作间操作人员卫生：闲余时间工具摆放不整齐，水果鲜奶没有及时放入保险柜处罚20元。
m.操作间操作人员卫生：闲余时间地面、桌面、墙面、以及垃圾桶周围卫生不合格处罚20元。
n.操作间操作人员卫生：裱花间内发现有变质原料，例：果膏、果酱、打发后未及时用完的鲜奶油，一次一项处罚30元。
o.操作间操作人员卫生：发现有浪费原料，浪费水果者处罚20元。
p.操作间操作人员卫生：冰箱内有积冰不及时清理，发现变质原料处罚20元。
q.操作间操作人员卫生：机器内部周围有明显污垢、积面不及时清理的处罚20元。
r.操作间操作人员卫生：地面、墙面卫生不合格，明显有赃物、污垢、油渍、面渍区域处罚20元。
s.操作间操作人员卫生：冰箱内过于凌乱，有积冰，不及时清理处罚20元。
t.操作间操作人员卫生：操作台面卫生不合格，处罚20元..
u.所有员工长发者必须扎起，成舒适利索状，如发现一次违规30元罚款。
v.所有员工上班不得带孩子，影响店内形象，如有违规一次30元处罚。
w.生产车间与裱花间只允许当班服务员、店长、裱花师、主管及经理等进出，其他外来人员一律不得入内，否则当班每人30元罚款。
x.任何员工上班时不得在店内接待来访亲朋好友，在店外接待不得超过3分钟，私人电话接打不得超过3分钟。
三、考勤制度
1、工作时间
a．营业员工作时间：7：00—2:30，12:30—21:00
2、 考勤
b． 公司员工一律实行上班签到制。签到必须本人亲自执行，不得代签。每位员工必须提前10分钟上岗。上岗时必须穿戴整齐，迟到、早退5分钟5元，10分钟10元，依次类推。节假日不允许请假。严禁旷工，旷工一天扣除三天工资并处以警告，当一月内旷工累计三次视自动离职处理。严禁代签，代签者每次罚款50元，被代签者每次罚款30元。
3、休假种类和假期待遇
a．病事假：
员工请假，需提前向部门管事申请，得到允许后方可请假。
如遇特殊情况（如病假），来不及请假的应用电话向经理请假，并在假后上班第一天出具病例证明方可。
员工请假计算单位：
员工有事请假，事假以“小时”为计算单位，请假不满1小时者按1小时计算，累计满八小时为一天。
旷工以“天”为计算单位，旷工一天按三天计算。
员工未经请假擅离岗位或未准假而不到岗者，均以旷工处理，旷工三天视为自动离职。
营业员职责
热情、勤奋、开心工作每一天。
上班要统一着装、统一佩戴胸卡。
微笑服务、热情主动、尊重顾客、使用文明用语，不可以和顾客发生争执。
1、要熟知所有商品的名称、价格、特点、味道、成份，并负责向顾客介绍；对商品保质期有严格的认识，发现问题能做出果断的处理意见。
2、负责蛋糕的订货工作，要熟知各种规格、品名、特点、价格等知识，介绍顾客选择。
3、负责上货并清点，发现有问题产品应及时处理；挂好商品价签，商品陈列盘、夹子等营业用具要摆放整齐干净。
4、上班前要准备好各种包装物品，并做好营业前的卫生清洁工作。
5、负责下班后的商品盘点，并认真填写好记录。
6、遵守店内各项规章制度，服务要热情、周到、使顾客满意。
7、认真做好店内卫生，打扫好属于自己的任何一个角落，不留死角卫生，做好本职工作。
8、记录商品销售金额，汇总商品销售总营业额。对整个商品的销售情况起到监督核对的作用。
9、每出售一件商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和商品销售日报表的汇总金额相符。
10、每日缴款时，必须把当日销售总额“报表”打出（即从收银机上打出交班），然后将记录纸撕下，交给店负责人。由店负责人核对销售货款是否和报表相符。
11、收银员要有高度的责任心，对工作认真负责，上班时间不得随意离开工作岗位。
12、对顾客服务要有礼貌、热情，快速。高峰时，每分钟不低于四位顾客。
14、上班前要做好准备工作，收银机纸要备足，各种需要原料、用品及时向仓库领取。
15、要正确使用收银机，不得随便将其它文字、图片输入收银机，不得使用收银机用于其他用途，（如游戏、看电影等）如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细帐不符，将由当班收银员负责。
16、包扎蛋糕要干净利索，包扎丝带要无污垢，捆扎结实不松散，附赠品无遗漏。
营业员上班流程：
7：00（12:30）上班打开水吧烧水器，泡好红茶，煮好咖啡，检查水吧小料是否准备妥当，准备不足，添加到位。然后开始上货。打扫店内、店外等卫生，8:30分前边上货，边做好接待第一批顾客的充足准备，9:00前必须所有卫生打扫完毕，等待今天的顾客。
14:30 中午下班做好与下个班员工的商品、财务的交接工作。
21:00 晚上下班前半小时，锁好收银机，收好收银机钥匙开始打扫卫生，首先清理水吧所有机器内部的原料及杂质，做到把机器完好无损的清理完毕，并且把水吧次日需要用的小料添加到位，然后把店内所有展示柜台清理、擦拭干净，把商品陈列盘清理、清洗干净，为次日的工作做好充分的准备，然后检查机器电源，把所有电源安全关闭，然后下班。
