【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)02－0238－01 【摘要】目的：探讨强化门诊咨询服务对提高护理质量的重要性，以供护理参考。方法：于我院门诊2011年1月开始强化门诊咨询服务，随机抽取门诊300例患者作为本次实验的调查对象，并于2010年300例患者作为本次实验的对照组。比较两组患者对我院护理工作的满意度，和护理质量是否有差异。结果：实验组患者对我院门诊护理服务更加满意，其护理质量更高，与对照组比较差异明显，p＜0.05。结论：强化门诊咨询服务有助于提高护理质量，需要积极采取各种措施不断进行完善。
【关键词】门诊咨询；护理服务；护理质量；咨询服务
随着我国医疗卫生服务的不断转型，以患者为中心的护理理念已经逐渐深入到每位医护人员的心中［1］。因此，如何为患者给予其更好的护理服务成为护理服务的重要内容。而门诊护士的咨询服务在以往并不受到重视，造成了很多患者的困扰［2］。鉴于这种情况，我院强化了门诊咨询服务，取得了较好的效果，现报告如下?
1 资料与方法
1.1 一般资料: 于2011年1月起强化门诊咨询服务，随机选择门诊就诊患者300例作为本次实验的调查组，其中男性170例，女性130例，患者年龄在18~67岁之间，平均（47.27±10.22）岁。
将2010年7月~2010年12月300例门诊患者作为对照组，其中男性160例，女性140例，患者年龄在18~70岁之间，平均（46.28±9.27）岁。
两组调查对象的性别、年龄等无明显差异，p＞0.05，具有可比性。
1.2 方法:2011年起，我院将门诊咨询服务的重点制定成册，并召开各种培训和讲座，将门诊咨询服务切实落实到每位护士中，并更好地给予实施。
其服务内容主要包括：迎接患者，并做好分诊服务；向患者介绍该科室医生的值班信息，并协助患者选择医生。协助患者进行就诊、检查、取药和治疗等服务。为患者给予心理护理和健康教育，安抚患者的情绪。观察患者的实际情况，一旦疑似有高传染性、危重者，需要立即给予处理。注意维持患者的就诊秩序，并注意排除患者之间的纠纷。给予患者各种康复知识，并注意收集其提出的意见，及时反馈。保护患者安全。
在门诊咨询服务中，要求护士更新服务理念，从仪表、举止、语言等进行训练，表情自然，态度亲切，并树立主动服务的意识，保持良好的心理状态，真切地理解患者，在交流中，恰当地鼓励和赞美患者。
1.3 评价指标: 调查两组患者对我院护理工作的满意度，由患者进行在以下几项中选择一项：十分满意、满意、不太满意、不满意。在调查前向患者讲解此次调查的内容和目的，以取得患者的配合。
同时由护士长和护理部对两阶段护理质量进行评价，满分为100分。
1.4 数据处理: 将我院的试验数据均录入SPSS18.0软件包进行统计学分析，其中计量资料采用均数±标准差（±S）表示，各组间对比方法为t检验；计数资料采用例数（n）、百分数（%）表示，组间比较采用χ?2检验。取95%可信区间，p＜0.05，差异有统计学意义。?
2 结果
实验组患者对我院门诊护理服务更加满意，其护理质量更高，与对照组比较差异明显，p＜0.05，差异有统计学意义，详见表1.?
3 讨论
门诊是一所医院的重要对外服务窗口，其能够为患者提供咨询、治疗、体检和预防保健等方法［3］。
我院为提高护理质量，强化了门诊咨询服务，要求门诊咨询护士的工作重点从以往的坐在咨询台上等候咨询从走出［4］。将被动服务变为主动服务，并注意增加护士的服务意识，给予患者更好更充分的人性化服务。让患者在进入医院后即感受到安全，并形成愉快的情绪，进而缩短护患之间的距离，使下一步的护理服务开展更加顺利。
从本次试验结果我们也可看出，强化咨询服务能够明显提高患者对护理工作的满意度，并提高护理质量，与对照组阶段比较，p＜0.05。
总之，门诊护患关系是十分复杂的人际关系，其需要护士不断完善自身业务水平，建立高尚的职业道德，以更好地为患者服务。
参考文献?
［1］ 赵淑英.提高咨询台护士沟通技巧的做法与体会［J］.护理管理杂志,2008,8(9):41-42. ?
［2］ 王晓红.门诊咨询台所面临的问题及对策［J］.医学信息（中旬刊）,2010,05(10):3010-3011. ?
［3］ 王捧玉.加强门诊咨询处人性化服务――突出咨询处的优势作用［C］.//2007年全国加强门诊急诊工作(乌鲁木齐)学术研讨会论文集.2007:133-134. ?
［4］ 赵立平,许素英,普建荣等.护理咨询门诊对患者健康教育的作用及效果［J］.河北医学,2010,16(7):884-885.?
作者单位：435200 湖北省黄石市阳新县兴国镇卫生院