客服部上半年工作总结 ??? 2016年上半年客服部在公司领导和分公司各级领导的关心和支持下，在各部门积极配合下，严格按照公司的要求，较好的完成了公司下达的各项工作任务。现在回首上半年的工作，在全体客服人员的共同努力下各项工作制度不断得到完善和落实，“相伴一生的幸福”的品牌理念每位客服人员都谨记在脑海，回顾上半年工作，有得有失，现将客服部上半年工作完成情况、存在的不足及下半年的重点工作计划予以总结汇报如下：
一、上半年重点工作：
1、地块一交楼 保利海上五月花地块一2、3、10、11栋于2015年12月25日集中交楼，共计交楼265套。客服部在交楼之前做好了充足的准备工作，如：钥匙移交前对所有房间进行检查是否存在影响交楼的问题、提前电话预约业主收楼时间、交楼资料准备等准备工作。截止到2016年6月20日保利海上五月花地块一4个楼栋共计交楼xx套，收楼率xx。
保利海上五月花地块一4、7、8栋于2016年4月25日集中交楼，共计交楼439套，在交楼之前也如前4栋交楼一样做足了准备工作，截止到2016年6月20日保利海上五月花地块一4、7、8栋共计收楼xx，收楼率xx。已交楼区域总体交楼率为xx 2、工程遗留问题处理 保利海上五月花地块一共计交楼704套，截止到2016年6月20日共接到业主报修xx宗，户均报修xx宗。客服部积极协助地产维保中心跟进处理业主报事报修，并协助业主处理工程遗留问题。对于疑难的工程遗留问题，客服部会每周组织地产项目部和各施工单位召开工程协调会，将一周的疑难问题进行协调讨论，研究处理方法。
客服部对于疑难的工程问题还积极地给产项目部发工程联系函，并于地产沟通启用第三方维修。截止到2016年6月20日客服部共计给地产项目部发工程联系函xx份，启用第三方维修xx宗。积极有效的帮助业主解决了工程遗留问题。
3、客户交流平台的建立 为加强与业户的沟通交流，客服部在服务中心的支持下建立了与业户沟通交流的QQ群平台——“和院·保利海上五月花业主群”，并与五月花业主群群主建立了良好的关系，将五月花业主汇聚到客服部建立的QQ群，而且客服部与地产项目部和维保中心沟通，将地产客服经理和地产维保中心工程师也拉入到 QQ群，形成完整的三方交流平台。业主随时在QQ群里发布任何信息服务中心各部门代表都会及时回应，及时有效的了解和相应业户的需求，得到了业主的一致好评。
4、管理费收缴 五月花地块一于2015年12月底开始交楼，业主收楼时都会预交3个月物业管理费，业主预交的物业管理费于4月份到期，客服部于4月份启动催费工作。并对未收楼业主寄发了两次催收楼通知书，催收楼通知书里包含催收费内容。截止到2016年6月20日收费率为xx。
5、环境管理 五月花在交楼时地产未对园区及地产车库进行精开荒，客服部为提高业主的居住环境，在服务中心的支持下与清洁部沟通协调，对园区路面和地下车库进行清扫和清洗，完成精开荒工作。并于3月底与四害消杀公司签订消杀服务合同，从4月开始每周对园区进行“除四害”消杀活动，大大的改善了小区的环境，提升了业主的居住体验，得到了业主的一直好评。
二、上半年工作存在的不足：
1、团队建设 存在不足：五月花客服部于2015年11月组建，加上主管共计7人，其中前台2名，区管4名，大部分都是应届毕业生，无工作经验，团队组建初期一直处在磨合期，岗位分配和调动不稳定，且上半年还有一名区管离职。
改进措施：通过对员工性格和能力了解，合理分配岗位及工作职责，并为员工设定职业规划，让员工对公司和团队拥有归属感。
2、业务能力 存在不足：因大部分员工都是新入职并无工作经验，专业知识不足，在日常工作中缺乏足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，给客服工作带来了一定的压力。
改进措施：通过岗位培训，了解公司的岗位职责和服务标准，并辅以“老带新”的言传身教来提高员工的业务能力和理论水平。
? 3、工作持续性 存在不足：客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别人和个别时期的工作质量出现起伏。
改进措施：后续会加强责任制管理，有效的体现绩效制度，保证各项客服工作的连续高效进行。
4、服务细节 存在不足：细节服务需要进一步强化，客户服务工作不够细化，服务标准未达到公司的标准要求，导致部分问题不能得到及时有效的解决。
改进措施：坚持落实公司的工作标准及工作要求，把细化客户服务工作作为下半年客服部重点工作来抓，尽最大努力来服务业主，满足业主需求。
5、业户回访工作：
存在不足：对业户回访工作不够重视，业户回访工作未完全落实到位。区管对客户回访工作的重视度不够。
改进措施：狠抓员工的业户回访工作，按公司要求来执行业户回访工作和质量，落实检查制度。
三、下半年重点工作：
1、提升客服部员工的业务能力， 2、改进和完善服务细节， 3、催收楼和催收费， 4、做好5、6、9栋交楼工作 5、落实业户回访工作， 6、开展便民服务工作， 回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们清醒的认识到，要真正的做一名合格的保利物业人，目前所做的这些还是远远不够的，这就需要我们进一步的提升自己的服务意识和服务水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位保利业主。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ****五月花客服部 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 二0一六年六月十八日 ? 本文来自https://www.zaidian.com/