篇三：饼店、蛋糕店操作间管理制度
操作间综合治理规范守则
一、岗位分工合理明确
合理分工是保证工厂生产的前提，生产车间应根据生产情况、设施、设备布局制定岗 位，然后再根据各岗位的职能及要求作明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚 自己的职责，该完成什么工作，工作的标准是什么，向谁负责，都要明白无误。举例：机拌 戚风类搅拌岗位职责及工作要求
2．工作要求（举例）
1）精神饱满，行动迅速，积极主动。
2）检查个人仪表仪容是否合格，头发、指甲是否过长，工作服是否干净，洗净手后再 工作。
6）负责按工艺生产，保证产品质量。
3）自觉维护公司利益，团结协作，服从上司安排。
4）直接对生产组组长负责
3．工作标准
1）符合蛋糕面糊搅拌程序。
2）工作场地干净无面糊溅落。
4．工作流程规范（举例）
1）配料：
A、检查原料是否配齐，有没有遗漏或变质。
B、配料要准确，不能配错料。
2）检查机器运转是否正常
3）搅打蛋白部分：
A、装上打蛋球，开启搅拌机，高速运转30秒，甩干打蛋球上的水珠。
B、拿干净抹布擦干净打蛋桶，避免桶里有水和油脂存在。
C、装上打蛋桶，倒入蛋白快速搅拌2～3分钟，加入糖继续搅拌至中性起发，捞起呈鸡尾状即可。
4）蛋黄部分的搅拌：
A、除去粉和蛋黄，其它物料放到一起搅拌匀。
B、加入蛋糕粉拌匀至不见粉粒。
C、加入蛋黄拌匀即可。
5）混合搅拌：把三分之一的蛋白部分加入蛋黄部分用手拌至七分匀，再全部倒入剩下的蛋白部分搅拌均匀即可。通过各岗位的职能确定，分工明确，减少生产过程中的质量及相互推诿的现象发生。
操作间现场管理处罚制度（必要时相互监督）
1）提倡节约，生产现场严禁水、电、气（汽）浪费现象。发现一次罚款10元/人/次，二次20元/人/次，以此类推。
2）严禁在现场打架、聚众闹事。因工作因素造成同事之间相互发生的口角冲突或造成矛盾，情节轻微者，双方友好协作后不予追究责任；（双方协调不好各罚款50元记过一次） 情节严重或发生2次以上和打架斗殴者，因此而造成的所有损失由当事人承担法律责任，
主动滋事者。（罚款500元另一方记大过一次）情节严重扣除工资直接辞退。
3）禁止将个人与工作生产无关物品带入生产现场，严禁在车间内吃零食、吸烟，不得随地吐痰、闲聊、打斗、大声喧哗、玩手机、翻阅书报画册。
个人衣物、饮用水杯放在现场指定位置。违反者发现一次罚款5元。
，
4）员工工作期间不得佩戴手饰、戒指、耳环等物品，不得化妆。员工工作期间佩戴手机必须放于工裤内且不可随意接打电话。违反者罚款10元/次。
5）提倡文明礼貌，现场作业严禁使用侮辱性字眼，不讲脏话。违反者罚款10元/次。
6）现场员工必须专心作业，严禁嬉闹聊天，偷闲怠工，违反者罚款10元/次。
7）现场各工段应做好人员定岗工作，禁止离岗、串岗、溜岗、睡岗等。发现一次罚款50 元，发现2次直接免职。
8）生产人员在工作区域内不得从事与工作无关事项（如：饮食、吸烟、看书报或制作私人物品）。违反者罚款10/元
9）员工必须服从合理工作安排，尽职尽责作好本岗位工作，坚决反对故意刁难、疏忽或拒绝上级主管工作分配者立即革职检讨，找各种理由拒绝工作安排和规定时间内未完成的工作任务且不自觉加班完成的。（违反者50~100元/次，二次违反者直接辞退）
10）现场人员必须自律自觉，勇于检举揭发损害公司利益，破坏车间生产的不良行为，反对一切坏现象（故意损坏公物，原料不节省，随意抛扔主辅料）。违反者罚款200~500元，对勇于检举揭发奖励200元。
11）现场人员必须妥善保养自己领用的工具，严禁闲置工具不归库、不关锁、撬锁、故障工
具不维修，丢失工具照价赔偿，不正当使用工具导致损坏除赔偿外处以100~500元罚款，对勇于检举揭发奖励100元。
12）员工必须按照生产工艺规定，作业指导书进行现场作业，严禁向半成品投放异物或故意损坏机器设备。生产设备（工具、气管、电源线和转运车、垫木等）、工件（成品、半成品、余料、辅件及五金等）未按指定的区域及时归位和环境卫生、设备保养等，若不符合规范要求者，每次扣款10元/人/次，要求整改未按时整改者，每次扣款50元/人/次。
13）工作期间禁止会客和长时间接电话，严谨带不相关人员进入操作间。（违者50/次）
迟到早退处罚制度
1、 员工必须遵守上下班作息时间，不迟到，不早退，上班提前5分钟到岗；
2、 迟到早退10分钟（含10分钟）扣10元，超出者1分钟扣除5元工资，超30分按旷工
一天处理（扣除当日工资），二次违反者（超30分）扣除两天工资，无事由旷工一天（一次扣除3天工资）给予记过一次警告。
