【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2012)02－0227－01 【摘要】目的：分析护患纠纷中儿科护士的心理应激反应表现，探讨防范措施。方法：对8例纠纷的解决过程体会、观察、回顾性总结与归纳。结果：通过对相应心理应激反应表现进行分析并提出了防范措施。结论：医院及护理管理部门对发生纠纷护士的心理应激反应应予重视、及时做好疏导工作。采取有效措施面对纠纷，积极寻找主、客观原因，杜绝不良因素的干扰。
【关键词】儿科护士；护患纠纷；应激反应；防范措施
护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生［1］。儿科护患关系则是要在当今的“四二一”家庭现实环境下进行互动，由于双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。临床工作中通过我们的观察和解决纠纷过程的体会，总结出如下心理反应表现并提出防范措施。?
1 护患纠纷中护士的心理应激反应［2］
1.1 精神焦虑、紧张：发生问题和纠纷后，当事个体往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，难以再进行正常操作。
1.2 心理恐惧、惊慌：当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为；怕上级领导知道而影响发展前途；怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。
1.3 心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷， 如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散，久而久之，易引起心身耗竭综合征。
1.4 心理委屈、愤怒：将纠纷原因归结于客观或患儿因素，而非主观行为。性格内向者在纠纷后独自悲伤流泪、沉默不语，自认倒霉以发泄内心的委屈；性格外向者则易失去理智，到处理论辩解，以表白己的清白无辜，试图证明差错不是因主观因素造成。
1.5 过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。
1.6 心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，但此类心理表现者不多见。?
2 防范措施
2.1 正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。
2.2 合理安排工作及人员，为护士减压：针对当前儿科护士所面对的常态及隐形压力，护理部及护士长平时应多关心护士的生活，了解护士的思想动态，节假日开展一些娱乐活动．让护士适当放松。合理安排班次。
2.3 护士素质的培养：人文素质是指一个人通过人文科学知识的学习、积累或在环境的熏陶之下化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品质［3］。护患纠纷的发生，不单受外在因素的影响，也与护理人员的内在修养有关。在护理队伍中进行人文素质教育，可培养护理道德、陶冶职业情感、提高文化修养。
2.4 个体行为包括文明语言、得体举止的良好培育：护士在实施医疗护理过程中，服务态度最为患儿及家属关注。亲切文明的语言、温文而雅的举止会给患者带来亲切信任感，这也是建立良好护患关系的基础。同时注意自己的情绪反应，学会自我控制，对待情绪不稳定、不配合的患儿家长，避免压抑对方情绪，应留时间和空间让其发泄［4］。
2.5 主动服务，态度亲切：无论发生任何情况，护理人员都应以病人为中心，服务过程中，对患者及家属提出的问题耐心解答、安慰、体谅，规范语言及行为举止，满足患者的合理要求，提高患者对护理工作的理解、信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。
2.6 加强“三基”训练，提高技能水平：丰富的理论知识、精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件．也是防范护患纠纷的重要因素。我院护理部及科室内经常开展业务活动，如儿科护理知识讲座、护理知识竞赛、操作比赛，定期进行业务理论、操作考试．开展新老护士“一帮一一对红”的拜师学艺、护理查房等．提高护士操作技能水平保证护理质量，以减少因技术问题引起的护患纠纷。
2.7 增强法律意识：知法、懂法、守法，法律法规是规范医疗行为的基本前提。医院将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结台，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患于未然。儿科则强调护士增强法制意识，尊重患儿的生命与健康，保障监护人的自主权与患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，遵守“三查七对”原则，谨慎从事技术操作，严防差错、事故的发生。
2.8 多方面给予支持、理解：对发生纠纷的护士，首先护士长不要严厉指责，应积极帮助护士寻找纠纷的原因，并协调解决纠纷；给予适当心理安慰，努力减轻其心理负担使之能以良好的心态面对今后的工作。心理负担过重或情绪有波动的护士，要适当给予调休假，同时要安排有关人员做好心理疏导，使其能正视自己、正视纠纷、正视工作并勇于承担责任、
2.9 加强交流，密切护患关系：加强儿童心理学的学习，及时、准确地把握患儿病期心理变化的特点，把握护理要点，赢得患儿及家属的信任。患儿入院后，护士应注重患儿及家属的心理需求，尽可能早期提供诊疗服务，对疾病动态及所采取的医疗护理措施加以通俗的说明解释。特别是具有一定危险性的医疗、护理处置，应取得患者及家属同意，使其配合，并在护理文件上准确记录宣教情况。及时的护患沟通，相互信任、相互理解是减少和避免护患矛盾、消除磨擦的桥梁。?
3 体会
护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，都是一个是值得探讨和重视的课题。发生纠纷当事人的心理演变，是否能够得到有效的疏导和化解，对保证护理质量、保障护士身心健康是非常重要的。因此，在临床服务过程中，护理人员应真正做到以病人为中心，保持“慎独”严格遵守工作规范和操作规程，避免不必要的护患纠纷发生。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，杜绝一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。
参考文献?
［1］ 刘薇群，陈念湄。护士差错归因调查分析。中华护理杂志，1999，34(3)；207?
［2］ 梁涛，李峥。论护理临床教学中的几个重要环节，中华护埋杂志，1999，4（3）：167?
［3］ 任秋云，卫淑英，任还芸，护埋安全管理与防范对策，护理研究， 2002，16（4）；232~233.?
［4］ 秦仕英，加强医患沟通实践与研究，《护理管理杂志》2005,5（6）50-52?
作者单位：442012 湖北省十堰市东风公司茅箭医院