在网购竞争激烈的今天，特别是在网上商品类同，价格一致的情况下，电商更加注重网民的购物体验，期望能给第一次网购的消费留下良好的印象，以达到多次购买的目标。而网购体验重要的指标之一是“最后一公里配送服务”，这是电商与网民“亲密”的接触的最好机会。最近，《物流》杂志社联手广州市豪森威市场研究公司对广州曾在一年内在网上购物的600位市民进行电话调查，调查结果显示，广州的网民对目前电商的体验感觉并不好，网民对电商最后一公里配送服务满意度只有39.8%。
北（北京）、上（上海）、广（广州）是国内网络购物最活跃的三大区域，珠三角地区、长三角地区各占了全国电子商务的40%。这三个区域是目前国内所有电商争取的目标市场，全国的网络购物订单70-80%都来自此区域。广州网购体验基本上能代表现国内电商配送服务的水平。
提升配送人员素质
网民对最后一公里配送服务不满意主要表现在哪方面？当问到网民“送货员哪种行为令你感到不满意”时，“不注重礼貌”占31%，其次是“流程缺乏规范化”占23.7%。“退货时态度差”和“货物摆放无序，造成货物损坏”。国内的电商将送货服务外包给快递或专业的配送公司是普遍的做法，充分利用社会物流资源，能够控制物流配送成本。但是，国内送货人员文化程度不高，服务意识不强也是事实，送货员只是一味按照公司的规定将物品送到收货人的手中就算完成任务。另外，加上送货人员劳动强度大，也顾不上与收货人沟通，导致投诉难以避免。加强对送货人员上岗培训与作业管理是电商与配送公司当下要做的事情。
包裹在运输、储存、分拣过程中的“待遇”差经常被电视、报纸曝光，但对于送货人员这是见怪不怪，习以为常的事情。调查显示，送到网民手中物品包装损坏达到5.6%，还有10.8%的物品受损。电商外包物流服务虽然能在某种程度上控制物流成本，但却无法监测网购物品的流通质量安全，由此引起的投诉与纠纷带来的损失可能远远超过物流外包节省的费用。大型电商如淘宝、京东等已对这样的潜规则有全面的了解，尽量构建自己的物流系统并不奇怪。
快递成为电商配送的主力
最近几年来，快递公司作为国内电商配送的主要力量，据国家邮政局相关统计数据显示，目前国内70%以上的网购需依靠快递来完成。快递服务与网购互相依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，呈现出互利共赢的良好局面。但是，两者之间至今尚未形成有效联动。快递企业被动应对网络销售“集中打折促销”，压力巨大，消费者的合法权益难以保障。另外，现阶段可信、安全、便利的网络购物环境还不完备，作为提供“门到门，桌到桌”服务的快递企业，往往被消费者视作网络零售中商家售后服务的延伸。消费者与网商出现商品质量、规格不符合要求等纠纷时，经常将怨气发在快递企业身上。
快递企业充分意识到配送人员存在的问题，快递行业主管部门要求快递人员持证上岗，严格执行《快递服务标准》，对快递公司实行备案制度，多管齐下解决电商引发的“爆仓”现象等措施，为电商物流配送提供较为畅通的流通环境，也培育出如“四通一达”、顺丰等运作规范、实力强大的电商物流平台。
本次调查结果显示，申通（占53.8%）、顺丰（占52.4%）、圆通（占42.2%）是网购配送的第一梯队，成为国内大型电商的首先合作物流配送服务首选的供应商。其次是韵达、EMS等快递公司。当网民在“选择物流公司时考虑因素”时，63%的网民选送货速度快，货品安全性、完整性高占51.4%，价格合理占35.4%。送货时效仍然是网民选择电商的重要因素。
仔细分析申通、顺丰、圆通三家快递公司，在网络分布上，这三家的网点远远领先其他民营的快递，网点都要以自营为主，在配送时效、货物的安全性等方面都做到有效的控制。
配送服务趋理性
网民在经历前两年节假日“爆仓”之苦后，目前网购更加理性了，调查显示，65.6%的网民会在平常日网上购物。网民已经充分认识到节假日的快递服务时效是无法保障的，加上国家邮政局三令五申要求电商限制“秒杀”、节假日促销等活动，积极引导网民理性网购功不可没。事实上，四成的网民还认为，从下订单到送货上门时间在2-3天内，1-2天送货上门只占20%。从广州、北京、上海等国内主要大城市发货，国内绝大多数快递公司都能确保2-3天配送到门。快递公司承诺当天送达或更短时间送达的服务不被网民看好，配送成本高，快递公司没必要给网民提供这种送货服务。
网民在快递费用的支付方面，本次调查显示，93%的网民愿意支付每次10-20元的快递费用，其中有近六成的网民希望在10元之内的快递费用。从此可以看出，网民还是不愿意接受太高的快递费用，但又想享受快捷的送货服务，网民这一点有些苛刻，是对快递公司巨大的考验。其实，现在的电商已发现网民这种需求，国内大型电商都不同程度推出免运费最低消费额的措施，精明的电商挖掘网购的“长尾效应”，让网民除了购买自己常规的货物外顺带购其他的物品，“长尾效应”带来的利润远超快递费用。而且，电商行业的物流成本大约在18%左右。