3、 请假需提前一天提出，休两天以上的除第一天外，其他都以事假处理，病假要有相关证
明，不能提供者按旷工处理。
奖励制度
奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。
功过转换
为使受到惩罚的员工将工补过，同一年度中之功过可以相抵或转换，方法如下：
1）一次嘉奖可与一次警告相抵，一次记小功可与一次记小过相抵，一次记大功可与一次记大过相抵;
2）二次嘉奖相当于一次记小功，二次记小功相当于一次记大功；
3）二次警告相当于一次记小过，二次记小过相当于一次记大过，二次记大过可予以辞退；
4)一年内功过抵消后，对年终评比、提薪、晋升等不发生影响。
离职申请规范
一线操作员工辞职需提前一个月办理离职申请，生产管理人员、班组长和调机工辞职需提前45天办理离职申请。（未经批准离职者扣除全部工资）
质量经济责任管理规定
一． 目的
为了提高各车间产品质量，减少不良的发生、保证产品质量的合格性、稳定性，特制定本此规定。
二． 范围
1、本规定适用于各车间各道工序所有成品、半成品的量产和试产
三． 职责
3.1 操作者负责各工序产品的质量检查，及标识、区分、定位摆放；
3.2 生产部各班组责任人负责对各工序产品件的质量抽验、入库管理；
3.3 技术质检员负责对生产中的产品件进行抽样检验确认；
四. 规定
4.1 车间操作者：负责自检，作出是否合格的判断通过自我检验，对本工位产品的质量负责； 自检：产品形成过程中，操作者本人对本作业过程完成的产品质量按照检验标准规定的技术标准进行自行检验，并作出是否合格的判断。
4.2 车间操作者之间负责互检，对加工出来的产品进行二次检验（下序检验上序），有利于保证工序质量，防止疏忽大意而造成的批量不合格品出现；
互检：在产品生产过程中，上、下相邻作业过程的操作人员或组长相互对作业过程完成的产品质量进行二次检查确认。
4.3 技术检验员负责产品件专检；
专检：产品在生产过程中，检验人员对产品形成所需要的物料及工序完成的产品质量特性进行专项检验。
4.4形态 外形不整齐,变形,塌馅,收缩,缺损,漏馅,薄厚不一致底部不平整,花纹不清晰 色泽 不具有该品种应有的色泽,色泽不均匀,无光泽
4.5组织 气孔分布不均匀,大小不一致,不规则大空洞。有糖粒、粉块,带馅类的馅料分布不均匀,皮、馅比例不适当,组织不细腻,不具有该品种应有的组织特征 滋味气味不纯正,甜咸不适度,不具有该品种应有的风味,粘牙,有异味 ，有杂质，外表和内部均无肉眼可见的杂质
4.6发现上述质量问题视为报损，个人承担原料成本损失（产品原价的50%），并及时填补产品，如发现私自处理不合格产品者一次罚款200~1000元情节严重者加重处罚。
主辅料成品半成品经济责任（包括监管不当导致过期变质等）
一、编制依据
公司《成品保护实施细则》NCMD/ Q7.5.5-C-2007
二、适用范围
本《制度》适用于项目所有分包方(包括业主指定分包方),任何按合同及协议进入现场的分包均必须遵照执行。
二、程序
1、成品、半成品、主辅料保护的责任：
所有烘焙车间员工，有义务将烘烤好的产品（汉堡胚、蛋糕胚等）及时上架或监管，成品、半成品、主辅料因存放不当导致产品发霉、变质、风干等。
2、成品、半成品、主辅料保护的期限 ：
准确及时的用掉即将过期的成品、半成品、主辅料防止发霉、变质
4、 成品、半成品、主辅料保护的范围 ：
所有烘烤好的蛋糕、面包及炸锅油、面包装饰材料、原料等，需冷冻或冷藏的及时妥善保管下班前检查清理
成品、半成品、主辅料保护措施的制定和实施：
3.4.1操作时要按正确的操作方法和工序，不得颠倒工序，防止后道工序损坏或污染前道工序。
3.4.2本单位应员工爱护公物，尊重他人和自己的劳动成果，增强本单位员工的成品保护意识。
3.4.2要每天对本专业的成品保护工作进行检查，并及时落实整改，检查成品、半成品、主辅料
保护工作的状况。
四、处罚
4.1经检查如发现不完善，但尚未造成损失，需立即整改，对整改不及时的记过一次。
4.2如因管理上的失误造成保护工作不及时、不完善，已造成经济损失，除按原价赔50%偿外处以50~100元罚款（注：所有人，无责任人）。
卫生监管责任
1．岗位职责 （工作期间每天必须做）
一、目的：
为规范生产车间的现场卫生管理、人员卫生管理，特制定本规定。
二、适用范围：
适用于生产车间的日常卫生清理、维护和管理工作
三、管理要求：
1）努力为实现公司方针、目标作贡献；
2）遵守公司的各种管理规定、管理制度、卫生要求；不违反厂规厂纪；努力做一名合 格员工；
3）听从上级领导的指挥与安排； 按时、按质、按量完成每日生产任务；
4）个人卫生要符合公司卫生标准要求，否则不准上岗。
四、车间卫生要求 （必要时相互检查，如发现一项不合格10~20元/人/次，无责任人）
1、生产结束后，必须彻底将生产设备、工器具、地面、墙壁、排水沟等打扫干净，所用物品摆放整齐，车间内不得堆放杂物，保持一个卫生、干净、整洁的环境。生产过程中不间断随时清扫、整理。
(生产用过的工具随时洗刷清理并保持其清洁)
2、车间内所有的门窗、玻璃、窗台应随时保持清洁干净，每星期彻底清扫车间卫生。
3、负责架车的清洁卫生。要做到：
3.1所有烘烤产品按大、中、小分的规格摆放整齐。
3.2放货品的凉网，要天天清理，做到干净，没有碎渣。
3.3架车周围要清洁、整齐，地面干净，没有杂物。
4、车间整洁、无杂物、空气新鲜、地面洁净、无积水、设备无油污、无粉尘。
5、车间内不得堆放废弃物，装溶液用的桶必须加盖。
6、工作时落地原料必须及时清扫妥善处理。
7、生产车间所有的窗必须安装纱窗，防止蚊、蝇等进入现场，纱窗如有损坏应及时修补或更换，未经许可任何人不准打开纱窗。
8、工作中产生的垃圾，必须放入车间内的临时存放袋、箱中，每天上午、下午（下班前）二次将生产区域的垃圾清理出车间。
9、未用的原料、主辅料及时清理、堆放整齐。
10、各种半成品用转运箱、输送平板及垃圾箱保持清洁。
11、产品包装（塑料包装袋、产品标签和纸板箱）保持清洁、摆放整齐。
车间应做到：
A、地面清洁、无灰尘、无垃圾、无污迹、无积水、无死角。
B、墙壁（角）和天花板清洁、无污染、无蛛网、无死角。
C、门窗明亮干净、无积灰、无污迹、无蛛网。
D、照明灯具保持清洁，无灰尘积压。
E、桌凳保持干净，物品堆放整齐。
F、水池及地下水道清洁、排水畅通、无阻塞现象。
G、车间四周责任区内清洁、无垃圾、无烟蒂。
H、设备、线路每周进行一次日常保养，含清洁清理的内容，做到表面目视无灰尘、油渍、
污渍等异物。
I、工具、容器、模具、搬运工具等按指定地点摆放整齐，要做到打蛋机、打蛋桶随时擦洗干净，不得有油污、灰尘及赃物，生产车间烤炉、发酵箱、和面机、打蛋机、架车、工具、烤盘、模具、地面、垫纸的清洁卫生以及周围的清洁卫生。
要做到：
1)所有设备以及工具，不得有油污及附着物，整齐摆放。
2)烤盘、模具上下清洁，没有油污附着物，整齐摆放。
员工考核制度综上所述
与考核相关的
1、 奖励：每月一次考核，通过者奖励100元
2、 工资：半年一次考核，通过者工资上涨30%
3、 处罚：连续3个月不通过的工资下调10%，半年考核不通过者工资下调30%
篇四：蛋糕店店长、车间主任及主管工作规章
店长、车间主任及主管工作规章
一、 店长、车间主任及主管部门的负责人工作规章总则
（1）、店长、车间主任及主管部门的负责人的职务工资，将按照每月工作能力的打分情况给与相应的职务工资。每月总分是100分。（例如当月打分是90分，所得职务工资就是规定的职务工资的90％，依此类推）
（2）、店长及管理人员必须做到服从上级的管理。没有得到经理的允许或带头违反规章制度、以及违反经理下达的口头规定。违规的店长及管理人员除当月扣除50分外。下一个工作月职务工资将按照50％计算。
（3）、管理人员应具备集体荣誉感的团队精神、高度的管理责任心、不断提高自身的技术水平和管理经验、在员工中应起工作表率的作用。管理人员不能包庇和隐瞒店内员工违规现象（违规内容按照“明洋蛋糕连锁店的店内工作规章制度”执行），同时不能隐满管理人员本身的违规内容，以及管理时出现的问题（包括顾客的投诉）。如果出现违规而没有及时的通报经理或商管人员扣除30分。
（4）、店长及管理人员之间应积极配合互相沟通、相互借鉴管理经验、认真听取和采纳有效的意见和建议、本着以集体利益为先的积极负责的态度共同管理好明洋食品。
二、 经理办公室每月管理人员例会规定：
（1）、每月召开一次全体管理人的例行会议。（特殊情况除外）
（2）、管理人员应在通知召开例会前做好各项相关事宜的准备工作。
（3）、管理人员必须将每月在例会前上报经理办公室。工作总结报告应认真完整、实事求是，不能敷衍了事。
（4）、召开立会时应本着认真听取、积极记录、不懂就问的态度。
（5）、例会结束后应及时的向员工传达会议的近期工作重点、违规处罚决定等相关事宜。
（6）、会议要求的工作任务和指出的问题应有始有终，侧重重点加强管理。
三、 有关店长及车间主任工作例会规定：
（1）、每周必须召开一次店内（车间）例会。每两月例会中必须有一次有关的强化内容。
（2）、每次例会必须有详细的会议记录，每月汇总上报经理查阅。（可以专门设立会议记录本）没有会议记录的按照没召开例会责任处理。
（3）、每次例会的开会时间不能过长，时间规定在不影响店内销售（车间工作）的情况下（不超过40分钟），但也不能草率了事，必须明确上周出现的问题，本周应该注意的工作环节和重点环节（例如：本周店内的销售重点、新上市产品售货员是否侧重推荐、季节的变化应注意的事项、生产过程出现的技术问题等等）
（4）、例会没有按照规定执行的扣除10分。连续两次没有执行的，在扣除10分的基础上追加扣除10分。
四、 店长、车间主任及主管人员必须按照规章制度和经理的指导意见管理日常的工作。
1、店长、车间主任必须每天检查规章制度中规定的内容（例如：工作人员服装及卫生是否按规定执行、货架上是否摆放违规产品、售货员的服务水准是否按规定执行、工厂当天制作的产品是否合格、是否按规定记录了当天的质量抽查记录等等?）。没有检查造成当天工作出现问题的，管理人员负主要责任。
扣分标准：
（1）、当日出现违规的管理人员没有及时检查、疏忽检查、及时纠正违规内容，而出现违规现象的，除了处罚相关工作人员外，管理人员按责任大小扣除5至15分。
（2）、连续两天出现同样问题的追加扣除15分。
（3）、出现严重违规而管理人员在现场的扣除30分。
（4）、当月连续两次出现严重违规的追加扣除40分。
（5）、管理人员违规除按照规章制度处罚外并按此规定追加扣除10分。
2、工厂的车间主任及管理人员，必须每天抽查当日不少于10个产品的质量和相关的记录，须督促发货人员检查是否有过期产品，并相应的抽查。（质量标准包括：产品的颜色、内部组织、配料、味道、重量、包装）
扣分标准：
（1）、没有记录的每次按照5分扣除，连续两次追加扣除10分。
（2）、因没有抽查而造成不合格产品发送到店里或销售给顾客的扣除10分。
（3）、造成顾客投诉的扣除15分。注明：相关的工作人员的责任按照规章制度处罚。
3、店长除了个人应该按照规定的标准操作外，必须及时的纠正裱花师的违规操作，严防将不合乎标准的产品给顾客。必须制定出裱花蛋糕、小蛋糕的质量技术标准，制定每半个月11厘米蛋糕的10个标准样式。陈列柜中样品蛋糕出现老化和破损必须及时修补和更换。（少数样品因特殊原因不能及时更换而得到经理的批准除外）产品的质量标准按照规章制度中的质量标准和参考经理、技术部主任、店长制定的标准执行。
扣分标准：
（1）、没有及时纠正违规操作的扣除5分，当月连续两次的追加扣除10分。
（2）、没有按规定制定标准的和样式的扣除15分。
（3）、店长当日在岗，而裱花师因技术粗糙收到顾客投诉的扣除15分。
（4）、店长违规除了按照管理规章处罚外追加扣除10分。
4、技术部主任除了个人应该按照规定的技术标准操作外，必须及时的纠正各店店长及裱花师的违规操作，严防将不合乎标准的产品销售给顾客。必须指导各店店长制定出各店的裱花蛋糕、小蛋糕的质量技术标准和样式，制定每半个月11厘米蛋糕的10个标准样式。陈列柜中样品蛋糕出现老化和破损必须及时修补和更换。（少数样品因特殊原因不能及时更换而得到经理的批准除外） 并根据店内的需要和市场的变化有计划的、及时的更换蛋糕陈列柜的样品。每月必须向经理办公室呈报各连锁店的技术人员的技术水平状况统计，针对新来店内的实习裱花学徒工要格外的关注其技术水平的规范。
（1）、没有及时纠正违规操作的扣除5分，当月连续两次的追加扣除10分。
（2）、没有按规定制定标准的和样式的扣除15分。
（3）、技术部主任当日在岗，而裱花师因技术粗糙收到顾客投诉的扣除15分。
（4）、技术部主任违规除了按照管理规章处罚外追加扣除10分。
五、管理人员如果当月扣除超过50分的，下一个月职务工资按照80％计算。连续两个月累计扣除超过100分的，顺延下一个工作月的职务工资按照50％计算。连续三个月累计超过150分的，自动撤离管理岗位。
六、本规定从2000年01月01日开始执行。
*****蛋糕店（食品厂）
******年*****月
篇五：蛋糕店管理制度
服务质量标准
1、保证微笑服务
2、顾客进店后，不能无人管
3、不准让顾客不满意而走
4、保持良好的站姿，不准倚靠。
5、走路要有气质，说话要柔和。
6、找零去零要委婉。
7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。
9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。
10、每天检查产品质量情况。
11、接电话要就讲：你好，**蛋糕店。以体现员工素质。
12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要 讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说：您慢走。
礼貌语言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。
服务行业当中礼貌语言如下：
1 请问您需要其他口味的面包吗？
2 欢迎光临
3 请
4 你好，早上好，你请看
5 请稍等
6请排好队
7 请多提意见
8谢谢，我明白了
9好的，我马上就办
10请等一会儿
11对不起，请等一下
12请收好您的单据（收据）
13***项填写有误，请您重填一下好吗？
14请你把钱款清点一下
15对不起，收银机出现故障，请稍等
16对不起，让您久等了
17感谢您提醒我注意
18请慢走，再见，欢迎下次光临
服务禁语
1 还没上班，外边等着去
2 买不买，别磨蹭！快点。
3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。
4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗；
5 怎么刚走有回来了，真烦。
6 别进来了，该下班了。
7 结帐了，不卖了。
8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。
9 没有了，不卖了。
10 急什么，慢慢来。
11 我忙着呢，到别处问去。
12 没看见我一直忙着吗？
13 后边等着去吧，挤什么挤。
14 你自己搞错了，怨谁？
15 标签上贴着了，你不会看吗？
16不是告诉你了吗，怎么还不明白。
17 不会标错的，你怎么不相信人。
18有意见找领导去。
19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。
总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。
店员应遵守的原则是先服从，后上诉。
举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？
答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。
接打电话的有关规定：
公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。
接电话：
1、你好**分店，先自报店名。
2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉 ：对不起，让您久等了。
3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来
后，让他马上给您回电话好吗？您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？
4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。”
5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。
6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。
7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。
8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。
9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。
10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。
仪容仪表
外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。
1、 化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。
2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。
3、 手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。
4、 衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。
5、 衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。
6、 丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。
7、 不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。
8、 不可带项链，戒指，耳环上班。
9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。
姿势举止
组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。
1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。
2、 行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。
不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。
招呼致意：
人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。
1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。
2、 一天内第二次见面，点头示意即可。
3、 下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。
4、 有人主动向你打招呼，必须要有回应。
5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。
6、 与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。
营业员柜台纪律十不准
1、 不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。
2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。
3、 不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。
4、 不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。
5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。
6、 不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。
7、 不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。
8、 不得私吞私分顾客遗留物品。
9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。
10、 不准泄露店的业务机密各项有头规定。
凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。
1、 产品：防腐剂，色素
顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？
答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。
2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？
答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。
3、 顾客问：你们的价钱很贵，如何答？
答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！
4、 顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？
答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。
不管怎样，要说我们产品好。
顾客希望受到怎样的接待？
1、笑脸
2、小心看待产品
3、回答得
4、动作有气质
5、尊重顾客
6、具有商品知识
7、看板不骗人
8、记得顾客姓氏
9、给予好的购买意见
10、不浪费时间
11、倾听顾客谈话
12、不说顾客坏话
13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲
14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）
15、不差别待遇（衣服差别）叫花子
16、包装动作快，软的上，硬的下
17、不找错钱，唱收唱找
18、打扮有店员的样子
19、说话有重点
20、让顾客有宾至如归之感
21、注意店外言行
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？
不能漠然表情，应微笑待人。
补货用盘子装，无论是1 个或1袋。
例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？
答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。